Analisis & PengujianInfografis PemasaranMedia Sosial & Pemasaran Influencer

Retensi Pelanggan: Statistik, Strategi, dan Perhitungan (CRR vs DRR)

Kami berbagi sedikit tentang akuisisi tetapi tidak cukup tentang retensi pelanggan. Strategi pemasaran yang bagus tidak sesederhana mendorong lebih banyak prospek, ini juga tentang mengarahkan prospek yang tepat. Mempertahankan pelanggan selalu merupakan sebagian kecil dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dengan pandemi, perusahaan berjongkok dan tidak agresif dalam memperoleh produk dan layanan baru. Selain itu, rapat penjualan langsung dan konferensi pemasaran sangat menghambat strategi akuisisi di sebagian besar perusahaan. Sementara kami beralih ke pertemuan dan acara virtual, kemampuan banyak perusahaan untuk mendorong penjualan baru membeku. Ini berarti bahwa memperkuat hubungan atau bahkan meningkatkan pelanggan saat ini sangat penting untuk menjaga agar pendapatan tetap berjalan dan perusahaan tetap bertahan.

Kepemimpinan dalam organisasi dengan pertumbuhan tinggi dipaksa untuk lebih memperhatikan retensi pelanggan jika peluang akuisisi berkurang. Saya ragu untuk mengatakan bahwa itu adalah kabar baik… itu menjadi pelajaran yang sangat menyakitkan bagi banyak organisasi bahwa mereka harus menopang dan memperkuat strategi retensi pelanggan mereka.

Retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis karena beberapa alasan:

  • Efektivitas biaya: Lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru. Mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
  • Pertumbuhan pendapatan: Pelanggan yang sudah ada lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan membelanjakan lebih banyak uang dari waktu ke waktu, yang mengarah ke pertumbuhan pendapatan untuk bisnis.
  • Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang puas lebih cenderung merujuk teman dan keluarga mereka ke bisnis, yang dapat menghasilkan pelanggan baru dan pertumbuhan pendapatan.
  • Loyalitas merek: Tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa bisnis telah membangun basis pelanggan setia yang mempercayai dan menghargai merek.
  • Keunggulan kompetitif: Bisnis dengan tingkat retensi pelanggan yang tinggi memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan yang tidak, karena mereka memiliki aliran pendapatan yang stabil dan pelanggan setia.

Masalah Apa yang Mempengaruhi Retensi Pelanggan?

Ada beberapa masalah yang dapat memengaruhi retensi pelanggan, dan beberapa yang paling penting meliputi:

  • Layanan pelanggan yang buruk: Pelanggan yang mengalami layanan yang buruk, seperti waktu respons yang lambat, staf yang kasar atau tidak membantu, atau informasi yang tidak akurat, cenderung tidak puas dan mungkin meninggalkan bisnis.
  • Kualitas produk atau layanan: Pelanggan mengharapkan produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan tampil seperti yang diiklankan. Jika produk berkualitas rendah atau layanan tidak memenuhi harapan, pelanggan mungkin akan mencari di tempat lain.
  • Kurangnya personalisasi: Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi, seperti rekomendasi yang dipersonalisasi, penawaran yang dipersonalisasi, dan komunikasi yang dipersonalisasi. Bisnis yang tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi mungkin kesulitan untuk mempertahankan pelanggan.
  • Harga: Pelanggan seringkali sensitif terhadap harga dan akan mencari nilai terbaik untuk uang mereka. Jika pesaing menawarkan harga yang lebih rendah atau nilai yang lebih baik, pelanggan dapat memilih untuk beralih ke bisnis lain.
  • Kompetisi: Dalam pasar yang kompetitif, bisnis harus bekerja keras untuk membedakan diri dan berdiri keluar dari pesaing mereka. Jika sebuah bisnis tidak mampu bersaing secara efektif, ia mungkin berjuang untuk mempertahankan pelanggan.
  • Perubahan kebutuhan atau preferensi pelanggan: Kebutuhan dan preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu, dan bisnis harus dapat beradaptasi dan memenuhi kebutuhan yang berubah ini untuk mempertahankan pelanggan mereka.
  • Perubahan pembuat keputusan: Omset adalah hal biasa di perusahaan saat ini, dan pembuat keputusan yang memilih produk atau layanan Anda hari ini mungkin tidak ada di sana pada waktu perpanjangan. Kami sering melihat pergeseran teknologi dan layanan tambahan (seperti agensi) saat terjadi perubahan kepemimpinan dalam organisasi.
  • Ketidakpastian: Ketidakpastian ekonomi atau keuangan dapat memengaruhi perpanjangan secara signifikan karena pelanggan Anda mungkin berusaha mengurangi biaya. Sangat penting bagi Anda untuk selalu memberikan umpan balik tentang nilai yang Anda berikan kepada pelanggan sehingga Anda tidak berada di puncak blog pemotongan.

Statistik Retensi Pelanggan

Ada banyak biaya tak terlihat yang datang dengan retensi pelanggan yang buruk. Berikut adalah beberapa statistik menonjol yang akan meningkatkan fokus Anda pada retensi pelanggan:

  • 67% dari pelanggan yang kembali menghabiskan lebih banyak di tahun ketiga mereka membeli dari bisnis dibandingkan di enam bulan pertama mereka.
  • Dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda sebesar 5%, perusahaan dapat melakukannya meningkatkan keuntungan sebesar 25 hingga 95%.
  • 82% perusahaan setuju itu biaya retensi pelanggan kurang dari akuisisi pelanggan.
  • 68% pelanggan tidak akan kembali ke bisnis setelah memiliki pengalaman buruk dengan mereka.
  • 62% pelanggan merasa merek yang paling mereka loyal kurang lakukan menghargai loyalitas pelanggan.
  • 62% pelanggan AS telah pindah ke merek lain pada tahun lalu karena a pengalaman pelanggan yang buruk.

Menghitung Tingkat Retensi (Pelanggan dan Dolar)

Metrik retensi harus benar-benar a KPI dalam bisnis apa pun yang bergantung pada pembaruan. Dan ini bukan hanya jumlah pelanggan karena tidak semua pelanggan membelanjakan jumlah uang yang sama dengan perusahaan Anda. Ada dua cara untuk menghitung tingkat retensi:

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

CRR adalah persentase dari pelanggan Anda tetap relatif terhadap jumlah yang Anda miliki di awal periode (tidak termasuk pelanggan baru). Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, Anda dapat menggunakan rumus berikut:

Pelanggan\ Retensi\ Tingkat = \frac{(CE-CN)}{CS} \kali 100

Dimana:

  • CE = jumlah pelanggan pada akhir periode tertentu
  • CN = jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode yang sama
  • CS = jumlah pelanggan pada awal periode tersebut

Berikut adalah langkah-langkah untuk melacak tingkat retensi pelanggan:

  1. Tentukan periode yang ingin Anda lacak. Ini bisa sebulan, seperempat, atau setahun.
  2. Tentukan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode (CS).
  3. Tentukan jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode (CN).
  4. Tentukan jumlah pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode (CE).
  5. Gunakan rumus di atas untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda memiliki 500 pelanggan pada awal tahun (CS), memperoleh 100 pelanggan baru selama tahun tersebut (CN), dan memiliki 450 pelanggan pada akhir tahun (CE), tingkat retensi pelanggan Anda adalah:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Artinya, 70% pelanggan Anda sejak awal tahun masih bersama Anda hingga akhir tahun.

Tingkat Retensi Dolar (PRB)

DRR adalah persentase dari pendapatan Anda tetap relatif terhadap pendapatan yang Anda miliki di awal periode (tidak termasuk pendapatan baru).

Nilai Dolar\ Retensi\ = \frac{ED-NC}{SB} \kali 100

Dimana:

  • ED = pendapatan akhir pada akhir periode tertentu
  • NC = pendapatan dari pelanggan baru yang diperoleh selama periode yang sama
  • SB = pendapatan awal pada awal periode tersebut

Salah satu cara menghitungnya adalah dengan mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan rentang pendapatan, lalu menghitung CRR untuk setiap rentang. Banyak perusahaan yang sangat menguntungkan sebenarnya bisa memilikinya retensi pelanggan rendah tapi retensi dolar yang tinggi saat mereka beralih dari kontrak yang lebih kecil ke kontrak yang lebih besar. Secara keseluruhan, perusahaan lebih sehat dan lebih menguntungkan meskipun kehilangan banyak pelanggan kecil.

Panduan Utama untuk Retensi Pelanggan

Infografis ini dari M2 Ditahan merinci statistik retensi pelanggan, mengapa perusahaan kehilangan pelanggan, cara menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR), cara menghitung tingkat retensi dolar (PRB), serta merinci cara untuk mempertahankan pelanggan Anda:

  • Kejutan - Kejutkan pelanggan dengan penawaran tak terduga atau bahkan catatan tulisan tangan.
  • Harapan - pelanggan yang kecewa sering kali muncul karena menetapkan harapan yang tidak realistis.
  • Kepuasan - pantau indikator kinerja utama yang memberikan wawasan tentang seberapa puas pelanggan Anda.
  • Umpan Balik – meminta umpan balik tentang bagaimana pengalaman pelanggan Anda dapat ditingkatkan dan menerapkan solusi yang memiliki dampak terbesar.
  • Berkomunikasi - Terus komunikasikan peningkatan Anda dan nilai yang Anda berikan kepada pelanggan dari waktu ke waktu.

Pelanggan yang memuaskan saja tidak akan cukup untuk mendapatkan loyalitas mereka. Sebaliknya, mereka harus mengalami layanan luar biasa yang layak untuk bisnis berulang dan rujukan mereka. Pahami faktor-faktor yang mendorong revolusi pelanggan ini.

Rick Tate, Penulis The Service Pro: Menciptakan Pelanggan yang Lebih Baik, Lebih Cepat, dan Berbeda
Infografis Retensi Pelanggan

Pengungkapan: Saya menggunakan tautan afiliasi Amazon saya untuk buku Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr adalah CMO dari Buka WAWASAN dan pendiri dari Martech Zone. Douglas telah membantu lusinan startup MarTech yang sukses, membantu uji tuntas lebih dari $5 miliar dalam akuisisi dan investasi Martech, dan terus membantu perusahaan dalam menerapkan dan mengotomatiskan strategi penjualan dan pemasaran mereka. Douglas adalah pakar dan pembicara transformasi digital dan MarTech yang diakui secara internasional. Douglas juga merupakan penulis panduan Dummie dan buku kepemimpinan bisnis.

Artikel terkait

Kembali ke atas tombol
Penyelesaian

Adblock Terdeteksi

Martech Zone dapat memberi Anda konten ini tanpa biaya karena kami memonetisasi situs kami melalui pendapatan iklan, tautan afiliasi, dan sponsor. Kami akan sangat menghargai jika Anda menghapus pemblokir iklan saat Anda melihat situs kami.