CX versus UX: Perbedaan Antara Pelanggan dan Pengguna

cx vs ux

CX / UX - Hanya satu huruf yang berbeda? Ya, lebih dari satu huruf, tapi ada banyak kesamaan di antaranya Pengalaman Pelanggan serta Pengguna Pengalaman kerja. Para profesional dengan fokus bekerja untuk mempelajari orang dengan melakukan penelitian!

Kesamaan Pengalaman Pelanggan dan Pengalaman Pengguna

Sasaran dan proses Pengalaman Pengguna dan Pengguna seringkali serupa. Keduanya memiliki:

  • Perasaan bahwa bisnis bukan hanya tentang menjual dan membeli, tetapi tentang memuaskan kebutuhan dan memberikan nilai sambil menghasilkan uang.
  • Kekhawatiran tentang masalah yang terjadi saat kita membuat asumsi dan menghormati kekuatan data yang baik.
  • Minat pada data yang dikumpulkan dari pelanggan saat ini atau calon pelanggan.
  • Menghormati orang yang menggunakan produk dan layanan serta yang merupakan pelanggan dan klien.
  • Keyakinan bahwa orang biasa dapat memberikan informasi yang berguna tentang produk dan layanan.

Perbedaan Pengalaman Pelanggan dan Pengalaman Pengguna

  • Riset Pengalaman Pelanggan - Meskipun perbedaannya tampaknya lebih banyak tentang metode, data yang dikumpulkan mungkin memberikan jawaban yang berbeda. Riset Pengalaman Pelanggan lebih memilih data dari banyak orang untuk memprediksi kemungkinan perilaku ketika banyak orang melakukan tindakan serupa, meminta pendapat tentang fitur, produk, atau merek, dan sering mengumpulkan jawaban untuk pertanyaan tertentu. Orang sering melaporkan pendapat pribadi dan mengatakan apa yang mereka yakini benar. Riset CX sering kali mempelajari hal-hal seperti:
    • Saya suka produk ini.
    • Saya tidak membutuhkan fitur itu.
    • Saya akan membeli produk jika tersedia.
    • Saya akan memberikannya 3 dari 5 karena sulit digunakan.
    • Saya akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain.

    Ini adalah informasi yang berharga!

  • Riset Pengalaman Pengguna - Riset UX berfokus pada data yang dikumpulkan dari sejumlah kecil orang yang menyukai nyata pengguna produk dan layanan. Sebagian besar penelitian dilakukan dengan individu daripada sekelompok orang. Mengajukan pertanyaan mungkin menjadi bagian dari proses. Perbedaan utama dengan penelitian pengalaman pengguna adalah bahwa orang-orang diamati dalam pengaturan realistis di mana mereka mencoba untuk menyelesaikan tugas yang sesuai. Fokusnya adalah pada perilaku, bukan hanya opini, seperti:
    • Beberapa orang kesulitan menemukan kolom login
    • Semua orang yang diamati bisa memilih produk yang diinginkan.
    • Hanya satu orang yang dapat menyelesaikan proses pembayaran tanpa kesalahan.
    • Orang sering mencari fitur yang tidak termasuk dalam desain saat ini, seperti fungsi pencarian.

Mengapa perbedaan ini penting?

At Gravitydrive.dll kita tahu bahwa perilaku lebih cenderung memberi tahu kita apa yang sebenarnya akan dilakukan orang. Pengalaman kami saat melihat orang mencoba menggunakan produk adalah bahwa mereka sering percaya bahwa mereka berhasil, meskipun mereka belum menyelesaikan tugas atau tindakan dengan benar. Pengguna mengatakan bahwa mereka menemukan produk yang memuaskan atau mudah digunakan, bahkan ketika mereka mengalami kesulitan saat menggunakannya. Dan pengguna sering mengungkapkan kebingungan dan frustrasi, tetapi menyalahkan diri untuk masalah mereka dalam menggunakan produk. Perilaku mereka tidak selalu sesuai dengan apa yang mereka katakan jadi saya cenderung mempercayai perilaku tersebut!

Pelanggan membeli produk dan layanan. Pengguna membuat keputusan, menyukai atau membenci merek Anda, menjadi bingung, menggunakan produk Anda setiap hari, membeli barang dan menjadi pelanggan dan klien.

Karena kami terus belajar dari satu sama lain, saya curiga bahwa metodologi CX dan UX serta metode pengumpulan data akan terus bergabung / tumpang tindih. Sasarannya sama dalam banyak aspek - untuk menciptakan produk dan layanan yang berguna, dapat digunakan, dan menarik
dan untuk mengkomunikasikan manfaatnya kepada calon pelanggan.

Kami terus harus banyak belajar!

2 Komentar

  1. 1
  2. 2

    Komentar Anda membuat saya berpikir! Terima kasih.

    Biarkan saya pergi dengan metafora lain (Dengan kesenangan bahwa ini ceroboh dan mungkin tidak akurat untuk semua praktisi, CX ATAU UX.)

    Banyak orang yang mengatakan bahwa mereka melakukan CX seperti naturalis yang mengamati binatang di kebun binatang.
    Mereka hanya peduli dengan apa yang dapat mereka pelajari yang berhubungan dengan "perilaku kebun binatang" (penggunaan atau pembelian langsung produk mereka).
    Mereka sering melakukan pekerjaan yang baik dalam mendokumentasikan perilaku di lingkungan yang terkendali, tetapi mungkin membatasi diri pada hewan yang dapat dijangkau melalui jeruji (Seperti survei pop-up yang mungkin Anda lihat saat menggunakan situs web.) Atau menghitung vokalisasi sesekali (Keluhan, Skor Promotor Bersih, dll.)
    Mereka juga lebih menyukai ternak daripada individu.

    Saya suka berpikir bahwa orang-orang yang melakukan UX tidak hanya pergi ke kebun binatang, (Kami juga belajar banyak di sana) tetapi kami juga suka keluar di hutan untuk mengamati lingkungan “alami”.
    Saat melakukan penyelidikan kontekstual, kita mungkin mengikuti satu orang selama sehari atau lebih.
    Ada banyak alasan mengapa kami tidak selalu dapat mengamati di "alam liar", jadi kami memberikan teka-teki hewan untuk dipecahkan (situs web belanja) dan kemudian melihat apa yang mereka lakukan saat mencoba memecahkan masalah yang berarti (lihat setelah memilih produk ).

    Saya melihat UX sebagai:
    * Berbagai alat yang lebih luas.
    * Penekanan pada perilaku dan observasi.
    * Kualitatif lebih sering daripada Kuantitatif.

    Bagaimana menurut Anda?

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.