Cara Menggunakan Analisis Perjalanan Pelanggan Untuk Mengoptimalkan Upaya Pemasaran Generasi Permintaan Anda

Cara Menggunakan Analisis Perjalanan Pelanggan Untuk Mengoptimalkan Upaya Pemasaran Generasi Permintaan Anda

Untuk mengoptimalkan generasi permintaan upaya pemasaran berhasil, Anda memerlukan visibilitas ke setiap langkah perjalanan pelanggan Anda dan sarana untuk melacak dan menganalisis data mereka untuk memahami apa yang memotivasi mereka sekarang dan di masa depan. Bagaimana kamu melakukannya? Untungnya, analitik perjalanan pelanggan memberikan wawasan berharga tentang pola dan preferensi perilaku pengunjung Anda di seluruh perjalanan pelanggan mereka. Wawasan ini memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang disempurnakan yang memotivasi pengunjung untuk mencapai titik akhir di saluran penjualan Anda.

Apa sebenarnya analitik perjalanan pelanggan, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mengoptimalkan strategi pemasaran generasi prospek Anda? Mari kita cari tahu.

Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan?

Analisis perjalanan pelanggan adalah aplikasi yang secara eksplisit menganalisis perjalanan pelanggan. Aplikasi ini melibatkan pelacakan dan analisis cara pelanggan Anda menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan merek Anda. Ini menganalisis semua saluran — yang digunakan saat ini dan di masa depan — yang disentuh pelanggan Anda secara langsung.

Saluran ini dapat mencakup:

  • Saluran dengan interaksi manusia, seperti pusat panggilan
  • Saluran interaksi dua arah, seperti iklan bergambar
  • Saluran yang sepenuhnya otomatis, seperti perangkat seluler atau situs web
  • Saluran yang dioperasikan pihak ketiga, seperti toko ritel independen
  • Saluran yang menawarkan bantuan pelanggan langsung, seperti navigasi situs bersama atau obrolan langsung

Mengapa Saya Membutuhkan Analisis Perjalanan Pelanggan?

Bahkan ketika perjalanan pelanggan semakin kompleks, pelanggan saat ini mengharapkan interaksi bisnis mereka dengan merek Anda — di berbagai saluran — setara dengan para pemimpin CX seperti Amazon dan Google. Jika perjalanan pelanggan Anda tidak mulus di setiap langkah, mereka akan menjadi tidak puas dan dengan cepat beralih ke pesaing. Sebaliknya, penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif mendorong pertumbuhan pendapatan.

Studi juga menunjukkan bahwa investasi dalam manajemen umpan balik pelanggan tidak cukup untuk meningkatkan level CX Anda. Kegagalan ini disebabkan oleh fakta bahwa umpan balik umumnya hanya diminta pada titik-titik di sepanjang perjalanan. Sayangnya, ini berarti bahwa hanya sebagian perjalanan pelanggan yang terekam, sehingga memberikan gambaran yang salah tentang pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

Data yang tidak lengkap ini mengurangi kemampuan Anda untuk mendapatkan gambaran yang lengkap dan wawasan yang akurat tentang kinerja strategi pemasaran Anda. Ini juga membuat Anda berada pada posisi yang kurang menguntungkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengikat pengalaman pelanggan dengan hasil bisnis yang nyata.

Analisis perjalanan pelanggan adalah jembatan antara perilaku pelanggan Anda dan hasil bisnis Anda. Program analisis perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis Anda melacak, mengukur, dan meningkatkan pengalaman pelanggan di beberapa titik kontak dan periode waktu, yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan.

Memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemimpin pemasaran generasi permintaan untuk menjawab pertanyaan kompleks, seperti:

  1. Apa yang menyebabkan perilaku pelanggan kita?
  2. Interaksi atau perjalanan masa lalu apa yang telah dilakukan pelanggan kami yang membawa mereka ke sini?
  3. Jalur apa yang diambil pelanggan kami dalam perjalanan mereka?
  4. Apa hasil yang paling mungkin untuk setiap pelanggan atau perjalanan?
  5. Bagaimana perjalanan dan hasil ini akan memengaruhi hasil bisnis kita?
  6. Apa tujuan pelanggan kami?
  7. Bagaimana tujuan mereka selaras dengan tujuan bisnis kita?
  8. Bagaimana kita menambahkan nilai untuk setiap pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka?

Apa Manfaat Analisis Perjalanan Pelanggan?

Analisis perjalanan pelanggan adalah unsur penting dalam program manajemen perjalanan pelanggan yang efektif. Ini adalah bagian yang menganalisis data komprehensif dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Wawasan yang diperoleh dari jenis program manajemen pelanggan ini sangat berharga bagi pelanggan dan bisnis. Begini caranya.

  • Pengalaman Pelanggan yang Dioptimalkan (CX) – Wawasan yang diperoleh melalui analisis yang efektif dari perjalanan pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan setiap langkah di sepanjang jalan untuk pengalaman keseluruhan yang mulus.
  • Hasil Kinerja Terukur yang Berkelanjutan – Selain itu, analitik berkelanjutan memungkinkan Anda untuk terus mengukur kinerja inisiatif pemasaran pembangkitan permintaan di berbagai saluran dan menentukan KPI yang sesuai untuk mengukur setiap perjalanan.
  • Analisis Data Dari Berbagai Saluran dan Kerangka Waktu – Saat Anda melihat perjalanan pelanggan di beberapa saluran dan kerangka waktu, titik kesulitan yang otentik menjadi jelas. Mengidentifikasi titik-titik nyeri ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan dan berdampak positif pada perjalanan pelanggan Anda.
  • Bagaimana Saya Dapat Mengoptimalkan Analisis Perjalanan Pelanggan? – Analisis perjalanan pelanggan biasanya dioptimalkan oleh para pemimpin dalam layanan pelanggan, analisis, pemasaran, dan CX. Para pemimpin ini mengadopsi platform analisis perjalanan pelanggan untuk meningkatkan strategi pemasaran generasi permintaan dan kemampuan pengukuran kinerja.

Tim ini mengoptimalkan analisis perjalanan pelanggan untuk:

  • Kumpulkan data perjalanan pelanggan
  • Selesaikan identitas pelanggan multi-saluran
  • Analisis interaksi yang tak terhitung banyaknya sepanjang perjalanan lintas saluran yang tak terhitung jumlahnya
  • Identifikasi titik nyeri CX dan akar penyebabnya
  • Verifikasi peningkatan perjalanan pelanggan potensial
  • Hitung ROI investasi CX

Pemetaan Perjalanan Pelanggan vs. Analisis Perjalanan Pelanggan

Sebagai pemasar pembangkit permintaan, Anda mungkin sudah menerapkan pemetaan perjalanan pelanggan dan merasa bahwa itu memberikan wawasan yang sama seperti analisis perjalanan pelanggan. Sayangnya, ini tidak terjadi. Sementara pemetaan perjalanan berfokus pada wawasan kualitatif, analitik perjalanan pelanggan lebih kuantitatif dan mencakup cakupan yang jauh lebih besar.

  • Snapshot Statis vs. Detail Berkelanjutan – Pemetaan perjalanan hanya menyediakan snapshot statis dari beberapa perjalanan pelanggan Anda dan tidak memiliki detail yang diperlukan untuk mewakili banyak pelanggan Anda dan perilaku unik mereka.
  • Data Statis vs. Berbasis Waktu – Analisis perjalanan pelanggan didorong oleh data berbasis waktu, memungkinkan Anda melihat bagaimana perjalanan pelanggan berubah dari waktu ke waktu. Kemampuan untuk terus mengukur perjalanan pelanggan multi-saluran yang kompleks dan titik kontak di sepanjang perjalanan membantu pemasar memprediksi keberhasilan perjalanan pelanggan.
  • Uji Coba dan Kesalahan vs. Pengujian Waktu Nyata – Tanpa visibilitas ke data terkini pada setiap interaksi di sepanjang perjalanan pelanggan, bisnis dibiarkan bereksperimen dengan peningkatan baru di seluruh perjalanan pelanggan. Hal ini tidak hanya berpotensi membuang waktu dan sumber daya, tetapi juga berarti pemasar akan menunggu hasil gabungan yang tidak menunjukkan dengan tepat di mana masalahnya.

Analisis perjalanan pelanggan memberi pemasar visibilitas untuk melihat bagaimana pelanggan merespons peningkatan di beberapa titik kontak dan periode waktu. Selain itu, aplikasi ini memungkinkan pemasar untuk menguji dan melacak keberhasilan peningkatan interaksi pengalaman pelanggan secara real-time.

Didukung oleh pembelajaran mesin dan AI, analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar untuk mengidentifikasi titik masalah di sepanjang perjalanan pelanggan yang berdampak negatif pada CX. Wawasan ini memungkinkan bisnis berbasis data memprioritaskan peluang untuk pengoptimalan perjalanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Ingin menghasilkan 30-50% lebih banyak pipa dalam 90 hari?

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.