6 Praktik Terbaik Yang Akan Meningkatkan Partisipasi Survei Pelanggan Anda

respon survei pelanggan

Survei pelanggan dapat memberi Anda gambaran tentang siapa klien Anda. Ini dapat membantu Anda beradaptasi, dan menyesuaikan citra merek Anda, dan ini juga dapat membantu Anda dalam membuat prediksi tentang keinginan dan kebutuhan mereka di masa depan. Melakukan survei sesering mungkin adalah cara yang baik untuk tetap menjadi yang terdepan dalam hal tren dan preferensi klien Anda.

Survei juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan Anda, dan pada akhirnya, loyalitas, karena survei menunjukkan bahwa Anda benar-benar tertarik dengan pendapat mereka, dan Anda berupaya untuk memuaskan mereka. Pastikan Anda memberi tahu klien Anda tentang perubahan yang Anda buat, berdasarkan masukan mereka. Jika tidak, upaya Anda berisiko tidak diperhatikan. Orang cenderung mengingat pengalaman negatif dengan lebih baik daripada yang positif, jadi peningkatan mungkin tidak diperhatikan, hanya karena pelanggan Anda mungkin merasa terlalu nyaman. Demikian pula, ini dapat mengembalikan beberapa klien Anda yang hilang, jika mereka sebelumnya tidak puas dengan bisnis Anda.

Umpan balik positif pada survei pelanggan juga dapat berfungsi ganda sebagai ulasan perusahaan. Ini jelas merupakan alternatif yang lebih baik untuk menerbitkan ulasan berbayar atau diminta. Pastikan Anda meminta persetujuan pelanggan Anda, sebelum memutuskan untuk mempublikasikan jawaban mereka, meskipun survei tersebut anonim.

Ada banyak ilmu untuk merancang kuesioner yang baik, yang menghindari jawaban yang bias, dan berhasil membujuk jawaban yang jujur ​​dari orang-orang yang berpartisipasi dalam survei. Sayangnya, ada banyak faktor yang akan memengaruhi jawaban pelanggan Anda, dan kebanyakan di luar kendali Anda. Bergantung pada informasi apa yang ingin Anda peroleh, Anda mungkin ingin meminta umpan balik dari mereka segera setelah pengalaman yang ingin Anda nilai. Tanggapan pasti akan lebih emosional karena peserta akan mengingat lebih jelas pengalaman mereka. Karenanya mereka masih di bawah pengaruh perasaan yang mereka asosiasikan dengannya.

Jika Anda mencari informasi yang lebih obyektif, maka yang terbaik adalah memberi pelanggan Anda waktu, sebelum Anda melakukan polling. Ini memberi mereka kesempatan untuk menilai situasi dengan lebih jelas. Jawaban yang mereka tawarkan tidak akan pernah benar-benar objektif, tetapi ini bukanlah hal yang Anda minati. Klien Anda harus puas, pertama dan terpenting, dan kepuasan bukanlah tujuan.

Panjang Survei Pelanggan

FrustrasiJika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal dari survei Anda, jangan membuat kuesioner yang berjalan untuk halaman, dan halaman. Pelanggan Anda mungkin bosan, dan mulai menjawab tanpa benar-benar mempertimbangkan pertanyaannya, hanya untuk menyelesaikannya. Idealnya, survei Anda tidak boleh lebih dari 30 pertanyaan teratas. Dan perlu waktu sekitar 5 menit untuk menyelesaikannya.

Jika Anda memiliki lebih dari 30 pertanyaan untuk ditanyakan, atau jika format pertanyaan membutuhkan waktu lebih dari 5 menit untuk dijawab, pertimbangkan untuk membagi daftar pertanyaan menjadi beberapa survei. Kelompokkan mereka sesuai dengan temanya, sehingga Anda tahu apa yang Anda cari.

Frekuensi Survei Pelanggan

Time OutTren dan preferensi berubah dengan sangat cepat, jadi Anda harus melakukan survei sesering mungkin. Ini memberikan kesempatan untuk menilai kembali efisiensi kuesioner Anda, dan menambahkan pertanyaan yang ditinggalkan sebelumnya.

Anda mungkin ingin memiliki survei yang lebih luas yang selalu tersedia di situs web perusahaan Anda, untuk menilai tingkat kepuasan umum pelanggan Anda terhadap produk atau layanan Anda. Tetapi jika Anda mencari umpan balik yang lebih spesifik, yang ditargetkan pada satu subjek tertentu, daripada Anda harus mengiklankan survei itu secara terpisah.

Pertanyaan Survei Pelanggan

BingungPertanyaan yang tidak jelas atau tidak jelas berisiko merusak hasil survei Anda. Waktu peserta harus dihabiskan dengan berfokus pada jawaban, bukan pada maksud pertanyaan. Dalam situasi di mana pertanyaannya ambigu, peserta mungkin cenderung memilih jawaban secara acak. Dan ini bisa menghasilkan pola yang menyesatkan.

Lebih dari itu, pelanggan Anda mungkin juga akan menyerah pada sisa survei, jika mereka menemukan pertanyaan yang tidak dapat dipahami. Mereka harus merasa seperti menghabiskan sedikit waktu untuk menyelesaikan kuesioner, jadi mereka akan merasa lebih cenderung untuk mempertimbangkan setiap jawaban dengan hati-hati.

Optimasi Pertanyaan Survei Pelanggan

memahamiAda banyak hal yang akan mempengaruhi cara pelanggan Anda menjawab survei Anda. Beberapa bisa sesederhana cara Anda menyusun pertanyaan tertentu, baik Anda menggunakan kata-kata atau tidak, mereka mungkin memiliki citra negatif yang terkait dengannya dan bahkan urutan pertanyaan yang Anda ajukan.

Untuk hasil yang lebih baik, hasil yang lebih informatif, Anda akan membutuhkan sebanyak mungkin variasi dalam cara Anda menyusun kuesioner. Anda dapat mengajukan pertanyaan yang sama dengan berbagai cara, untuk menghindari bias berdasarkan kata dan frasa, dan Anda juga harus mempertimbangkan untuk mencampurkan pola saat Anda mengajukan pertanyaan.

Untuk pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda, pertimbangkan untuk memindahkan pilihan. Dengan begitu, Anda akan menghindari menetapkan semacam rutinitas untuk pelanggan Anda, dan Anda akan memaksa mereka untuk memikirkan setiap pertanyaan satu per satu.

Imbalan Survei Pelanggan

HadiahJika Anda menemukan bahwa pelanggan Anda enggan mengikuti survei Anda, pertimbangkan untuk menawarkan mereka sedikit suguhan setelah selesai. Banyak perusahaan menggunakan taktik ini untuk mendorong klien mereka menjawab.

Namun, Anda mungkin berisiko membuat orang mengikuti survei hanya untuk mendapatkan hadiah, tanpa benar-benar berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pastikan Anda menambahkan beberapa metode verifikasi, untuk menentukan apakah mereka tahu apa yang mereka bicarakan saat menjawab pertanyaan Anda. Beberapa survei mengharuskan Anda mengisi informasi yang tercetak di kuitansi. Anda dapat menambahkan pop-up ke situs web Anda, yang waktunya mati setelah tindakan tertentu dilakukan, seperti check-out dari toko online, atau setelah tautan tertentu diklik.

Dorong Umpan Balik Terperinci

Dalam survei apa pun, apa pun informasi yang Anda cari, yang paling penting adalah memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan pendapat mereka. Komentar terperinci bisa menjadi sumber yang jauh lebih berharga daripada pertanyaan yang menawarkan pilihan di antara beberapa jawaban.

Inti dari survei adalah untuk mengetahui hal-hal yang tidak Anda ketahui tentang pelanggan Anda. Pertanyaan dan jawaban yang Anda rancang paling baik digunakan saat Anda tertarik untuk menemukan hal-hal yang sangat spesifik, yang tidak memungkinkan banyak nuansa.

Komentar dapat menawarkan wawasan yang tidak dapat Anda prediksi sebelumnya. Sayangnya, lebih sulit untuk membuat peserta menghabiskan waktu menulis jawaban yang panjang daripada memberi mereka pilihan untuk mencentang kotak. Jadi, meskipun Anda mencari jawaban yang terperinci, pertahankan agar pertanyaan tetap sederhana, jadi bukankah mereka merasa menghabiskan terlalu banyak uang untuk jawabannya.

Survei bisa menjadi alat yang sangat berharga untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, dan memprediksi tren masa depan. Ini juga meningkatkan kepercayaan klien Anda dan membuktikan kepada mereka bahwa Anda benar-benar tertarik pada mereka, serta preferensi dan masukan mereka.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.