Tujuh Langkah untuk Memenuhi Pengalaman Pelanggan Imperatif dan Menumbuhkan Pelanggan Seumur Hidup

CRM dan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan akan pergi setelah satu pengalaman buruk dengan perusahaan Anda, yang berarti pengalaman pelanggan (CX) adalah perbedaan antara merah dan hitam dalam buku besar bisnis Anda. Jika Anda tidak dapat membedakan dengan secara konsisten memberikan pengalaman yang luar biasa dan mudah, pelanggan Anda akan beralih ke pesaing Anda.

Studi kami, berdasarkan survei terhadap 1,600 profesional penjualan dan pemasaran global di seluruh dunia, menggarisbawahi dampak CX pada churn pelanggan. Dengan banyaknya pelanggan yang pergi – 32% secara global dan 47% di AS – tidak mengherankan jika CX menjadi prioritas bisnis utama karena pertumbuhan yang berkelanjutan bergantung pada perbaikannya.

Laporan Dampak CRM 2022

Artikel ini memberikan tujuh langkah yang dapat diambil bisnis untuk membantu memenuhi keharusan CX dan menumbuhkan pelanggan seumur hidup, menyelesaikan Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat

Langkah 1: Identifikasi Mengapa Pelanggan Meninggalkan Bisnis Anda

Tahun lalu, penelitian survei global kami mengungkapkan churn pelanggan merugikan perusahaan pasar menengah rata-rata $5.5 juta per tahun.

Dalam survei tahun ini, kami menemukan bahwa 58% responden mengatakan tingkat pergantian pelanggan mereka meningkat selama 12 bulan terakhir. 

Laporan Dampak CRM 2022

Kebenaran yang menakutkan adalah sebagian besar perusahaan bahkan tidak tahu bahwa mereka telah kehilangan pelanggan sampai mereka pindah ke tangan pesaing yang terbuka. Mengatasi penerbangan pelanggan dimulai dengan mengetahui kapan pelanggan berisiko churn. Namun, lebih dari setengahnya mengakui bahwa mereka tidak dapat melacak, mengukur, atau mencegah churn – dan tidak mengerti mengapa pelanggan meninggalkan barisan mereka sejak awal. 

Setiap interaksi pelanggan adalah momen yang menentukan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami. Menerapkan proses CX dan pengumpulan data untuk menutup kesenjangan ini sangat penting untuk memahami potensi churn dan mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan retensi. 

Langkah 2: Gunakan Kekurangan CX untuk Memandu Tindakan Korektif

Pelarian pelanggan adalah gejala ketidakmampuan organisasi untuk memberikan CX yang menarik, konsisten, dan dipersonalisasi di semua titik kontak pelanggan dan sepanjang siklus hidup pelanggan.

Sekitar 80% pemimpin penjualan dan pemasaran percaya bahwa pelanggan mereka pergi karena kurangnya komunikasi dan pesan yang dipersonalisasi dan relevan. 

Laporan Dampak CRM 2022

Namun, pada kenyataannya, ada banyak cara pengalaman dapat gagal memenuhi harapan, termasuk komunikasi yang terputus, pesan yang buruk, pengalaman layanan yang membuat frustrasi, dan kurangnya kepercayaan pada merek secara umum. 

Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin banyak informasi yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, semakin mudah untuk membuat CX definisi tinggi dan personal di seluruh penjualan, pemasaran, dan layanan. 

Organisasi tangguh akan bersikeras untuk memastikan ada kesadaran organisasi di mana mereka gagal, dan mengakui kekurangan proses saat ini yang bertahan, sehingga mereka dapat mengambil tindakan korektif yang diperlukan.

Langkah 3: Pahami Pentingnya Visibilitas Data yang Lebih Baik

Tantangan utama bagi banyak organisasi adalah memiliki pandangan yang tidak lengkap tentang aktivitas pelanggan.

Tiga perempat responden (75%) dalam survei kami mengatakan pandangan terpadu tentang penjualan, pemasaran, dan layanan sangat penting untuk memberikan CX yang optimal, tetapi kurangnya infrastruktur data semacam itu memicu krisis hubungan pelanggan.

Laporan Dampak CRM 2022

Organisasi mungkin memiliki informasi yang diperlukan, tetapi tidak dapat membagikannya secara efektif ke seluruh tim. Manajemen hubungan pelanggan bersama (CRM) platform data dan sistem intelijen bisnis mendorong wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dibutuhkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan untuk bertindak tegas di setiap titik kontak penting sepanjang perjalanan pelanggan.

Langkah 4: Jadikan Teknologi Lebih Mudah Digunakan

Teknologi seharusnya membuat hal-hal yang sulit menjadi lebih mudah, tetapi data kami menunjukkan bahwa teknologi seringkali terlalu sulit untuk digunakan, sehingga menyebabkan adopsi yang rendah dan sumber daya yang terbuang.

Sebagian besar profesional penjualan dan pemasaran (76% dari mereka yang disurvei) mengatakan bahwa frustrasi terbesar mereka dengan solusi CRM tradisional adalah kompleksitasnya.

Laporan Dampak CRM 2022

Kegunaan adalah masalah penting, terutama di saat banyak orang lebih mengandalkan teknologi untuk menyelesaikan pekerjaan sehari-hari mereka.

CRM harus lebih mudah diakses, artinya harus mudah digunakan setiap hari dan mudah untuk memperbarui, memperluas, dan menangkap serta berbagi informasi pelanggan. Platform CRM tingkat lanjut menyajikan wawasan berbasis AI, memberikan konteks yang lebih baik bagi tim untuk mengambil tindakan lebih awal – dengan langkah selanjutnya yang tepat, mengetahui peluang apa yang harus dikejar, dan mempersonalisasi interaksi untuk mengoptimalkan pengalaman dan meningkatkan pendapatan. Selain itu, CRM saat ini menawarkan kemampuan kode rendah dan tanpa kode yang dirancang untuk memberikan perubahan di tangan pengguna bisnis non-teknis.

Langkah 5: Tingkatkan Game CX Anda dengan Penjualan Lebih Berkualitas dan Generasi Prospek

Mendorong prospek pemasaran berkualitas tinggi ke dalam jalur penjualan sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Namun, menghasilkan prospek yang berkualitas tetap menjadi tugas yang sulit dipahami bagi banyak organisasi.

Studi kami mengungkapkan bahwa lebih dari setengah (54%) prospek penjualan yang dihasilkan oleh pemasaran dianggap tidak memenuhi syarat atau kurang memenuhi syarat, yang mengakibatkan upaya yang sia-sia dan kehilangan peluang.

Laporan Dampak CRM 2022

Dengan memberikan informasi prospek yang lebih lengkap kepada penjual, berbagi riwayat perjalanan pelanggan mereka, melacak tingkat konversi, dan berbagi wawasan preferensi pelanggan, tim keterlibatan pelanggan dapat menyinkronkan strategi mereka untuk menghasilkan dan bertindak berdasarkan prospek yang paling berharga.

Dan sementara sebagian besar pemimpin penjualan dan pemasaran tahu bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah daripada mencari pelanggan baru, mempertahankan pelanggan itu bisa menjadi tantangan ketika pengalaman tidak sesuai dengan harapan.

Langkah 6: Akui Bahwa Memberikan CX Unggul adalah Pekerjaan Semua Orang

CX harus tertanam dalam budaya perusahaan sehingga menjadi fokus utama semua orang, melampaui silo departemen. Seluruh organisasi harus bekerja sama untuk menciptakan pelanggan seumur hidup. Kuncinya adalah pendekatan terpadu, menyelaraskan tim dan wawasan di bawah satu atap teknologi.

Ketika 63% pemimpin penjualan dan pemasaran setuju bahwa ketidakselarasan di seluruh tim yang berhadapan dengan pelanggan mencegah organisasi mereka mengembangkan bisnis mereka, inilah saatnya untuk bertindak tegas untuk memecah silo data tempat kerja. 

Laporan Dampak CRM 2022

Penyelarasan organisasi yang baik didorong oleh beberapa faktor utama, termasuk melihat dan memanfaatkan data yang relevan, menetapkan tujuan dan metrik bersama, dan menciptakan proses penyerahan yang mulus untuk meningkatkan produktivitas dan memastikan kepemilikan. Platform CRM terintegrasi memastikan bahwa tangan kiri selalu tahu apa yang dilakukan tangan kanan, dan prosesnya dimulai bahkan sebelum prospek memasuki jalur pipa.

Langkah 7: Manfaatkan Kecerdasan Buatan untuk Membantu Memindahkan CX Dial

Inovasi dalam kecerdasan buatan (AI) memajukan organisasi untuk mengalihkan fokus mereka. Mereka tidak lagi melihat ke kaca spion data; sebaliknya, mereka menjadi berwawasan ke depan untuk melihat wawasan yang dapat ditindaklanjuti lebih awal. Tidak mengherankan, kasus penggunaan AI penjualan dan pemasaran telah melihat beberapa tingkat adopsi tertinggi, karena dapat berdampak langsung pada pendapatan. Dan dengan lebih banyak data yang tersedia – terutama dari saluran digital – AI dapat memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, interaksi yang lebih personal, prediksi yang lebih akurat, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. 

AI dan CRM adalah pasangan alami; menyebarkan AI memanfaatkan data CRM Anda yang ada dengan mengubahnya menjadi informasi berguna yang meningkatkan pengambilan keputusan dan memprediksi kebutuhan pelanggan.

Sementara sembilan dari sepuluh perusahaan menggunakan AI saat ini, pertanyaannya adalah apakah mereka dapat memperoleh nilai nyata dari penggunaannya, dan berapa banyak proses yang dapat ditingkatkan. Kasus penggunaan untuk solusi AI dengan adopsi tinggi meliputi:

  • Email otomatis (44%)
  • Kecerdasan akun (40%)
  • AI Percakapan (36%)
  • Konversi prospek (33%)
  • Prediksi penutupan peluang (33%)

Saatnya Meningkatkan Retensi Pelanggan adalah Sekarang

Hal-hal sulit sekarang menjadi lebih mudah di era platform CRM modern yang didukung oleh AI, meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang penting bagi bisnis untuk mendorong keterlibatan dan memberikan pengalaman yang membuat pelanggan kembali lagi. Ketika Anda mengikuti tujuh langkah ini, Anda memberdayakan organisasi untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Hasil akhir dari upaya ini adalah kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan kesempatan untuk melampaui Pengunduran Diri Pelanggan yang Hebat untuk menciptakan pelanggan seumur hidup.

Unduh Laporan Dampak CRM 2022

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.