Membuat Peta Jalan Digital Untuk Bisnis Berwawasan ke Depan

Digital

Sejak pandemi meletus, kita telah menyaksikan revolusi digital, dengan pergeseran ke pekerjaan jarak jauh dan lebih banyak akses digital ke layanan daripada sebelumnya - sebuah tren yang kemungkinan besar akan terus berlanjut pasca pandemi. Berdasarkan McKinsey & Company, kami melompat lima tahun ke depan dalam adopsi digital konsumen dan bisnis hanya dalam beberapa minggu. Lebih dari 90 persen eksekutif mengharapkan dampak dari COVID-19 untuk mengubah secara mendasar cara mereka berbisnis selama lima tahun mendatang, dengan hampir sebanyak yang menyoroti pandemi akan berdampak lama pada perilaku dan kebutuhan pelanggan. Memang, 75 persen konsumen yang mengadopsi digital untuk pertama kalinya sejak pandemi berencana untuk terus berlanjut pasca-COVID-19. Mereka bergabung dengan tentara yang berkembang Pelanggan yang Terhubung, yang hanya berinteraksi dengan merek melalui saluran digital seperti situs web dan aplikasi. 

Pelanggan Terhubung, yang mencakup setiap generasi, sangat sadar akan pengalaman merek secara keseluruhan dan telah terbiasa dengan layanan online yang unggul. Pelanggan ini membandingkan pengalaman baik dan buruk, bukan produk dan layanan yang bersaing secara langsung. Mereka akan menilai pengalaman Uber dengan Amazon, dan pengalaman yang paling menyenangkan akan menjadi harapan minimum mereka untuk selanjutnya. Tekanan terus meningkat bagi perusahaan untuk memperhatikan merek di luar ruang mereka dan mengikuti inovasi terbaru. Sebuah laporan HBR menyebutkan alasan nomor satu mengapa lebih dari setengah (52 persen) dari Fortune 500 menghilang sejak tahun 2000 adalah kegagalan mereka untuk mencapai perubahan digital. Memastikan saluran digital sejajar, atau lebih baik dari, pesaing langsung dan tidak langsung akan menjadi kunci pertumbuhan berkelanjutan.

Meningkatkan Perjalanan Pelanggan 

Lingkungan yang sangat terhubung saat ini, ditambah dengan dampak pandemi, telah mempercepat ekspektasi konsumen akan peran yang dimainkan digital dalam pengalaman merek fisik. Bagi banyak perusahaan, perjalanan pelanggan online sering kali rusak dan ketinggalan zaman, karena menjadi sangat menantang bagi konsumen untuk memiliki pengalaman positif saat terlibat dengan merek secara digital. 

COVID-19 juga telah memunculkan beberapa masalah pelanggan yang belum dipetakan, yang dapat dipecahkan oleh digital. Elemen perjalanan pelanggan yang menyebabkan frustasi sebelum pandemi, seperti mengantri dan pembayaran, sekarang harus dibuat tanpa kontak dan seaman mungkin, menyerukan intervensi digital. Standar keunggulan kini telah meningkat secara eksponensial; pergeseran jangka panjang dalam ekspektasi konsumen untuk interaksi staf yang terbatas akan tetap ada. 

Ubah Budaya

Bagi sebuah organisasi untuk memulai perubahan untuk masa depan digital mereka, sangat penting untuk bergerak dengan kecepatan dan tujuan, dan menghilangkan silo. Pemasaran merek, pengalaman pelanggan, loyalitas, dan operasi semuanya harus terintegrasi untuk mendukung tujuan bersama. Untuk memperbaiki perjalanan pelanggan yang rusak dan mencapai tujuan pertumbuhan, semua orang di organisasi harus bersatu di sekitar visi digital yang sama. Visi ini kemudian harus diterjemahkan ke dalam tindakan dengan mengembangkan program digital - bukan proyek digital - dengan fokus tanpa henti pada pelanggan. Organisasi yang dibebani dengan pola pikir proyek jangka pendek dan tim yang terisolasi biasanya akan menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak menginspirasi dan meninggalkan peluang pertumbuhan yang signifikan di atas meja. Di sisi lain, tindakan atas kesamaan visi untuk keunggulan digital akan menghasilkan keuntungan yang menjanjikan. Perusahaan-perusahaan dengan tim terintegrasi - menggunakan, belajar dari, dan bertindak berdasarkan wawasan data - yang akan dapat bergerak dengan cepat dan tahan masa depan.

Bagaimana organisasi mewujudkan visi digitalnya? 

Dengan mengingat visi jangka panjang, mendefinisikan keharusan pertumbuhan perusahaan yang strategis dan terukur sangatlah penting. Keharusan ini mungkin terkait dengan diferensiasi, nilai, kualitas, atau penyamarataan bidang permainan kompetitif, dan harus terkait dengan visi digital perusahaan secara keseluruhan.

Meskipun spesifik untuk perjalanan setiap perusahaan dan tingkat kematangan digital saat ini, berikut adalah beberapa prinsip utama yang harus dipertimbangkan setiap bisnis agar siap secara digital untuk normal baru: 

  • Pengalaman sederhana, berkesan, dan efisien - memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah melakukan apa yang ingin mereka lakukan
  • Manfaatkan personalisasi jika memungkinkan - menggunakan teknologi untuk melayani kebutuhan individu konsumen dengan sebaik-baiknya
  • Dorong frekuensi dan dorong loyalitas - memanfaatkan kekuatan data untuk memahami perilaku dan memberi insentif pada tindakan 
  • Integrasikan teknologi yang ada dan manfaatkan kekuatan kolektif mereka - satu-satunya cara pertumbuhan akan berkembang adalah melalui tumpukan teknologi yang diatur dengan baik dan kuat 
  • Hancurkan silo - menemukan cara untuk berkolaborasi secara sengaja demi kebaikan yang lebih besar 

Nasihat menyeluruh yang dapat diambil oleh bisnis mana pun dalam iklim saat ini adalah merencanakan hari esok, bukan hari ini. Setiap merek harus memperjuangkan dan mempertahankan peta jalan digital holistik untuk mendorong keberlanjutan dan pertumbuhan pendapatan. Jika krisis telah mengajari kita sesuatu, tidak ada waktu yang lebih baik untuk merencanakan dan berinovasi untuk dunia yang semakin digital.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.