Saatnya Menjungkirbalikkan Perusahaan Anda

gambar 7

Ketika perusahaan menggambarkan hierarki manajemen mereka, Anda biasanya mendapatkan diagram keren yang memberi peringkat karyawan berdasarkan siapa mereka melapor. Orang-orang yang memiliki kekuasaan dan kompensasi selalu tercantum di atas… dalam urutan pentingnya .

Hirarki Karyawan

Ini bukan kejutan. Ini menempatkan pelanggan di bagian bawah hierarki. Karyawan yang berurusan dengan prospek dan pelanggan setiap hari biasanya dibayar paling rendah, tidak berpengalaman, terlalu banyak bekerja dan tidak penting sumber daya manusia di perusahaan. SEBUAH promosi memindahkan perwakilan layanan pelanggan jauh dari pelanggan dan menjadi peran manajemen di mana masalahnya meningkat kepada manajer. Ini harus terjadi karena karyawan tidak memiliki kepercayaan, otoritas, atau kekuatan untuk melakukan perubahan yang diperlukan memenuhi harapan pelanggan.

Pernahkah Anda memikirkan hal ini sebagai file pelanggan? Kepentingan Anda diperingkat di bawah bahwa karyawan paling rendah. Karyawan dengan gaji terendah, masa kerja terpendek, dan peluang promosi atau peluang minimal. Bagus. Tidak heran kenapa pelanggan menjijikkan!

Teman Kyle Lacy baru-baru ini mengulas buku Jason Baer, ​​Meyakinkan dan Mengkonversi:

Menurut Jason, media sosial kini menjadi yang terdepan dalam pengalaman pelanggan. Pemikiran dan ide merek tidak lagi dibuat di ruang rapat (yang ingin dipercaya banyak orang) tetapi dibuat di ruang keluarga, restoran, tempat berkumpul, dan keyboard kita.

Saat Anda membaca tentang kesuksesan Zappos, Tony Hsieh terus mempromosikan layanan pelanggan dan bagaimana perwakilan layanan pelanggannya diberdayakan untuk membantu pelanggan. Meskipun mereka berada di bagian bawah hierarki kompensasi, Zappos telah secara efektif membalikkan hierarki kekuasaan.

Sudah waktunya semua perusahaan membuang pelaporan yang tidak biasa dan struktur kekuasaan dan mengubahnya menjadi terbalik. Pelanggan harus ditempatkan di puncak hierarki Anda, karyawan lini depan Anda harus diberdayakan dan dipercaya untuk membuat keputusan yang tepat bagi pelanggan. Manajer, direktur, dan pemimpin Anda seharusnya begitu mendengarkan kepada karyawan Anda yang berhadapan dengan pelanggan dan mengembangkan strategi jangka panjang berdasarkan masukan mereka.

Hierarki Pelanggan

Semakin saya bekerja untuk perusahaan, semakin saya menyadari bahwa pemimpin terhebat adalah mereka yang memanfaatkan sumber daya secara efektif, menghilangkan hambatan, memberdayakan karyawan, dan benar-benar berkomitmen untuk setiap pelanggan. Setiap ruang dewan direksi yang saya kunjungi penuh dengan orang-orang narsisis sombong yang mengira mereka adalah kunci kesuksesan mereka sendiri, bahwa mereka pantas berada di tempat mereka sekarang, dan bahwa mereka lebih tahu daripada pelanggan.

Salah satu produk sampingan yang luar biasa dari resesi ini adalah kita melihat orang-orang ini jatuh seperti lalat. Bagaimana Hierarki Pelanggan Anda terlihat dalam bisnis Anda? Apakah mereka ada di bagian atas atau bawah power chain? Pikirkan tentang itu.

5 Komentar

  1. 1

    Pos bagus Doug. Makanan untuk dipikirkan di zaman sekarang ini, para CEO yang dibayar terlalu banyak berpikir bahwa perusahaan adalah milik mereka untuk menyimpan dompet mereka sendiri. Pelanggan adalah raja - bukan sebaliknya.

  2. 2
  3. 4

    Ketika saya bekerja untuk salah satu operator nirkabel besar, saya selalu heran bagaimana mereka selalu melembagakan kebijakan yang memaksa staf penjualan / layanan untuk dapat melakukan KURANG untuk pelanggan. Dan mereka bertanya-tanya mengapa retensi begitu rendah. Bisnis, terlepas dari “produk” tradisional mereka, perlu menyadari bahwa mereka semua ada dalam industri jasa.

  4. 5

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.