Konsumen Tidak Membeli Kesempurnaan Lagi

5 bintang1

Salah satu transformasi paling indah yang saya yakini telah dibawa oleh media sosial adalah penghancuran sempurna merek. Konsumen tidak lagi mengharapkan kesempurnaan… tetapi kami mengharapkan kejujuran, layanan pelanggan, dan pemenuhan janji apa pun yang ditetapkan oleh perusahaan.

Dalam makan siang klien minggu lalu di Solusi Bitwise, Presiden dan CEO Ron Brumbarger memberi tahu kliennya bahwa Bitwise akan membuat kesalahan… tetapi mereka akan selalu melakukan yang terbaik untuk pulih sepenuhnya dari kesalahan tersebut dan memperhatikan kepentingan klien. Ada beberapa klien utama di sekitar meja - dan reaksinya sangat optimis. Ada pujian bulat atas layanan pelanggan dan dukungan yang diberikan oleh karyawan Bitwise.

IMHO, manajer merek yang hebat selalu biasa melakukan pekerjaan luar biasa dalam menjaga kesempurnaan merek dengan pesan, grafik, dan hubungan masyarakat yang konsisten. Hari-hari itu sekarang sudah berlalu, karena perusahaan tidak lagi dapat mengontrol atau memanipulasi media sosial dan apa yang dikatakan konsumen dan klien tentang mereka. Pelanggan Anda sekarang memegang kunci merek Anda.

Itu mungkin tampak menakutkan pada awalnya ... perusahaan Anda mungkin berusaha keras untuk mempertahankannya sempurna merek hidup. Jangan khawatir tentang itu. Nyatanya… hentikan. Anda melakukan lebih banyak kerusakan pada perusahaan Anda dengan mencoba menutupi cacatnya daripada dengan mengumumkannya secara terbuka. Setiap perusahaan memiliki kekuatan dan kelemahan dan konsumen dan klien selalu mengharapkan terjadinya masalah. Bukan kesalahan yang terjadi, melainkan bagaimana perusahaan Anda pulih dari kesalahan tersebut.

Bahkan dalam peringkat dan ulasan produk, ini masalahnya. Peringkat 5 bintang sebenarnya dapat merusak penjualan Anda daripada membantu mereka. Saat saya membaca ulasan produk, saya cenderung mengarah langsung ke ulasan negatif. Saya tidak melewatkan pembelian ini. Sebaliknya, dalam meninjau komentar negatif, saya memutuskan apakah itu kelemahan yang bisa saya atasi atau tidak. Jual saya gadget hebat dengan dokumentasi buruk setiap hari! Saya tidak membaca manual produk.

Saat saya melihat peringkat 5 bintang, saya biasanya meninggalkan ulasan sama sekali dan mencari di tempat lain. Tidak ada yang sempurna dan saya ingin diberitahu tentang ketidaksempurnaan itu. Saya tidak lagi membeli kesempurnaan. Saya tidak lagi percaya pada kesempurnaan. Pada presentasi e-niaga tahun lalu, produsen elektronik besar mengatakan bahwa ulasan yang sempurna sering kali merugikan penjualan produk mereka. Tidak ada orang lain yang percaya pada kesempurnaan juga.

Ini mungkin tampak tidak masuk akal, tetapi Anda mungkin ingin memasarkan kekuatan Anda dan sepenuhnya mengakui kelemahan Anda jika Anda ingin meningkatkan penjualan, menetapkan ekspektasi, dan mampu memenuhinya. Pelanggan yang bahagia bukanlah pelanggan dengan produk yang sempurna… itu adalah pelanggan yang senang dengan perusahaan Anda, seberapa baik mereka telah melaksanakannya, dan - yang terpenting - seberapa baik Anda telah pulih dari kesalahan atau kegagalan Anda.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.