E-Commerce yang Memprioritaskan Pelanggan: Solusi Cerdas untuk Satu Hal yang Tidak Dapat Anda Miliki untuk Menjadi Salah

Teknologi E-niaga yang Mengutamakan Pelanggan

Poros era pandemi menuju e-commerce telah datang dengan ekspektasi konsumen yang bergeser. Setelah menjadi nilai tambah, penawaran online kini menjadi titik kontak klien utama untuk sebagian besar merek ritel. Dan sebagai saluran utama interaksi pelanggan, pentingnya dukungan pelanggan virtual selalu tinggi.

Layanan pelanggan e-commerce hadir dengan tantangan dan tekanan baru. Pertama, pelanggan di rumah menghabiskan lebih banyak waktu untuk online sebelum mereka membuat keputusan pembelian.

81% responden meneliti produk mereka secara online sebelum membuat keputusan pembelian. Angka itu naik empat kali lipat dari rata-rata sebelum pandemi yang hanya 20%. Selain itu, studi tersebut menemukan bahwa konsumen sekarang menghabiskan rata-rata 79 hari untuk mengumpulkan informasi secara online sebelum mereka memilih produk atau perusahaan untuk keputusan pembelian utama mereka. 

Sumber: Modal GE

Di dunia yang semakin terhubung dan ingin tahu, pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas pertama perusahaan. Kira-kira tahun 2017 silam 93% konsumen mengatakan ulasan online memengaruhi keputusan ritel mereka — dengan lebih banyak waktu di tangan kami dan lebih banyak perdagangan terjadi di layar kami, jumlah itu hanya meningkat. Pengecer tidak lagi mampu meraba-raba pengalaman pelanggan online. Memastikan interaksi virtual yang positif bukanlah taktik penjualan, ini adalah strategi bertahan hidup. Dan itu menjadi semakin penting di era COVID.

Berikut adalah beberapa strategi layanan digital yang dibutuhkan setiap pengecer virtual.

Tech for Better Speed: Karena Waktu Adalah Segalanya

Etos internet adalah instancy. Kami mungkin terbiasa berbaris di pusat perbelanjaan besar, tetapi tidak ada yang mau menunggu dukungan virtual. Hal ini menghadirkan hambatan unik bagi pengecer e-niaga, yang tidak dapat 'menutup pintu virtual' saat jam menunjukkan pukul 7 malam. 

Untuk menghilangkan waktu tunggu virtual dan menangani permintaan sepanjang waktu ini, pengecer sangat banyak beralih ke chatbots untuk solusi layanan pelanggan. Chatbots menggunakan kecerdasan buatan untuk terlibat secara aktif dengan pelanggan, baik melalui teks, pesan halaman web, atau melalui telepon. Tingkat adopsi chatbots membengkak selama pandemi, karena pengecer melihat bahwa manajemen klien otomatis mengurangi biaya operasi mereka. Chatbots menawarkan metode sederhana untuk mengumpulkan pembayaran, memproses pesanan atau pengembalian, dan melayani calon pelanggan — semuanya tanpa ragu. 

Untuk alasan ini, Laporan terbaru Business Insider seharusnya tidak mengherankan. Mereka memperkirakan bahwa belanja ritel konsumen melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $ 142 miliar dalam tiga tahun ke depan. Mereka juga menemukan bahwa sebenarnya sekitar 40% pengguna Internet lebih suka untuk berinteraksi dengan chatbot melalui sistem pendukung lain seperti agen virtual. 

Teknologi untuk Pengalaman Terpadu: Standar Konsumen Baru

E-commerce itu unik karena dapat berlangsung dari mana saja. Merek tidak selalu dapat mempercayai bahwa konsumen duduk di rumah di depan monitor berukuran penuh dengan situs web mereka ditampilkan dengan sempurna. Seringkali, konsumen berinteraksi dengan situs web merek di ponsel mereka di tengah aktivitas sehari-hari. Tapi data yang dikumpulkan oleh Statista menunjukkan bahwa hanya 12% konsumen yang menganggap pengalaman perdagangan seluler mereka nyaman. 

Pergerakan virtual memberikan tekanan baru pada pengecer untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka di semua titik kontak konsumen, dan ketika berhubungan dengan seluler, jelas ada pekerjaan yang harus dilakukan. Tetapi pengecer yang terus berinvestasi dalam solusi CRM (manajemen hubungan pelanggan) mereka menemukan diri mereka dalam posisi yang lebih baik untuk mengelola permintaan era COVID ini. Platform CRM terintegrasi memungkinkan pengecer untuk mengelola pengalaman pelanggan mereka di semua saluran, menggabungkan data di dalam toko mereka dengan penjualan online mereka, interaksi chatbot mereka, keterlibatan media sosial mereka, dan hasil kampanye email mereka.

Hal ini tidak hanya membantu memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, di mana data mereka disimpan dengan aman dan konstan di beberapa titik kontak, tetapi juga memiliki manfaat tambahan untuk menyalurkan semua data penting ke satu tempat biasa. Pengadaan data otomatis di berbagai acara dapat disederhanakan menjadi satu platform; pesanan diisi lebih cepat, pengembalian diproses lebih efisien, dan pemilik memiliki semua data yang dapat mereka minta untuk memberdayakan pemasaran mereka.

Teknologi untuk Pemasaran Bertarget: Yang Kami Ketahui Sejauh Ini

Dengan begitu banyak data yang mengalir masuk, pemasar digital bereksperimen dalam beberapa arah yang berbeda. Di antara strategi kemenangan sejauh ini adalah penerapan augmented reality. Augmented reality (AR) memecahkan masalah utama era COVID: bagaimana saya mempercayai produk jika saya tidak dapat melihatnya di dalam toko? Dengan cepat, tim pemasaran yang cerdas telah menemukan solusinya. Pengalaman AR dapat menyimulasikan tampilan furnitur di ruang tamu, ukuran celana pada bingkai tertentu, warna lipstik di wajah pelanggan. 

AR menghilangkan tebakan dari belanja online, dan sudah menawarkan pengembalian yang luar biasa kepada pengecer; pengecer dengan tampilan produk 3D interaktif telah melaporkan rasio konversi 40% lebih tinggi. Membuat taruhan yang aman bahwa pengecer tidak ingin berpisah dengan penjualan mereka yang lebih tinggi dalam waktu dekat, Statista telah memperkirakan bahwa pasar augmented reality akan mencapai 2.4 miliar pengguna pada tahun 2024. 

Terakhir, tim pemasaran yang cerdas lebih mengandalkan personalisasi sebagai strategi penjualan terkemuka, dan memang seharusnya demikian. E-niaga menawarkan satu hal yang tidak dapat kami simulasikan di toko: setiap pembelanja online dapat 'masuk' ke etalase virtual yang sama sekali berbeda. Mempersonalisasi rekomendasi produk sesuai selera pembelanja online meningkatkan kemungkinan konsumen menemukan sesuatu yang menarik perhatian mereka dengan cepat. Membuat penawaran yang dipersonalisasi berarti menggunakan data dari pembelian browser sebelumnya dan aktivitas di situs untuk memprediksi selera mereka; tugas lain yang menjadi jauh lebih mudah diakses melalui kekuatan kecerdasan buatan. Kustomisasi akan menjadi pilar perdagangan pasca-COVID, mengubah lanskap ekspektasi konsumen. 

Chatbots, CRM terintegrasi, dan solusi data yang lebih cerdas dapat membantu profesional ritel mengelola permintaan e-commerce mereka. Peningkatan data dari penjualan online dapat membuat pemasaran yang lebih cerdas, dan investasi dalam AR tampaknya menjadi taruhan yang aman. Pada akhirnya, bagaimanapun, pelanggan akan selalu mendapatkan keputusan akhir; kelangsungan hidup pasca-COVID tergantung pada pengecer yang mengutamakan pelanggan (virtual). 

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.