Kesempurnaan Merek sudah Mati

merek polisi anti huru hara

Dalam beberapa minggu terakhir saya telah berbicara dengan beberapa perusahaan yang mencoba menerapkan strategi untuk mengatasi hasil mesin pencari negatif mengenai perusahaan, produk, atau layanan mereka. Saya t dulu mungkin untuk mempertahankan merek yang sempurna bertahun-tahun yang lalu. Jika hal-hal buruk terjadi, Anda dapat membayar untuk menyingkirkan masalah atau menyapunya di bawah permadani sehingga tidak ada yang dapat menemukannya.

Ini tidak bekerja lagi. Keunggulan jejaring sosial, situs ulasan bisnis, dan blog telah memberikan pedang besar kepada pelanggan yang kecewa untuk menyerang jantung merek Anda. Pelanggan membuat kerusuhan (terkadang karena alasan yang baik) dan manajer merek merasa tidak berdaya.

Kesempurnaan merek sudah mati.

Bukan lagi pilihan brand manager atau CMO untuk menjaga integritas brand. Sekarang menjadi tanggung jawab setiap karyawan dalam organisasi. Jangan mencoba melepaskan tongkat besar atau gas air mata juga. Seorang pengacara perusahaan yang terlalu bersemangat mengirimkan file berhenti dan berhenti dapat mengatur Efek streisand bergerak.

Perusahaan-perusahaan ini memandang saya tidak berdaya, ingin saya meyakinkan mereka bahwa saya bisa memperbaiki masalah mereka. Tidak bekerja seperti itu. Itu tidak akan pernah bekerja seperti itu lagi. Kesempurnaan merek sudah mati. Manajemen reputasi, transparansi, dan layanan pelanggan yang baik adalah alat pelindung manajer merek. Jika perusahaan Anda ingin membangun reputasi yang hebat, itu dimulai dengan layanan pelanggan yang luar biasa.

Jika Anda ingin membunuh a buruk cerita di halaman hasil mesin pencari, Anda harus bekerja lebih keras sebagai perusahaan untuk membuatnya baik cerita membuat halaman hasil sebagai gantinya. Jauh lebih sulit.

Demikian juga, hari memanipulasi konsumen seolah-olah mereka adalah zombie yang tidak berakal sudah berakhir juga. Konsumen sekarang membaca, mendengarkan, berdiskusi, dan meneliti keputusan pembelian mereka. Kabar baiknya adalah konsumen jangan mengharapkan kesempurnaan lagi… tetapi mereka mengharapkan kejujuran. Jika Anda memiliki halaman peringkat produk yang penuh dengan 5 bintang, beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen tidak akan menganggap ulasan tersebut kredibel. Dengan kata lain, Anda bisa kehilangan pelanggan jika merek Anda tampil sempurna. Wow.

Ketidaksempurnaan Merek

Kami tidak dapat mengontrol pesan kecuali kami dapat memenuhi harapan dari apa yang kami inginkan untuk digambarkan oleh merek kami. Kita tidak bisa menutupi kesalahan kita lagi, kita harus terbuka tentang itu. Usia ketidaksempurnaan merek ada di antara kita – dan untuk berhasil, kita harus terbuka dan jujur ​​tentang produk dan layanan kita… baik atau buruk. Ketika perusahaan Anda tidak memenuhi harapan (yang akan terjadi), Anda harus bereaksi cepat untuk memperbaiki masalah tersebut. Saya akan mendorong Anda untuk menanggapi hal negatif di wilayah Anda sendiri. Arahkan lalu lintas di mana Anda memiliki mikrofon daripada memberi hadiah kepada sumber daya yang mungkin tidak pantas mendapatkan sorotan.

Jika perusahaan Anda memiliki hasil mesin pencari negatif, dorong pelanggan yang menjadi juara merek Anda untuk mempromosikan Anda di situs mereka sendiri, profil mereka, jaringan mereka dan / atau blog mereka. Anda tidak dapat lagi menyingkirkan apa pun yang negatif di Internet, tetapi Anda bisa promosikan yang positif.

Ketika perusahaan Anda memenuhi harapan, Anda akan merasa jauh lebih mudah untuk mengelola merek Anda secara efektif.

Satu komentar

  1. 1

    Posting yang bagus Doug. Saya sangat setuju dengan Anda. Lanskap manajer merek telah berubah, suka atau tidak suka. Mereka (dan kita) akan berhasil dan gagal dengan kemampuan mereka untuk terbuka dan jujur ​​tentang produk dan layanan mereka? baik, buruk, atau acuh tak acuh.

    jascha
    @aykas

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.