Rencana 4 Poin untuk Mengubah Pelanggan B2B Anda menjadi Brand Evangelist

Penginjil Merek

Jika Anda menghabiskan malam di kota yang belum pernah Anda kunjungi sebelumnya dan memiliki dua rekomendasi restoran, satu dari petugas hotel dan satu lagi dari teman, Anda mungkin akan mengikuti saran teman Anda. Kami biasanya menemukan pendapat orang yang kami kenal dan sukai lebih kredibel daripada rekomendasi orang asing - hanya saja sifat manusia

Itu juga mengapa merek bisnis-ke-konsumen (B2C) berinvestasi dalam kampanye influencer - rekomendasi ramah adalah alat periklanan yang sangat kuat. Hal tersebut juga berlaku di dunia bisnis-ke-bisnis (B2B). Di masa lalu, calon pelanggan akan menghubungi vendor, membaca riset industri, atau mengunduh brosur penjualan. Sekarang mereka melihat ke teman sebaya dan hampir 95 persen membaca ulasan online. 

Karena pelanggan B2B Anda mengambil beberapa langkah sebelum mereka berbicara dengan perwakilan penjualan, tugas pemasaran adalah memelihara prospek di puncak saluran penjualan dengan cara yang paling efektif. Dan alat periklanan yang paling efisien adalah penginjil merek - pelanggan yang menyukai produk Anda dan bersedia berbagi pengalaman mereka dengan sesama. Berikut adalah rencana untuk membantu Anda membuat pasukan penginjil merek:

Langkah 1: Fokus pada Kesuksesan Pelanggan

Pada akhirnya, pelanggan B2B menyukai produk Anda karena membantu mereka berhasil dalam pekerjaan. Jadi, untuk menciptakan penginjil merek, jadikan kesuksesan pelanggan sebagai tujuan nomor satu Anda. Itu harus menjadi bagian integral dari budaya perusahaan Anda, dan setiap karyawan dalam setiap peran harus memahami bahwa misi utama Anda adalah membantu pelanggan berhasil. 

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa yang diukur adalah apa yang diselesaikan, jadi jadikanlah kesuksesan pelanggan sebagai metrik kinerja staf utama dengan menilai karyawan pada retensi. Membantu pelanggan memecahkan masalah (dukungan pelanggan) dan menemukan peluang upsell (penjualan) sangatlah penting, tetapi semuanya harus berhubungan kembali dengan tujuan utama dari kesuksesan pelanggan. 

Langkah 2: Berkomunikasi Sejak Dini dan Sering

Komunikasi pelanggan penting di setiap tahap hubungan, tetapi merupakan ide bagus untuk menetapkan standar pada hari pertama, seperti jendela 24 jam bagi tim sukses pelanggan untuk menjangkau saat pelanggan baru bergabung. Komunikasi awal menentukan nada dan menandakan komitmen Anda terhadap kesuksesan pelanggan baru. 

Anda juga disarankan untuk menyiapkan titik kontak reguler sehingga Anda dapat memastikan bahwa Anda memahami prioritas dan tujuan pelanggan, yang akan berubah seiring waktu. Komunikasi rutin memastikan bahwa tim Anda selalu mengikuti perkembangan sasaran pelanggan, dan itu juga dapat memberi Anda peringatan dini tentang masalah yang muncul sehingga Anda dapat memperbaikinya dan menjaga hubungan tetap pada jalurnya. 

Langkah 3: Pastikan Kesuksesan Pelanggan dan Tim Penjualan Bekerja Sama

Jika memungkinkan, mintalah tim penjualan Anda membawa kelompok sukses pelanggan ke meja sebelum menutup kesepakatan. Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kesuksesan pelanggan, dan memberi grup kesuksesan pelanggan kesempatan untuk membangun hubungan sebelum masalah dukungan muncul. 

Keuntungan lain dari kerja tim penjualan-pelanggan yang sukses adalah bahwa hal itu membuat semua orang pada halaman yang sama mengenai harapan pelanggan dan memberi setiap orang kesempatan untuk mengukur tingkat dukungan yang dibutuhkan pelanggan baru untuk implementasi yang sukses. Penyerahan yang lancar sangat penting untuk kesuksesan pelanggan - dan hubungan internal. 

Langkah 4: Saat Anda Membuat Kesalahan, Minta Maaf dan Perbaiki

Tidak ada yang sempurna, dan cepat atau lambat, tim Anda akan membuat kesalahan yang memengaruhi pelanggan. Bagaimana Anda menanganinya akan memberi tahu pelanggan banyak tentang komitmen Anda terhadap kesuksesan mereka. Karyawan harus mengakui kesalahan, meminta maaf dan fokus pada penyelesaian masalah daripada mengalihkan kesalahan atau bersikap defensif. 

Komunikasi pelanggan secara teratur harus memberi Anda kesempatan untuk mengatasi masalah sebelum menjadi publik. Tetapi jika Anda mendapatkan ulasan negatif, jangan panik - masih mungkin untuk memperbaikinya, dan jika Anda menanganinya dengan baik, Anda bahkan dapat memperkuat hubungan. Ingat juga itu 89 persen calon pelanggan membaca tanggapan bisnis terhadap ulasan negatif. 

Hal apa yang paling penting

Anda akan melihat bahwa setiap langkah dalam rencana empat poin ini melibatkan kesuksesan pelanggan. Itulah inti dari setiap rencana untuk mengubah pelanggan menjadi duta merek. Membagikan tchotchkes, ikatan di konferensi, mengingat nama pasangan dan anak, dll, dapat membangun hubungan interpersonal. Namun pada akhirnya, yang paling penting adalah produk Anda membantu pelanggan melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif. 

Jadi, ingatlah bahwa Anda memiliki kumpulan influencer potensial: pelanggan Anda. Fokus pada kesuksesan mereka, tetap berhubungan dengan mereka, koordinasikan penjangkauan dengan rekan kerja, dan akui kesalahan sehingga Anda dapat memperbaiki kesalahan dengan cepat. Ketika Anda menerapkan rencana empat poin itu, Anda akan dapat menciptakan basis penggemar yang mengoceh, dan itulah jenis iklan yang tidak dapat Anda beli dengan harga berapa pun. 

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.