AT&T: Penjualan Sempurna diikuti dengan Pengiriman yang Membawa Bencana

AT & TKetika kami memutuskan untuk pindah dari kantor kami ke kantor baru, salah satu orang pertama yang saya hubungi adalah AT&T. Tidak ada yang lebih penting dalam gerakan ini selain memastikan saluran faks dan telepon kami aktif.

Setelah beberapa permintaan suara, perwakilan tersebut dengan cepat mengangkat telepon dan menjawab setiap pertanyaan yang saya miliki. Dia menyenangkan, berpengetahuan luas, dan sangat membantu. Kami memutuskan untuk pindah pada hari Sabtu dengan telepon baru masuk pada hari Jumat. Karena akhir pekan yang panjang, kami pikir itu akan lambat di telepon dan tidak akan memengaruhi klien dan prospek kami.

Kami memiliki nomor 1-800, banyak saluran bergulir, saluran faks khusus, dan DSL kelas bisnis untuk bisnis kecil kami. Di kantor baru, kami menggabungkan akses internet dengan sewa kami karena gedung tersebut menampung beberapa peralatan jaringan penting untuk perusahaan dengan banyak bandwidth.

Kami menyimpan nomor 1-800 tetapi kami perlu mendapatkan nomor telepon baru karena kami berada di bagian kota yang berbeda, jadi kami memilih untuk menggunakan perpesanan gratis selama 3 bulan di saluran lama untuk memberi tahu pelanggan kami nomor telepon baru kami . Kami menutup panggilan dengan nomor tiket untuk merujuk jika terjadi masalah.

Di situlah Kesempurnaan Berakhir

Sekitar seminggu sebelum kami pindah, DSL kami padam. Setelah satu setengah hari berbicara dengan AT&T, dengan janji akan dilakukan sebelum bisnis berakhir (sehari sebelumnya), kami akhirnya mendapatkan kembali DSL kami. Sangat sulit bagi perusahaan teknologi online dengan tim penjualan keluar untuk menjual tanpa akses apa pun. Kebanyakan orang bekerja dari rumah daripada menunggu.

Beruntung bagi kami, AT&T memiliki kebijakan penggantian yang cukup liberal. Untuk ribuan dolar dalam bisnis yang hilang, kami menerima kredit $ 119 pada tagihan kami.

Bahkan lebih sulit bagi tim penjualan keluar untuk menjual tanpa ponsel. Itulah yang terjadi sehari kemudian. Tampaknya ada 'kesalahan' untuk tindakan kita Segera layanan berhenti di DSL dan saluran telepon kami. Kami kehilangan ponsel selama satu setengah hari. Sekarang saya sedikit kesal.

AT&T mengirimkan teknisi servis hebat yang bekerja dengan orang luar lainnya untuk memperbaiki saluran DSL. Ketika telepon akhirnya dihidupkan kembali, DSL mati lagi. Beberapa jam lagi berlalu tetapi Patrick menang dan membuat kami kembali ke 100%.

Sampai pagi ini.

Saat saya masuk kerja pagi ini, saya diberi tahu bahwa DSL mati lagi. Bahkan tidak perlu menelepon siapa pun, bukan? Beberapa orang memiliki kartu Sprint di kantor dan mereka adalah detak jantung kami sampai kami dapat mencapai kantor baru (di mana jaringan sudah ada).

Saluran telepon juga terputus… semacam. Jika Anda memanggil mereka, mereka berdering dan berdering dan berdering. Ingat pesan yang saya pesan dengan nomor telepon baru? Itu belum berhasil. Jadi sekarang kami tidak memiliki telepon dan tidak ada DSL. Saya ingin kembali tidur.

Sebagai gantinya, kami memindahkan semua barang kami dan saya merelokasi sistem PBX ke lokasi baru. Beberapa jam kemudian, tukang reparasi AT&T kami muncul. 15 menit kemudian, dia berkata:

"Kabar buruk"

Ada yang salah dengan saluran sehingga mereka harus mendapatkan tukang reparasi "kabel" untuk melihat apa yang terjadi. Dia akan keluar besok, aku diberitahu. Pada titik ini, CEO saya mengunjungi saya dan memeriksa saat bepergian. Syukurlah, dia ada di ruangan saat saya ditahan dan diteruskan dari satu orang ke orang berikutnya, ke orang berikutnya, ke orang berikutnya. Setiap transisi saya dimintai bukti bahwa itu adalah akun saya (3 digit terakhir pada tagihan) dan dari waktu ke waktu, saya dimintai nomor pesanan layanan (saya punya dua sekarang… satu untuk pindah, satu lagi untuk perbaikan) .

Atasan saya mendengarkan ketika saya dengan bijaksana mengulangi minggu kesulitan kami dengan AT&T - mengungkapkan berapa banyak penjualan, berapa banyak bisnis, dan berapa banyak kredibilitas yang telah kami hilangkan dalam seminggu terakhir dengan pelanggan dan prospek kami. Saya kagum pada kenyataan bahwa saya tidak bisa berteriak atau mengumpat, seperti yang saya gambarkan - dengan banyak detail - minggu yang menyiksa yang diberikan AT&T kepada saya. Ingat, ini minggu ketiga saya bekerja. 🙂

Kami berdua kagum pada kenyataan bahwa setiap diskusi dengan seseorang di telepon diakhiri dengan, "Apakah Anda akan mengatakan bahwa Anda puas dengan layanan yang Anda terima hari ini?". “Tidak” adalah jawaban saya yang berulang.

Apakah Anda Ingin Kabar Baik atau Kabar Buruk?

Sekarang saya memiliki teknisi senior yang sekarang berada di dalam gedung dan menangani masalah kabel. Dia sudah di sini selama beberapa jam sekarang tapi dia membuat saluran telepon berfungsi. Tentu saja, menjalankan berdekatan dengan panel PBX kami adalah $ 25 setiap 15 menit (mengapa mereka tidak mengatakan $ 100 / jam saja?).

Katanya, "Apakah Anda menginginkan kabar baik atau kabar buruk?".

"Kabar baik, tolong.", Jawabku.

Dia menemukan masalah dengan kabel telepon gedung yang ada dan memberi tahu saya "Tidak ada kabar baik, tidak ada cara untuk mendapatkan antrean."

Saya tidak akan menerima jawaban TIDAK.

Kami memiliki sekitar 100 kabel CAT5 yang melakukan perjalanan antara pusat data dan ruang kantor kami, jadi saya mengangkat beberapa panel dan menemukan ke mana mereka pergi. Ada jalur kabel di firewall dan langit-langit jatuh antara itu dan ruangan tempat saluran telepon masuk. Garis lurus 30 sampai 40 kaki. Dia pergi dan mengeluarkan kabel dari truknya dan berlari sekitar 100 kaki kabel.

Sekarang jam 9 malam dan kami sekarang memiliki saluran telepon langsung di gedung. Saya hanya menunggu teknisi menyelesaikan pekerjaan terakhirnya - ini memberi saya waktu untuk menulis seluruh posting blog ini. Saluran telepon sekarang terhubung ke sistem PBX.

Besok yang harus saya lakukan adalah mendapatkan lebih banyak kabel dan jack RJ11 dan saya dapat berpindah dari jack baru ke sistem PBX sehingga kita memiliki telepon pada hari Selasa.

Itu adalah…

Artinya, setelah kita pindah. Saya akan pergi besok pagi untuk mengawasi kepindahan kantor. Tim sudah mengemas semuanya, jadi penggerak hanya perlu memindahkannya besok. Ini masih akan menjadi hari yang panjang, aku yakin.

Saya akan memastikan kita naik 100% dengan telepon pada akhir bisnis besok. Hari ini saya memasukkan jaringan kami, nirkabel aman, printer jaringan, hub, dan kabel semua bilik dari panel patch pusat. Saya juga menghubungkan semua saluran telepon dari panel patch ke sistem PBX kami. Selain AT&T, saya telah menyelesaikan banyak pekerjaan.

Pada hari Selasa, saya akan berbicara melalui telepon dengan AT&T untuk mengetahui mengapa saya harus menjaga bisnis kita dengan mereka. Satu-satunya hal yang menurut saya efisien adalah:

  1. Menutup penjualan.
  2. Mematikan layanan.

Berhenti menjual apa yang tidak bisa Anda berikan, AT&T. Betapa sulitnya untuk:

  1. Hubungi untuk konfirmasi sebelum memutuskan koneksi DSL kami?
  2. Panggil untuk konfirmasi sebelum memutuskan sambungan telepon kami?
  3. Panggil untuk konfirmasi sebelum memutuskan koneksi DSL kami (kedua kalinya)?
  4. Panggil untuk konfirmasi sebelum memutuskan koneksi DSL kami (ketiga kalinya)?
  5. Apakah teknisi berpengalaman bertemu dengan saya sebelum tanggal pindah untuk melihat gedung baru dan menjalankan perintah kerja? Saya akan dengan senang hati membayar $ 25 / jam per 15 menit untuk itu!

Ini jam 9 malam. Teknologi selesai dan dia bekerja keras untuk memastikan saya bahagia. Saya senang dengannya, itu terlalu buruk untuk perusahaannya. Aku akan pulang. Saya harus kembali ke sini dalam 11 jam untuk para penggerak dan saya memiliki 45 menit perjalanan pulang.

Saya rasa itulah mengapa mereka menyebutnya "Akhir Pekan Hari Buruh"!

UPDATE 9/1: Nomor 1-800 masih menghubungi nomor telepon lama dan penyadapan pesan tidak diaktifkan. Setelah berbicara dengan grup 1-800, tampaknya tidak ada yang pernah memerintahkan agar saluran tersebut dialihkan. Setelah berbicara dengan 4 orang yang berbeda, saya menemukan seorang Insinyur yang akan melewati tanggal pemesanan (hari kerja pertama, jadi akan menjadi Selasa depan) untuk mendapatkan nomor 1-800 yang berfungsi hari ini.

Sepertinya 24 jam lagi sebelum penyadapan pesan diaktifkan. Dia harus mengirim file FAKS untuk mengaktifkannya. Mendesah.

UPDATE 9/2: Lambat kemarin kita pasti secara tidak sengaja terhubung ke Wizard of Telephony. Saya percaya namanya adalah Demetria - tetapi dia membuat segalanya berfungsi! Saya bahkan menyaksikan percakapan dia dengan perwakilan lain di mana dia mulai mengerjakan nomor kerja 1-800 saat dia mengirimkannya untuk Selasa depan. Dia tetap bersama kami sepanjang sore sampai dia menyelesaikan pengiriman pesan juga. Siapapun Demetria - AT&T perlu memberinya tanggung jawab atas kelas "cara memperlakukan pelanggan"!

Syukurlah kami akan dan siap untuk hari Selasa!

11 Komentar

  1. 1

    Oh man! Bisnis normal mana pun akan berusaha sekuat tenaga untuk membuka tutup kegagalan layanan sebesar ini.

    Bermasalah dengan banyak kebanyakan perusahaan besar seperti AT&T adalah mereka menganggap tidak ada gunanya mengakomodasi apa pun yang tidak sesuai dengan prosedur cookie cutter mereka. Memiliki situasi yang berada di luar norma yang diharapkan dan Anda disemprot.

    Saya kira mereka menganggap mereka cukup besar sehingga bisnis Anda tidak penting bagi mereka. Saya merasa kasihan atas satu-satunya teknologi yang mereka kirim ke tempat Anda. Saya bertaruh mereka tidak memberi tahu dia bahwa dia akan bekerja lembur pada hari Jumat sebelum liburan akhir pekan.

    • 2

      Aku bersamamu, Chris. Teknisi layanan yang menghubungkan saya malam ini melakukan pekerjaan yang sangat baik dan merupakan pria yang sangat baik. Saya juga senang dia meluangkan waktu untuk mencoba memperbaiki masalah daripada hanya memberi jaminan seperti teknisi pertama.

  2. 3

    Ma Bell melakukannya lagi…. Saya belum pernah, PERNAH mendengar kabar baik tentang layanan DSL. Bukan dari perspektif teknologi, bukan dari perspektif layanan. Saya sendiri selalu bersama petugas layanan kabel, termasuk koneksi telepon VoIP saya. Sejauh ini tidak ada masalah. Dan saya yakin itu adalah penghargaan untuk sistem kabel suara - satu kabel tembaga, satu sumber untuk semuanya. Tentu saja, saya tidak mengharapkan pemadaman listrik… astaga!

  3. 5

    Douglas,

    Itu MENGEJUTKAN dan MENAKUTKAN. Apakah Anda akan meminta kompensasi? Saya sangat berharap ini mendapat liputan yang layak dan seseorang di AT&T melihat ini.

    Semoga Anda lebih beruntung dengan sisa perpindahan.

    jon

  4. 6

    Berantakan sekali. Membuat semacam akses nirkabel di mana-mana terlihat bagus, bukan? Meskipun bahkan itu tidak akan pernah menghentikan orang yang tidak kompeten untuk mematikan sesuatu pada waktu yang salah ...

    Maaf, Anda mengalami awal yang buruk untuk akhir pekan yang panjang - loooonggg.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie dan aku masih berencana berada di sana.

    Beberapa pahlawan super tanpa nama di AT&T membantu kami menyelesaikan masalah terakhir kami sore ini. Dia pasti sudah bekerja di akun kami selama 4 atau 5 jam berturut-turut. Pada satu titik, dia berbicara dengan orang lain di telepon dan mengatakan kepada mereka untuk menulis perintah kerja dan dia akan menyelesaikannya SAAT kami sedang menelepon. Saya tidak tahu siapa dia, tapi saya sangat senang dia kebetulan mengangkat telepon!

  8. 11

    Hei Doug senang semuanya berhasil setelah semua masalah yang mengerikan itu. Saya yakin kita semua memiliki cerita horor untuk diceritakan, tetapi kisah horor Anda adalah yang paling banyak saya dengar atau pernah terlibat! Semoga beruntung mulai sekarang.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.