Analisis & PengujianKecerdasan BuatanCRM dan Platform DataE-niaga dan RitelPemasaran & Otomasi Emailmarketing ToolsMedia Sosial & Pemasaran Influencer

Clarabridge: Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti dari Setiap Interaksi Pelanggan

Ketika harapan konsumen untuk layanan pelanggan meningkat, perusahaan harus mengambil tindakan untuk memastikan pengalaman pelanggan mereka tetap sepadan.

90% orang Amerika mempertimbangkan layanan pelanggan ketika memutuskan apakah akan melakukan bisnis dengan perusahaan.

American Express

Mungkin sulit untuk mencapai tujuan ini karena banyaknya umpan balik yang tersedia bisa sangat banyak, menyebabkan Pengalaman Pelanggan (CX) tim untuk melupakan wawasan dan implikasi yang terkait dengan setiap interaksi pelanggan. Dengan meningkatnya frekuensi, organisasi di seluruh industri beralih ke platform manajemen pengalaman pelanggan untuk menganalisis interaksi pelanggan dan mengungkap informasi yang dapat menginformasikan pembaruan produk, meningkatkan upaya pemasaran, dan mendorong loyalitas pelanggan jangka panjang.

Manajemen Pengalaman Pelanggan

Organisasi dibanjiri umpan balik pelanggan—petabyte data dalam bentuk rekaman panggilan telepon dan transkrip, catatan agen, ulasan online, keterlibatan sosial, pesan obrolan, email, dan survei.

Dalam interaksi dan umpan balik ini, pelanggan mengungkapkan ide, perasaan, atau masalah yang terkait dengan pengalaman mereka dengan produk, merek, atau organisasi, serta niat mereka untuk menjangkau. Sebagian besar data ini kurang dimanfaatkan sebagai sumber wawasan operasional dan kompetitif. Ini diarsipkan dalam banyak file audio atau teks, yang tidak mudah dianalisis oleh alat intelijen bisnis tradisional yang dirancang untuk menangani data terstruktur seperti angka dan daftar.

Clarabridge, penyedia solusi manajemen pengalaman pelanggan (CEM), bekerja dengan beberapa merek top dunia seperti USAA, Vera Bradley, dan United, untuk menghilangkan kekacauan dan kerumitan umpan balik pelanggan. Melalui AI-nya, Clarabridge mengkonsolidasikan umpan balik dan percakapan pelanggan ke dalam satu hub komprehensif yang dapat dianalisis menggunakan analisis teks dan ucapan terbaik Clarabridge dengan wawasan tepat waktu yang didistribusikan ke pemangku kepentingan yang relevan di seluruh organisasi.

Menurut laporan Status Pelanggan Terhubung dari Salesforce, 80% pelanggan mengatakan pengalaman yang disediakan bisnis sama pentingnya dengan produk dan layanannya. Dengan mengingat hal ini, apa pun yang dijual atau disediakan oleh perusahaan Anda, pengalaman pelanggan yang tak terlupakan berdampak pada semua industri. Untuk alasan ini, Clarabridge bekerja dengan lembaga perbankan dan keuangan, penyedia layanan kesehatan dan asuransi, barang konsumsi, ritel, media dan teknologi, serta perjalanan dan perhotelan. Pelanggan termasuk SharkNinja, Nationwide, Adobe dan Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics: Menganalisis Setiap Kalimat untuk Kesuksesan CX

Untuk membantu memfasilitasi pengalaman pelanggan terbaik, pelanggan Clarabridge memiliki akses ke dua solusi: Clarabridge Analytics dan Clarabridge Engage. Melalui Analisis Clarabridge, perusahaan dapat melampaui pemrosesan bahasa alami (NLP), sentimen, dan kategorisasi data untuk mengukur upaya, emosi, niat, dan analisis akar masalah menggunakan pendekatan berbasis aturan dan pembelajaran mesin untuk AI.

Mengapa ini penting? Banyak perusahaan mungkin memiliki sedikit demi sedikit teknologi untuk menganalisis beberapa data ini, tetapi mereka tidak memiliki solusi menyeluruh untuk benar-benar memahami sentimen, analisis topik, deteksi tema, intensitas emosi, atau skor upaya. Clarabridge menganalisis semua informasi ini untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang pelanggan. Clarabridge membantu perusahaan melakukan ini dalam tiga cara:

  1. Analisis omnichannel yang terintegrasi – Belum lama ini, pelanggan hanya memiliki beberapa cara untuk menjangkau suatu merek. Kini, pelanggan dapat mengakses merek kapan saja. Baik itu panggilan, email, obrolan, survei, interaksi sosial, peringkat dan ulasan atau forum, perusahaan memiliki banyak hal untuk dilacak. Untuk organisasi besar yang mungkin memiliki banyak lokasi di seluruh dunia, termasuk beberapa pusat kontak, memiliki akses ke setiap interaksi dengan pelanggan merupakan suatu tantangan. Untuk membantu mengumpulkan semua umpan balik pelanggan di satu tempat, Clarabridge terhubung dengan ratusan sumber, termasuk WhatsApp, Twitter, Facebook, rekaman panggilan, email, dan lainnya.
  2. Analisis teks – NLP adalah kemampuan program komputer untuk menganalisis ucapan manusia untuk menentukan bahasa, konstruksi tata bahasa, entitas — seperti nama, tempat, dan merek — kata kunci dan kata-kata yang terkait secara linguistik dalam sebuah kalimat. NLP sangat penting untuk memahami data besar karena menyediakan struktur untuk sejumlah besar teks sehingga dapat dianalisis lebih lanjut untuk topik, tema, tren, dan pola kata lainnya di jutaan interaksi. Clarabridge mengambil menganalisis data satu langkah lebih jauh dengan juga memasukkan pemahaman bahasa alami (NLU). NLU berusaha untuk memahami dan memperoleh makna dari bahasa manusia. Teknik NLU memeriksa kata, frasa, dan konteks untuk mengevaluasi topik, sentimen, emosi, upaya, dan karakteristik ucapan lainnya. NLU adalah kekuatan pendorong di balik analitik teks. Melalui NLU, perusahaan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dibicarakan pelanggan, mengelompokkan tema untuk analisis yang mudah, yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih cepat untuk pengalaman pelanggan yang optimal.
  3. Personalisasi – Apa pun departemennya, Clarabridge memudahkan tim untuk membuat dasbor yang dipersonalisasi, menarik informasi yang dibutuhkan departemen ke satu lokasi untuk akses mudah dan wawasan cepat. Dengan memiliki dasbor yang dipersonalisasi, departemen di seluruh perusahaan dapat berbagi wawasan dan mengubahnya menjadi tindakan. Ini penting karena pelanggan berharap melihat perubahan yang dibuat dengan cepat—tidak dalam beberapa hari atau bulan.

Clarabridge Engage: Bertemu Pelanggan Dimanapun Mereka Berada

Karena semakin banyak saluran digital bermunculan, pelanggan mengharapkan komunikasi waktu nyata dengan perusahaan. Ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Melacak beberapa percakapan, di berbagai platform dan terkadang beberapa agen, itu sulit.

Melalui Clarabridge Terlibat, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan di mana mereka berada dan memberikan pengalaman dan keterlibatan pelanggan yang unggul melalui platform percakapan terpusat. Platform mengalirkan percakapan dari berbagai saluran komunikasi sinkron dan asinkron online termasuk Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, peringkat dan ulasan, forum online, blog, dan lainnya, memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah berkomunikasi, menanggapi, dan melibatkan pelanggan di saluran yang benar-benar digunakan pelanggan. Platform terpusat berarti tim layanan dapat melihat semua pesan masuk, mengakses riwayat percakapan untuk konteks, dan mengintegrasikan percakapan di seluruh saluran. Percakapan secara otomatis ditandai dengan informasi tentang topik, usaha, emosi, dan banyak lagi. Clarabridge membantu perusahaan terlibat lebih baik dengan pelanggan dalam tiga cara berbeda:

  1. Sederhanakan respons dengan kotak masuk terpadu – Dengan akses ke begitu banyak saluran yang berbeda, pelanggan mungkin dapat menghubungi organisasi di lebih dari satu platform. Ini menciptakan tantangan bagi organisasi untuk melacak berbagai permintaan dan percakapan dari pelanggan. Memiliki kotak masuk terpadu memungkinkan tim dukungan pelanggan dengan mudah melihat percakapan sebelumnya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang permintaan pelanggan. Ini juga membantu menghindari kegelisahan lebih lanjut dari pelanggan yang mungkin telah berbagi rasa frustrasi mereka dengan agen lain. Selain itu, tim dapat dipersiapkan dengan memiliki tanggapan pra-kalangan, template pedoman penerbitan dan rencana krisis yang memungkinkan mereka untuk merencanakan keadaan darurat yang tidak terduga.
  2. Pemantauan SLA lengkap - Tingkatan Jasa Persetujuan (SLA) tersedia untuk memastikan kualitas, ketersediaan, dan tanggung jawab. Namun, pemantauan SLA bisa menjadi sulit jika ada banyak agen yang terlibat, yang sering terjadi. Untuk meningkatkan metrik layanan pelanggan, seperti waktu penanganan rata-rata (AHT) per kasus, tingkat resolusi kontak pertama (FCR) dan kecepatan jawaban rata-rata, tim harus memiliki akses ke semua informasi di satu tempat dan memiliki pemahaman yang jelas tentang berapa lama pelanggan memiliki telah menunggu. Fitur Clarabridge's Watchdog memberi tahu tim berapa lama pelanggan telah menunggu jawaban sehingga perwakilan tidak melewatkan SLA waktu respons mereka.
  3. Pemberian tag dan perutean otomatis untuk waktu respons yang lebih cepat – Agen sering kali terjebak dengan tugas-tugas kasar yang menghabiskan waktu untuk membantu lebih banyak pelanggan. Salah satu tugas ini adalah menandai topik secara manual dalam percakapan untuk membantu agen mengidentifikasi tema utama. Melalui kekuatan AI, tim tidak lagi harus memberi tag secara manual. Clarabridge Engage secara otomatis mengidentifikasi topik percakapan sosial dan mengarahkan penyebutan ke agen yang tepat, pada waktu yang tepat. Dengan demikian, agen dapat dengan cepat memahami kebutuhan pelanggan dan dengan cepat merespons atau mengarahkannya ke agen terbaik untuk menangani kasus tersebut.

Harapan seputar pengalaman pelanggan akan terus meningkat. Daripada melanjutkan solusi sedikit demi sedikit bersama-sama, perusahaan harus menemukan satu solusi terpadu untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Minta Demo Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr adalah CMO dari Buka WAWASAN dan pendiri dari Martech Zone. Douglas telah membantu lusinan startup MarTech yang sukses, membantu uji tuntas lebih dari $5 miliar dalam akuisisi dan investasi Martech, dan terus membantu perusahaan dalam menerapkan dan mengotomatiskan strategi penjualan dan pemasaran mereka. Douglas adalah pakar dan pembicara transformasi digital dan MarTech yang diakui secara internasional. Douglas juga merupakan penulis panduan Dummie dan buku kepemimpinan bisnis.

Artikel terkait

Kembali ke atas tombol
Penyelesaian

Adblock Terdeteksi

Martech Zone dapat memberi Anda konten ini tanpa biaya karena kami memonetisasi situs kami melalui pendapatan iklan, tautan afiliasi, dan sponsor. Kami akan sangat menghargai jika Anda menghapus pemblokir iklan saat Anda melihat situs kami.