AT&T Kecewa Saya Akhir Pekan Ini, Tetapi Karyawan mereka TIDAK

AT & TOh AT&T. Kadang pada hari Minggu di siang hari saya kehilangan DSL saya. Ketika saya tiba di rumah pada Minggu malam, saya menelepon saluran dukungan mereka. Di sinilah kesenangan dimulai. Mereka memiliki sistem yang diaktifkan suara di AT&T. Saya tidak dapat memberi tahu Anda betapa bodohnya perasaan saya berbicara dengan suara di sisi lain yang dihasilkan komputer dengan fluktuasi antusias dalam suara mereka. Saya lebih suka menekan tombol, tapi itu bukan pilihan.

Pertama, sistem akan menanyakan apakah saya memerlukan bantuan dalam bahasa Espanol. Meskipun tergoda untuk menjawab, ci, saya tidak melakukannya. Saya bertanya-tanya mengapa mereka tidak hanya menanyakan bahasa apa yang Anda inginkan untuk mendapatkan bantuan dan meminta Anda mengatakan bahasa Inggris atau Espanol. Ini akan memakan waktu lebih sedikit daripada melalui semua instruksi dalam kedua bahasa.

Dengan setiap panggilan, sistem akan menanyakan apakah saya menelepon dari nomor yang saya panggil. Dengan menggunakan Caller ID, mereka menanyakan apakah itu nomor teleponnya. “Ya”, saya menjawab sistem.

Iklan penangguhan berbicara tentang tarif jarak jauh baru yang mungkin menarik bagi saya, jadi saya berkata "Ya" untuk mengatakan saya tertarik ... sistem memberi tahu saya bahwa itu di luar jam kerja dan menutup telepon saya. Jadi saya harus menelepon kembali dan memulai lagi LAGI.

Setelah mengonfirmasi nomor telepon, suara komputer selanjutnya bertanya, "Apa yang Anda panggil?" dan saya akan mengatakan "DSL tidak berfungsi". "Baiklah", komputer yang energik akan berkata seperti dia lega dia bisa menerjemahkan suaraku. Kemudian saya akan diteruskan ke a CSR… Saya kira level 1.

Pertanyaan pertama dari CSR? "Nomor berapa yang kamu hubungi?". Saya tidak percaya saya menghabiskan menit terakhir berbicara dengan mesin untuk mengkonfirmasi nomor yang saya bicarakan dan CSR menanyakan pertanyaan yang sama kepada saya. Jadi saya ulangi nomornya dan konfirmasi bahwa saya adalah orang yang memiliki akun yang saya hubungi.

Ini membawa saya ke titik ... mengapa Anda peduli jika saya orang yang memiliki akun? Bagaimana jika saya bukan orang yang memiliki akun tersebut dan saya berbohong? Anda tidak akan tahu perbedaannya jadi mengapa bertanya? Mendesah.

“Apa masalahnya?”… Sekali lagi… suara komputer tidak menyampaikan informasi apapun kepada CSR. Sekarang saya jelaskan bahwa akun DSL Pro saya sedang down dan tidak berfungsi.

"Modem apa yang kamu punya?" Oke, AT&T, saya membeli modem dari Anda ... mengapa Anda belum mengetahuinya? Betapa senangnya mendengar, "Saya melihat Anda memiliki modem DSL SpeedStream dengan 4 lampu di bagian depan, dapatkah Anda memberi tahu saya lampu mana yang menyala?". Tidak ada keberuntungan seperti itu.

Tampaknya masalahnya harus ditinggikan setelah kami berjalan melalui mencabut Router saya dan melakukan beberapa hal tambahan. CSR cukup baik dan dia bahkan 'panas ditransfer' saya ke tingkat berikutnya, memperkenalkan saya ke teknisi berikutnya melalui telepon. Teknologi dukungan berikutnya sangat ramah dan teliti… kami menjalankan Modem DSL ke jack lain untuk melihat apa hasilnya untuk melihat apa masalahnya. Dia menurunkan versi DSL saya untuk melihat apakah itu masalah kecepatan. Kami meninggalkan percakapan dengan ide bagi saya untuk menguji modem DSL di apartemen tetangga saya yang juga memiliki DSL. Ide yang hebat. Dia memberi saya nomor tiket untuk referensi dan menelepon kembali.

Saya menguji modem di tetangga saya dan benar-benar mendapat sinyal sebentar. Wah! Harus garis.

Malamnya saya berlari ke Starbucks untuk mendapatkan koneksi nirkabel dan benar-benar mencoba mengobrol melalui dukungan. Itu memberi saya sedikit kelegaan bahwa saya tidak perlu berbicara dengan suara komputer, tetapi saya masih harus melalui sejumlah detail dan penjelasan akun meskipun saya membuka dengan Nomor Tiket. Mereka membawa tiket dan membuat janji untuk teknisi keluar dari Departemen ASI Line. Pada hari Senin, teknisi saluran keluar, memeriksa saluran, dan memberi tahu saya bahwa itu baik. Dan pergi.

Sekarang apa?

Ya, itu benar. Saya harus menelepon kembali, berbicara dengan suara komputer, berbicara dengan CSR, dan menghubungi kembali departemen lini untuk mengatur janji bertemu teknisi DSL. Mereka tidak bisa langsung keluar, mereka harus menjadwalkannya untuk satu hari. Arrgh. Sekarang saya dijadwalkan untuk hari Selasa antara jam 8 pagi dan jam 5 sore. Penjadwalan yang bagus, ya? Tidak apa-apa… Saya di rumah dengan 2 anak yang sakit hari ini, saya punya banyak waktu.

Hari ini (Selasa), teknisi DSL keluar dan dalam beberapa menit dia mengaktifkan saya dan menjalankan modem baru. Saya dikenakan biaya kunjungan dan modem, sejumlah $ 120.

$120 untuk mendapatkan kembali DSL saya sebenarnya melegakan, tetapi dari sudut pandang pemasaran itu tidak masuk akal. Saya bertanya-tanya berapa banyak pelanggan DSL lain yang telah meningkatkan akun mereka dengan AT&T dan tetap bersama mereka selama lebih dari 4 tahun. Mereka memberikan modemnya saat Anda pertama kali mendaftar… tetapi tidak akan memberi saya hadiah gratis setelah saya bersama mereka selama 4 tahun? Itu apresiasi pelanggan yang bodoh. Ini memberitahu saya bahwa Anda hanya ingin nikel dan sepeser pun saya bahkan setelah saya setia selama ini. Saya juga memiliki layanan telepon dengan mereka.

Inilah poin saya dari kata-kata kasar ini. Setiap orang yang saya senang bekerja dengan dalam masalah ini adalah fantastis. Setiap CSR dilakukan dengan sopan, ramah, dan berkepribadian. Saya berbicara dengan salah satu perwakilan di St. Louis dan kami berdua berbicara tentang betapa bersyukurnya penculikan di luar sana mengakibatkan anak laki-laki dikembalikan ke orang tua mereka.

Yang membuat frustrasi dan gagal dalam masalah ini adalah bisnis, proses, dan teknologinya – bukan orangnya. Saya selalu berterima kasih dan ramah dengan setiap orang pendukung yang saya ajak bicara… Saya tahu bahwa bukan salah mereka bahwa seseorang memutuskan untuk menghabiskan jutaan dolar untuk sistem suara yang bodoh. Masing-masing dari mereka meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan memindahkan saya ke orang berikutnya sesuai dengan proses mereka… tetapi prosesnya payah!

Pertanyaan-pertanyaan: Mengapa tidak segera meninjau catatan pelanggan dan benar-benar memberi nilai pada loyalitas mereka dan menetapkan tingkat dukungan Anda sesuai dengan itu? Seandainya AT&T meninjau akun saya, mereka tidak akan melihat keluhan atau masalah dalam 4 tahun dengan satu peningkatan dan riwayat pembayaran yang solid. Bukankah itu sepadan dengan pengiriman teknisi DSL tingkat atas segera, tanpa biaya, memecahkan masalah sistem, dan memasang modem baru? Saya rasa begitu… tapi seseorang di AT&T jelas tidak setuju.

Saya ingin memberi tahu Anda semua bahwa demam putri saya turun hari ini dan dia bangkit kembali. Ada grand final yang tidak akan saya jelaskan secara rinci, tetapi saya senang dia menjadi sehat dan makan lagi.

Anak saya dan saya sama-sama berjuang melawan yang satu ini, tetapi menjaga mesin cuci dan membersihkan tangan tetap berjalan pasti membantu, saya pikir kita akan berhasil. Terima kasih kepada orang-orang yang secara pribadi menjangkau dan mengirim email atau berkomentar. Kebaikan Anda luar biasa dan saya sangat menghargainya. Saya bekerja untuk majikan yang hebat tetapi harus mengakui bahwa hanya satu orang yang menelepon atau mengirim email dari sana… tetapi begitu banyak dari Anda, sesama blogger, menjangkau dari seluruh dunia.

Wow - itu benar-benar membuatku kaget! Terima kasih.

5 Komentar

  1. 1

    Sistem suara otomatis memang terdengar bodoh. Kami tidak memiliki itu di sini jadi saya senang. Tombol tekan adalah yang terbaik!

    Namun, layanan pelanggan di sebagian besar tempat di sini benar-benar payah. Separuh waktu mereka tidak memahami masalah Anda. Masalah industri BPO!

  2. 2
  3. 3

    Terima kasih untuk ilustrasinya, Doug. Menurut pendapat saya, inilah yang terjadi ketika kita memberi tahu mantan karyawan kita untuk bersikap baik
    tetapi gunakan saja itu sebagai strategi pelanggan kami. Tidak ada ulasan tentang sentuhan pelanggan, tidak ada pemikiran melalui aliran
    interaksi. Saya menyebutnya "Tindakan CRM acak".

    Senang mendengar putri Anda merasa lebih baik!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Saya diyakinkan bahwa DSL tersedia di wilayah saya (telah menjadi pelanggan setia selama 10 tahun). Sejak hari pertama, saya harus menurunkan versi dari 3.0Mbps (29.95) karena “saluran tidak dapat menangani kecepatan karena jarak dari kantor DSL - 6,500 kaki). Sesuatu yang tidak diberitahukan oleh staf penjualan mereka kepada saya. Sekali pada 1.5 Mbps (19.95 per bulan) sambungan terus terputus secara acak dan pada waktu yang paling buruk. Putaran Ketiga, teknisi AT&T menurunkan layanan saya menjadi setengah dari 1.5 Mbps menjadi 928kbps (tetapi bukan biaya bulanan) - untuk mempertahankan jalur yang stabil - Tidak beruntung lagi.
    Saya membatalkan layanan saya, terjebak dengan biaya pembatalan $ 200 karena staf penjualan mereka memberi saya tanggal "mulai" yang berbeda untuk uji coba ke-30 daripada yang dilakukan "teknisi" mereka. Setelah 5 jam menceritakan kisah saya dari sisi saya kepada 11 staf yang berbeda (di India) dan memiliki catatan dan nama untuk membuktikan maksud saya, mereka menolak untuk mendengarkan saya lagi. Kedelapan teknisi yang saya ajak bicara mengatakan kepada saya berulang kali bahwa "jalurnya tidak stabil".
    Slogan baru ??? “AT&T - sebuah perusahaan yang TIDAK DALAM BISNIS KOMUNIKASI.”

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.