Bagaimana CRM E-niaga Menguntungkan Bisnis B2B dan B2C

Manfaat B2B dari B2C E-niaga CRM

Pergeseran signifikan dalam perilaku pelanggan telah berdampak pada banyak industri dalam beberapa tahun terakhir, tetapi sektor e-niaga paling terpukul. Pelanggan yang cerdas secara digital telah tertarik pada pendekatan yang dipersonalisasi, pengalaman berbelanja tanpa sentuhan, dan interaksi multisaluran.

Faktor-faktor ini mendorong pengecer online untuk mengadopsi sistem tambahan untuk membantu mereka dalam mengelola hubungan pelanggan dan memastikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam menghadapi persaingan yang ketat.

Dalam kasus pelanggan baru, penting untuk mengukur kebutuhan dan preferensi mereka dan membangun koneksi yang dipersonalisasi untuk menghindari mereka terpengaruh oleh pesaing Anda. Pada saat yang sama, menemukan riwayat pembelian, penayangan, dan pembelian mereka membantu memberikan rekomendasi yang relevan dan memastikan retensi mereka. Semua ini memerlukan pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, sinkronisasi, dan pengelolaan sejumlah besar data pelanggan.

Salah satu solusi yang layak dipertimbangkan adalah pengelolaan hubungan pelanggan sistem, atau CRM pendeknya.

Sekitar 91% bisnis dengan 10+ karyawan memanfaatkan CRM dalam alur kerja mereka.

Penelitian Grand View

Perusahaan dari berbagai ukuran menerapkan CRM e-niaga untuk:

  • Otomatisasi manajemen pelanggan
  • Pemberdayaan interaksi multisaluran
  • Membangun gambaran lengkap tentang pelanggan
  • Otomatisasi proses pemasaran dan layanan
  • Merancang satu pusat manajemen pelanggan untuk visibilitas data lintas-departemen yang efisien

Bagaimana Solusi CRM E-niaga Dapat Mengatasi Kebutuhan Bisnis Anda

CRM biasanya merupakan solusi holistik yang disematkan ke dalam arsitektur e-niaga untuk memenuhi kebutuhan berikut:

  1. kebutuhan operasional – Manajemen pelanggan yang efektif agak menantang dan, dalam banyak kasus, tidak mungkin tanpa satu pusat data yang kredibel. Akibatnya, bisnis perdagangan online menggunakan sistem CRM untuk menghubungkan beberapa titik kontak untuk menyusun informasi pelanggan ke dalam repositori data umum dan memastikan akses data tanpa hambatan untuk berbagai departemen.
  2. kebutuhan analitis – CRM dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk menghasilkan wawasan untuk pengambilan keputusan yang tepat. Sistem ini menggunakan data pelanggan keuangan dan pemasaran yang dikumpulkan seperti kueri pencarian, tampilan, dan riwayat pembelian untuk membuat profil terperinci, memperkirakan perilaku, menghasilkan rekomendasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memungkinkan penjualan silang dan peningkatan penjualan.
  3. kebutuhan kolaboratif – Pemutusan hubungan departemen dapat merusak produktivitas alur kerja. Untuk mengaktifkan akses terpadu ke data pelanggan untuk pemasaran, penjualan, dan departemen lain, Anda memerlukan sistem tunggal yang dapat menyederhanakan pertukaran dan akses data. CRM e-niaga dapat menyediakan akses profil pelanggan tunggal, kerjasama lintas departemen yang lancar, dan memastikan sinergi di seluruh perusahaan.

CRM E-niaga untuk B2B dan B2C: Manfaat

Apa pun ukuran perusahaan e-niaga Anda, dan apakah itu B2B atau B2C, tujuan utamanya adalah untuk menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan. CRM dikembangkan untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuan ini dengan memberi mereka manfaat berikut:

  • Tampilan pelanggan lengkap – Taktik manajemen pelanggan yang efektif dimulai dengan riset pelanggan yang mendalam berdasarkan akumulasi data. CRM dapat membantu pengecer online dalam mengumpulkan data dan, berdasarkan itu, merancang profil pembelanja 360 derajat. Akses ke tampilan pelanggan di seluruh departemen memungkinkan manajemen saluran penjualan yang tepat, visibilitas perjalanan belanja pelanggan, pelacakan aktivitas, pengembangan strategi pemasaran yang ditargetkan, dan memberikan rekomendasi yang sesuai.
  • Personalisasi tingkat lanjut – CRM dengan pembelajaran mesin bawaan dapat memanfaatkan data pelanggan yang dikumpulkan untuk bertindak atas peluang penjualan dan penjualan silang, mengaktifkan rekomendasi, dan menyederhanakan pengalaman berbelanja. Pendekatan yang dipersonalisasi seperti itu membantu mendatangkan pelanggan dan menumbuhkan tingkat retensi dan loyalitas.
  • Pengalaman pelanggan multisaluran – Peluang interaksi omnichannel saat ini memungkinkan pelanggan lebih fleksibel dalam melakukan pembelian, baik melalui toko seluler atau web atau media sosial. Sementara itu, untuk pengecer digital, memberikan pengalaman yang sempurna dan dipersonalisasi dalam lingkungan multisaluran menyebabkan tantangan signifikan terkait dengan menghubungkan beberapa titik kontak dan mengumpulkan data pelanggan lintas saluran ke dalam hub terpadu. CRM dapat mengubah pengalaman pelanggan yang terfragmentasi menjadi satu yang menyatukan beberapa saluran dan memastikan semua data terlihat, dan pengguna akan menerima pengalaman yang dipersonalisasi melalui saluran interaksi apa pun.
  • Otomatisasi operasi pemasaran – Kemampuan CRM pemasaran menyiratkan kontrol atas interaksi pelanggan selama perjalanan penjualan, otomatisasi tugas pemasaran, pembuatan kampanye pemasaran yang disesuaikan, dan peluang untuk layanan yang disesuaikan dengan chatbots dan tanggapan otomatis. Mengotomatiskan tugas pemasaran dan memahami perilaku pelanggan menghasilkan pemeliharaan prospek yang lebih efektif, pertumbuhan pendapatan, dan pendekatan yang lebih personal di seluruh perjalanan belanja pelanggan.
  • Analisis berorientasi masa depan – CRM bertindak sebagai penyimpanan data pelanggan yang mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan data untuk membuat keputusan yang beralasan. Berkat satu sumber kebenaran ini, data dapat digunakan untuk menghasilkan profil terperinci pelanggan, memperkirakan tingkat keterlibatan mereka, memprediksi perilaku, dan mengidentifikasi tahap dalam jalur penjualan untuk menerapkan taktik pemasaran secara tepat waktu dan menawarkan rekomendasi yang relevan. Terlebih lagi, sistem dapat mengidentifikasi pembeli yang berharga dan saluran terbaik untuk akuisisi mereka untuk memberi Anda rekomendasi yang sesuai terkait tindakan efektif lebih lanjut.

Memperoleh solusi CRM mungkin menjadi cara yang tepat untuk mengotomatisasi manajemen pelanggan, menawarkan pendekatan yang dipersonalisasi, meningkatkan retensi, dan kinerja bisnis secara keseluruhan. Selain itu, dengan mengintegrasikan secara sempurna dengan modul lain dari arsitektur e-niaga Anda, solusi CRM dapat secara efektif melengkapi fungsionalitas seluruh ekosistem.