Blogging Perusahaan melalui Bencana (saat sedang berlangsung)

BomLayanan hosting monster, Dreamhost, sedang menjalani mimpi buruk SaaS sekarang. Tampaknya domino bencana semuanya memutuskan untuk berbaris dalam rangkaian peristiwa yang berkelanjutan untuk mereka. Ketika saya bekerja sebagai manajer pemeliharaan di fasilitas surat kabar besar, saya memberi tahu orang-orang bahwa ada banyak hal yang tidak terbatas bisa terjadi kesalahan antara mendapatkan halaman dan meletakkan kertas di jalan. Tugas saya adalah mengelola risiko itu dengan menyerang setiap titik kelemahan yang mungkin ada dalam sistem. Terkadang, hal-hal itu berada di luar kendali kita! Dreamhost sedang mencari tahu hal ini sekarang… tetapi mereka secara aktif mengkomunikasikan bencana melalui mereka blog perusahaan (menyumbat).

Saya memuji Dreamhost atas ketepatan waktu dan kejujuran mereka menyumbat. Saya bukan pelanggan (saya menerima tamu Jumpline), tetapi dapatkan rasa hormat yang baru ditemukan kepada mereka setelah membaca tentang 'bencana yang sedang berlangsung'.

Seth Godin menulis:

Pelajaran satu: ketika segala sesuatunya kacau balau, bersikap jelas, kritis pada diri sendiri, dan meminta maaf adalah satu-satunya cara untuk berurusan dengan pelanggan jika Anda mengharapkan mereka memberi Anda kesempatan lagi.

Pelajaran dua: hanya cerita Anda yang Anda miliki. Jika Anda menjual cerita "up-time", lebih baik berinvestasi dalam apa pun yang diperlukan untuk memastikan cerita Anda benar. Jika Anda menjual yogurt organik, bayar lebih dari yang Anda butuhkan untuk mencegah racun masuk.

Pelajaran tiga: jika Anda berpikir bahwa suatu saat dalam sepuluh tahun ke depan akan ada kelebihan daya (tidak ada penurunan tegangan di New York, bahan bakar murah di Ohio dan banyak daya untuk widget baru Anda di mana pun Anda berada) Saya rasa Anda sedang membuat taruhan yang salah.

Saya akan menambahkan beberapa poin ke Pelajaran satu:

  • Tepat waktu.
  • Jangan sembunyi.

Saya memberikan komentar berikut ke blog Dreamhost (baca dulu):

Beberapa masukan untuk "Kantor Gedung". Memberikan banyak detail yang berkaitan dengan kegagalan peralatan hanya akan membuat pelanggan penasaran untuk bertanya-tanya berapa banyak lagi yang bisa salah. Dengan memberikan banyak detail tentang pemadaman, tetapi tidak ada personalisasi atau informasi kontak (hanya dengan menandatangani â ?? Kantor Gedungâ ???) yang tidak tulus dan menunjukkan bahwa Anda tidak ingin menghadapi masalah dengan pelanggan Anda. Itu membingungkan.

Perusahaan saya mengalami pemadaman yang diperpanjang tahun lalu yang menghabiskan biaya perpanjangan ratusan ribu dolar. Namun, kami dapat menghabiskan jutaan dolar jika kami tidak memanggil karyawan, memasang halaman kontak alternatif (halaman pendaftaran dengan nomor telepon di mana kami dapat menghubungi pelanggan kami) dan secara pribadi menghubungi setiap dan SETIAP klien yang terkena dampak.

Bersembunyi di balik tanda tangan yang tidak berarti itu mengerikan. Saya tidak akan tahan dengan ini.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.