Apakah Loyalitas Merek Benar-benar Mati? Ataukah Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas Merek Sudah Mati

Setiap kali saya berbicara tentang loyalitas merek, saya sering berbagi cerita saya sendiri saat membeli mobil saya. Selama lebih dari satu dekade, saya setia pada Ford. Saya menyukai gaya, kualitas, daya tahan, dan nilai jual kembali setiap mobil dan truk yang saya beli dari Ford. Tapi itu semua berubah sekitar satu dekade lalu ketika mobil saya ditarik kembali.

Setiap kali suhu turun di bawah titik beku dan kelembapan tinggi, pintu mobil saya benar-benar akan membeku terbuka. Dengan kata lain, begitu Anda membuka pintu, Anda tidak dapat menutupnya. Setelah beberapa musim menutup pintu samping pengemudi saya secara berbahaya, dealer tempat saya membeli mobil tersebut menolak untuk mengerjakannya secara gratis lagi. Saya memandang dengan tidak percaya ke perwakilan dan memberi tahu dia bahwa itu benar tidak pernah benar-benar diperbaiki selama bertahun-tahun. Manajer menolak permintaan saya dan menyatakan bahwa mereka telah melakukan penarikan sesuai persyaratan Ford dan harus mulai menagih saya setiap kali saya membawa mobil masuk.

Sebelum momen itu, saya setia pada merek tersebut. Namun, hal itu berubah seketika ketika saya menyadari bahwa merek tersebut tidak setia kepada saya.

Saya sangat kesal sehingga mengendarai Ford saya ke seberang jalan dan menukar mobil itu dengan Cadillac baru. Beberapa bulan kemudian, saya membujuk anak saya untuk tidak membeli Ford dan dia membeli Honda. Jadi, dengan kurang dari $ 100 dalam pekerjaan, Ford kehilangan 2 penjualan mobil baru karena tidak menjamin bahwa saya dirawat sebagai pelanggan.

Setiap orang selalu mempertanyakan ya atau tidak loyalitas merek mati. Saya yakin kita perlu menanyakan yang sebaliknya loyalitas pelanggan mati?

Saat ini hanya 23% pelanggan yang setia pada merek apa pun. Mengapa? Nah, untungnya dengan Internet di ujung jari kita, kita punya pilihan. Terkadang ratusan pilihan. Tidak perlu setia pada merek yang bermasalah, konsumen dapat menghabiskan waktu 30 detik dan menemukan merek baru. Dan mungkin merek yang lebih bersyukur untuk bisnis konsumen.

Mengapa Konsumen Putus dengan Merek?

  • 57% konsumen memutuskan suatu merek ketika merek mereka ulasan negatif tetap belum terselesaikan sedangkan produk serupa terus ditawarkan
  • 53% konsumen memutuskan suatu merek ketika merek itu memilikinya kebocoran data dan pelanggaran data
  • 42% konsumen memutuskan suatu merek ketika ada tidak ada layanan pelanggan langsung / waktu nyata mendukung
  • 38% konsumen memutuskan suatu merek ketika ada tidak ada penjualan dan promosi tepat waktu atau penawaran

Dalam dunia diskon dan barang sekali pakai, saya yakin bisnis telah kehilangan pandangan tentang nilai pelanggan setia. Tahun demi tahun, saya membantu bisnis mendorong lebih banyak prospek dan akuisisi ke produk dan layanan mereka. Ketika mereka bertanya kepada saya apa yang bisa mereka lakukan dengan lebih baik, saya hampir selalu mulai bertanya tentang program retensi dan loyalitas mereka. Ini gila bagi saya bahwa perusahaan akan menghabiskan ratusan atau ribuan dolar untuk mendapatkan pelanggan, tetapi akan menolak pengalaman pelanggan yang mungkin menghabiskan sebagian kecil dari itu.

Bahkan sebagai agensi, saya telah mengerjakan strategi retensi saya. Ketika saya mengalami pergantian karyawan tahun ini, saya kehilangan beberapa harapan dengan klien. Sebelum saya kehilangan klien, saya bertemu dengan mereka, memberi diskon pada kontrak mereka, dan memberikan opsi tentang bagaimana kami dapat menyelesaikan pekerjaan. Saya tahu betapa sulitnya mendapatkan kepercayaan dari klien dan ketika berisiko, saya tahu saya perlu melangkah dan mencoba memperbaikinya. Itu tidak selalu berhasil, tetapi jauh lebih baik daripada dipecat dan menyerahkan klien ke kiri dan ke kanan.

Kami baru saja membagikan infografis dari Bolstra di ROI Loyalitas Pelanggan. Platform kesuksesan pelanggan seperti milik mereka digunakan untuk mendidik staf internal, mengidentifikasi masalah yang mendorong konsumen untuk meninggalkan, dan membantu Anda mengukur dampak kesuksesan pelanggan pada profitabilitas merek Anda. Organisasi yang matang melihat bahwa keseluruhan profitabilitas mereka sangat terpengaruh ketika retensi pelanggan mereka turun. Dan mengisi ember hanya akan berhasil sampai Anda kehabisan uang - yang kita lihat pada banyak perusahaan rintisan.

Berikut infografik lengkap dari Rave Reviews, Loyalitas Merek Sudah Mati:

Loyalitas Merek Sudah Mati

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.