Tidak apa-apa untuk Menolak Komentar Negatif

negatifKetika saya berbicara, seperti yang saya lakukan hari ini, kepada audiens para pebisnis yang ingin tahu tentang blogging, ini adalah pernyataan yang sering kali membuat mereka bingung.

Ya. Anda dapat memoderasi komentar. Ya. Tidak apa-apa untuk menolak komentar negatif. Saya merekomendasikan kepada semua bisnis untuk memoderasi komentar. Saya juga mendorong bisnis yang sama untuk menganalisis peluang dan risiko yang terkait dengan komentar negatif. Jika itu adalah kritik membangun yang dapat ditindaklanjuti atau telah diselesaikan oleh perusahaan Anda, ini membuka peluang luar biasa bagi Anda untuk menunjukkan transparansi dan membuktikan bahwa Anda tidak hanya mendengarkan, tetapi juga bertindak atas kritik pengunjung Anda.

Sungguh ironis bahwa kita semua duduk-duduk memberi tahu orang-orang betapa terbuka dan transparannya kita mengharapkan bisnis dan majikan kita… tetapi ketika kita berada dalam posisi untuk transparan, kita sering memikirkannya. Saya yakin ada skala untuk komentar dan konten buatan pengguna yang perlu dipantau dan dianalisis secara ketat:

  1. Komentar Jahat

    Beberapa pengunjung akan benar-benar jahat, sarkastik, sinis dan/atau merendahkan. Saya akan mendorong bisnis Anda untuk menanggapi orang-orang ini secara langsung untuk meredakan situasi dan memberi tahu mereka bahwa Anda tidak akan mengizinkan konten seperti itu di situs Anda. Saya tidak berpikir siapa pun akan menyalahkan bisnis karena menolak komentar yang berpotensi merugikan bisnis mereka. Ini bukan tentang transparansi pada saat itu, ini tentang melindungi bisnis Anda sehingga karyawan Anda dapat melanjutkan mata pencaharian mereka.

    Yang mengatakan, jangan pernah menolak komentar dan melanjutkan seperti tidak ada yang terjadi. Jika seseorang memiliki keberanian untuk menghina Anda di situs web Anda sendiri, mereka juga akan memiliki keberanian untuk menghina Anda di situs web mereka. Kesempatan untuk bisnis adalah untuk berbicara orang 'dari langkan'. Bahkan jika Anda tidak dapat memperbaiki situasi, melakukan yang terbaik untuk meredakannya adalah demi kepentingan terbaik Anda.

  2. Komentar Kritis

    Beberapa pengunjung akan mengkritik pendapat, produk, atau layanan Anda. Ini adalah area abu-abu di mana Anda dapat memilih untuk menolak komentar dan memberi tahu mereka, atau lebih baik – Anda dapat menangani kritik secara publik dan terlihat seperti pahlawan. Anda juga dapat membiarkan komentar itu duduk… sering kali orang merasa senang bahwa mereka melampiaskannya dan melanjutkan. Di lain waktu, Anda akan akan terkejut dengan jumlah pembaca yang akan membela Anda!

    Jika itu kritik yang berharga, mungkin Anda dapat berbicara dengan orang yang berjalan seperti ini ...

    Doug, saya menerima komentar Anda dalam antrian moderasi saya dan itu benar-benar umpan balik yang bagus. Saya lebih suka tidak membagikan ini di situs – saya harap Anda mengerti – tetapi pendapat Anda sangat berarti bagi kami dan kami ingin Anda masuk ke dewan penasihat pelanggan kami. Apakah ini sesuatu yang Anda minati?

    Ada imbalan dan konsekuensi untuk menyembunyikan hal-hal negatif. Meskipun Anda berpikir Anda sedang mengisolasi blog Anda dari hal-hal negatif, Anda berisiko kehilangan kredibilitas dengan pembaca Anda – terutama jika mereka mengetahui bahwa Anda secara konsisten menghindari hal-hal negatif. Saya pikir ini adalah keseimbangan yang hati-hati tetapi Anda akan selalu menjadi yang teratas ketika Anda dapat menyelesaikan masalah, atau dengan jujur ​​menjelaskan jalan Anda melaluinya.

  3. Komentar Positif

    Komentar positif akan selalu menjadi mayoritas komentar Anda…. percaya padaku! Sungguh menakjubkan betapa menyenangkannya orang-orang di web. Di 'masa muda' web, istilah yang digunakan untuk menulis email yang buruk kepada orang lain disebut 'flaming'. Saya belum banyak mendengar tentang orang-orang yang 'dinyalakan' tetapi saya yakin itu masih terjadi.

    Masalah dengan 'flaming' adalah ledakan kemarahan dan kenegatifan Anda memiliki tempat permanen di internet. Internet sepertinya tidak pernah lupa ... seseorang, di suatu tempat akan dapat menggali komentar kotor Anda. Saya yakin saya telah meninggalkan bagian saya dari komentar negatif di luar sana, tetapi hari ini saya lebih selaras dengan menjaga reputasi online yang sehat. Saya percaya sebagian besar orang (waras) menyadari reputasi online mereka saat ini dan akan melakukan yang terbaik untuk melindunginya.

    Contoh kasusnya adalah Pembukaan John Chow dari plot seorang blogger yang gila, meskipun dangkal, menggunakan komentar untuk secara tidak jujur ​​mendorong bisnis ke arahnya. John melakukan pekerjaan yang hebat dalam menyelidiki dan membuktikan ketidakjujuran blogger yang bersangkutan. Penamaan John untuk postingannya sempurna… blogger ini menghancurkan reputasinya sendiri. John baru saja melaporkannya!

Secara pribadi, saya pernah bertemu dengan blogger yang telah mem-flame saya di beberapa posting saya. Reaksinya luar biasa, kebanyakan orang tidak memperhatikan kritik saya terhadap mereka… mereka menanggapi dengan jijik negatif dari 'flamer'. Di sisi lain, saya memiliki seorang blogger (yang cukup terkenal) yang melewatkan hutangnya kepada saya untuk produk yang saya kembangkan untuknya. Dia juga menghindari agen penagihan yang kukenakan padanya.

Saya tidak akan 'mengeluarkan' dia di blog saya meskipun itu sangat menggoda. Saya hanya percaya bahwa orang kemudian akan melihat saya sebagai pengganggu. Saya memiliki keyakinan bahwa dia akan mendapatkan apa yang datang kepadanya suatu hari nanti. Blogosphere cenderung menjadi jaringan pertemanan dan kolega yang erat yang saling menyemangati. 'Pembenci' tampaknya berada di pinggiran, dan 'pembenci' berada di belakang.

Jangan terlalu memikirkan hal-hal negatif di web… risiko yang terkait dengan transparansi Anda jauh lebih besar daripada manfaat jaringan dan membangun otoritas dan reputasi. Dan jangan pernah lupa bahwa tidak apa-apa untuk menolak komentar negatif.

9 Komentar

  1. 1

    Pos bagus, Doug. Ini jelas merupakan area abu-abu yang tidak dipahami banyak orang. Tujuan keseluruhan, tentu saja, adalah menjadi pintar (lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, saya tahu). Hanya karena Anda * dapat * memoderasi komentar dan menghindari komentar negatif tidak berarti Anda harus bersikap liar dan mencoba menampilkan gambaran yang terlalu indah tentang organisasi, produk, atau merek Anda.

    Faktanya, menanggapi komentar kritis bisa jauh lebih efektif daripada hanya menunjukkan komentar yang bersinar. Ini lebih realistis dan menunjukkan kekuatan dan kepedulian.

  2. 2

    Doug

    Saya tidak yakin memblokir tipe # 2, komentar kritis adalah ide yang bagus. Terutama dengan mengatakan bahwa Anda tidak ingin "membagikannya ke situs - saya harap Anda mengerti".

    Terus terang, tidak, saya tidak mengerti.

    Dan undangan untuk bergabung dengan Dewan Penasihat Pelanggan - apa itu? Istilah darurat yang tidak ada artinya? Apa yang bisa paling banyak berupa email bulanan yang menanyakan satu pertanyaan? Atau apakah itu Dewan yang sebenarnya di mana seseorang memenuhi syarat sebagai hasil dari satu komentar negatif? Saya akan curiga bahwa banyak yang akhirnya akan percaya bahwa 'pemilihan' seperti itu hanyalah cara untuk menghapus komentar dan menyelesaikannya.

    Jika sebuah organisasi akan menghapus komentar kritis yang jujur ​​dan ditulis dengan baik yang tidak “jahat”, mereka harus membiarkan komentar tersebut tetap berlaku. Jika tidak, itu adalah sensor defacto di era transparansi ini.

    • 3

      Hai Jonathan, saya pikir kami setara satu sama lain, mungkin saya tidak menjelaskan diri saya dengan cukup baik. Saya pasti berbicara tentang blog bisnis dan bukan blog umum. Di blog korporat, saya yakin setiap komentar kritis perlu dievaluasi dengan benar untuk memutuskan apakah ada manfaat untuk menerbitkan komentar tersebut atau tidak.

      Komentar seperti, "Saya suka aplikasi Anda, tetapi tahukah Anda bahwa Anda dapat melewati proses sandi dengan melakukan x, y, dan z?". Ini adalah komentar yang konstruktif, dan bermanfaat, tetapi hampir tidak ingin Anda posting untuk massa karena itu menempatkan bisnis Anda dalam risiko.

      Dewan penasihat pelanggan biasanya adalah sekelompok pelanggan 'tepercaya' yang Anda hubungi secara teratur untuk mengevaluasi produk dan layanan Anda untuk memberikan saran. Jika Anda memiliki seseorang yang kritis terhadap perusahaan Anda dan meninggalkan pesan konstruktif di situs Anda, Anda mungkin harus merekrut mereka dalam kapasitas ini.

      Anda bebas atau tidak mengeposkan komentar - Saya setuju dengan Anda bahwa, lebih sering daripada tidak, memublikasikan kritik negatif DAPAT membuahkan hasil dalam jangka panjang jika bisnis Anda yakin untuk menyelesaikan masalah.

      Terima kasih telah menambahkan ke percakapan ini!

      • 4

        Hai Douglas

        Saya tidak bisa mengatakan bahwa saya tidak setuju dengan Anda, terutama mengingat contoh Anda, tetapi saya skeptis (bukan argumen Anda) terhadap perusahaan yang tampaknya sangat senang menempatkan orang dalam semacam kapasitas penasihat sebagai cara untuk mengusir mereka. . Saya telah terlibat dalam politik dan saya melihat banyak mentalitas mengontrol pesan yang berlebihan sampai-sampai mengecewakan.

        Meskipun demikian, komentar yang meremehkan harus disertai dengan semacam penjelasan. "Produk Anda jelek" tidak berfungsi.

  3. 5

    Saya pikir Anda sampai pada inti dari masalah "transparansi" dalam blogging. Hal yang sama berlaku untuk memoderasi apa yang dikatakan karyawan Anda di blog perusahaan.

    Menurut saya ada dua jenis "transparansi" yang terjadi karena blog perusahaan yang aktif:
    1. Percakapan asli dengan pelanggan Anda.
    2. Personalisasi PR saat Anda melakukan kesalahan.

    Yang pertama adalah manfaat nyata dari kebangkitan blog. Lebih mudah mendapatkan umpan balik langsung dari pengguna Anda, mungkin karena orang merasa lebih nyaman menulis sesuatu di blog mereka sehingga mereka mungkin merasa tidak nyaman memberi tahu Anda melalui telepon atau mekanisme umpan balik Anda sendiri. Dan jika Anda dapat menanggapi langsung di komentar atau di blog Anda sendiri, semua orang menang.

    Yang kedua adalah yang tampaknya disalahartikan sebagai transparansi yang sebenarnya. Jika Anda mengakui "hei, kami memang membuat kesalahan dalam rilis terakhir produk kami" setelah semua orang menuduh Anda mengacaukan sesuatu, bagaimana itu benar-benar transparan? Keuntungan utama tampaknya adalah orang-orang lebih memudahkan Anda karena yang menulis blog adalah orang yang sebenarnya, bukan departemen humas tanpa wajah. “Kami melakukan kesalahan. Kami hanya manusia. Kami tidak jahat. Kami sudah mencoba. Kami akan melakukannya dengan lebih baik lain kali. ”

    • 6

      Itu poin yang sangat bagus! Kesempatan memiliki blog korporat adalah untuk memimpin percakapan dan tidak bereaksi. Saya bekerja dengan satu vendor yang mengalami 2 pemadaman akhir-akhir ini dan tidak ada sepatah kata pun di blog mereka.

      Saya berhenti membaca blog mereka. Jelas bahwa mereka tidak ingin terbuka dan jujur ​​kepada saya, mereka ingin mencoba menyembunyikan masalahnya. Waktu optimal bagi mereka untuk memposting adalah selama pemadaman untuk memberi tahu orang bahwa mereka berada di atasnya. Sebaliknya, mereka telah kehilangan semua kredibilitas saya.

  4. 7

    Doug - Bagus, postingan bagus. Saya dengan tulus percaya bahwa kejujuran, negativitas, ketulusan, dll. Siap menjadi salah satu topik eksplosif berikutnya untuk individu dan perusahaan di web.

    Berdasarkan pengalaman saya sendiri, saya mulai bekerja dengan orang-orang dengan topik mengelola "reputasi online" atau "merek pribadi" online mereka sendiri, yang merupakan bagian dari keseluruhan fenomena ini. Manajemen reputasi bukanlah hal baru, tetapi kita berada di era yang jauh lebih sedikit kendali dan mesin pencari berarti bahwa konten - apakah benar atau tidak - benar-benar dapat bertahan selamanya. Algoritme Google, khususnya, cenderung menghargai popularitas, bukan kredibilitas yang jelas dapat menimbulkan masalah bagi siapa saja yang cukup terbuka untuk menarik perhatian dan komentar.

    Pesan saya selalu sama: kendalikan takdir Anda sendiri di web. Ciptakan kepribadian digital Anda sendiri, konten Anda sendiri. Dan - dalam kasus posting Anda memungkinkan orang untuk TIDAK memposting komentar yang jelas tidak dimaksudkan secara jujur ​​atau otentik - saya akan mengatakan bahwa pesan kami cocok satu sama lain.

    Terima kasih untuk posting.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.