B2C CRM Sangat Penting untuk Bisnis yang Menghadapi Pelanggan

pelanggan retail crm

Konsumen di pasar saat ini lebih diberdayakan daripada sebelumnya, secara aktif mencari peluang untuk terlibat dengan bisnis dan merek. Peralihan kekuasaan besar-besaran ke konsumen terjadi dengan cepat dan membuat sebagian besar perusahaan sangat tidak siap untuk memanfaatkan semua informasi baru yang mulai diberikan konsumen dengan cara baru.

Meskipun hampir setiap bisnis canggih yang berhadapan dengan konsumen menggunakan solusi CRM untuk mengelola pelanggan dan prospek, kebanyakan dari mereka didasarkan pada teknologi yang telah berusia puluhan tahun - dan dirancang terutama untuk menangani penjualan B2B. Sebagian besar perusahaan mengandalkan catatan pelanggan yang berbeda dalam platform POS, eCommerce, atau Pemasaran yang tidak saling berbagi data. Dibuat untuk mendukung model lama yang sebagian besar terdiri dari tahapan belanja fungsional, solusi ini tidak dapat memberikan gambaran lengkap tentang konsumen modern saat mereka masuk dan keluar dari corong penjualan beberapa kali, di berbagai saluran dan titik kontak yang berbeda sebelum melakukan konversi.

Intinya adalah bahwa sistem fungsional dan CRM yang didasarkan pada perilaku lama tidak efektif dalam mengelola konsumen modern. Kecerdasan yang mereka berikan terbatas pada silo, terisolasi dari apa yang dipelajari melalui saluran dan interaksi lain; hal ini mencegahnya dari mengintegrasikan data pelanggan baru secara waktu nyata untuk memberikan gambaran akurat tentang perjalanan belanja baru, yang kompleks dan nonlinier.

Inilah yang mendorong saya untuk membuat ENGAGE.cx, jenis CRM yang sepenuhnya baru yang dibangun dari bawah ke atas untuk memungkinkan bisnis mengetahui dan membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Terlahir di cloud, platform ini mempelajari perilaku konsumen dan berbagi data di semua saluran, bahkan media sosial, dengan tujuan memberikan kecerdasan pelanggan yang sangat akurat di tempat yang paling penting: interaksi satu lawan satu antara karyawan dan pelanggan.

Saya menyebutnya B2C CRM.

Mengapa B2C CRM?

Di ENGAGE.cx, kami tahu itu 80% dari keuntungan Anda diberikan oleh 20% pelanggan Anda.
Bayangkan membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan ini dengan menangani hubungan seperti halnya persahabatan Anda; mengetahui satu sama lain dan memahami cara terbaik untuk berkomunikasi dalam konteks berbagai situasi tempat Anda berinteraksi:

  • Setiap percakapan yang Anda lakukan dengan teman didasarkan pada sejarah yang dibagikan, dan Anda secara inheren tahu bagaimana mempertimbangkan konteks situasional saat berkomunikasi.
  • Saat mereka menelepon, mengirim pesan, tweet, Anda tahu siapa mereka - nilai, keinginan, dan kebutuhan mereka.
  • Ketika mereka mengirimi Anda konten, itu selalu relevan karena mereka tahu siapa Anda.
  • Saat mereka muncul di rumah Anda, Anda tahu cara menghibur mereka, dan kemungkinan besar Anda memiliki minuman favorit mereka untuk mereka.

Menerapkan kesadaran ini ke bisnis Anda, Anda ingin CRM Anda memiliki kemampuan untuk tidak hanya mendukung jenis hubungan pelanggan baru ini tetapi juga membantu membangun hubungan baru. CRM tradisional cacat karena pengetahuannya terbatas hanya pada situasi dan keterlibatan yang dirancang untuk ditangani.

B2C CRM Anda yang baru akan memahami bagaimana pelanggan Anda berubah sepanjang perjalanan pembelian dan Relationship Cloud® kami berfungsi untuk menginformasikan dan memberdayakan karyawan dengan kecerdasan pelanggan yang relevan, itu dibangun di atas platform tangkas yang melintasi saluran untuk menangkap dan mengkurasi data perilaku.

eCX_RelationshipCloud

Inovasi B2C CRM: Pengetahuan Perjalanan Pelanggan

Relationship Cloud kami memberikan wawasan, visibilitas, dan konteks ke mana pelanggan Anda berada dalam perjalanan khusus mereka. Hal ini memungkinkan bisnis mempelajari cara terbaik untuk melibatkan pelanggan pada setiap waktu dan tempat pada persyaratan pelanggan - di semua saluran, media, dan lokasi. Seiring waktu, kami membangun garis waktu siklus hidup untuk setiap pelanggan yang pada gilirannya memberikan tingkat kecerdasan yang belum pernah terjadi sebelumnya yang dapat diterapkan pada konsumen individu atau secara prediktif pada persona pembeli.

B2C CRM Innovation: Pemberdayaan Karyawan

Karyawan berada di garis depan keterlibatan pelanggan dan biasanya merupakan elemen paling penting dalam membangun hubungan dan menghasilkan loyalitas. CRM tradisional tidak mampu memberdayakan mereka dengan informasi yang mereka butuhkan saat ini untuk mengoptimalkan setiap interaksi pelanggan. Relationship Cloud dibuat khusus untuk menyediakan data pelanggan yang RELEVAN kepada karyawan KANAN di setiap langkah perjalanan. Anggap ini sebagai pengarahan psikologis tentang setiap pelanggan yang dapat dimanfaatkan karyawan untuk memandu interaksi.

Inovasi B2C CRM: Ketangkasan Platform

Penyedia CRM tradisional telah mulai memposisikan ulang penawaran mereka di sekitar pengalaman pelanggan, tetapi mereka umumnya masih dibangun di atas tulang punggung CRM B20B berusia 2 tahun atau merupakan kombinasi dari banyak akuisisi yang telah digabungkan. Tidak ada skenario yang menciptakan ketangkasan atau daya tanggap yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan konsumen saat ini. Relationship Cloud menyesuaikan kecerdasan secara real-time dan menjadi lebih pintar di setiap titik kontak dengan memproses dan menganalisis perilaku dan peristiwa siklus hidup pelanggan secara real-time.

Libatkan Perjalanan Pelanggan

Ada banyak solusi CRM di luar sana yang bersaing untuk pasar B2C, tetapi kecuali platform tersebut dibuat khusus untuk memberikan hubungan pribadi dengan pelanggan dalam skala besar, dapatkah itu menyebut dirinya B2C? Konsumen saat ini lapar untuk dipahami; mereka mendambakannya dan menanggapinya. Dengan mengimplementasikan B2B CRM ke dalam rangkaian teknologi mereka, perusahaan dapat mengembangkan hubungan yang lebih menarik dan transformatif dengan pelanggan, dan itu adalah pembeda dan komponen kompetitif utama untuk kesuksesan yang berkelanjutan.

Anda dapat mempelajari tentang komponen inti B2C CRM dan cara memperkaya pengalaman pelanggan dengan melihat whitepaper kami, Mengapa Pelanggan yang Menghadapi Bisnis Membutuhkan B2C CRM. Karena kami tahu melihat itu percaya, Anda juga bisa menjadwalkan secara pribadi demo di sini.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.