Retensi Pelanggan: Statistik, Strategi, dan Perhitungan (CRR vs DRR)

Panduan untuk Infografis Retensi Pelanggan

Kami berbagi sedikit tentang akuisisi tetapi tidak cukup tentang retensi pelanggan. Strategi pemasaran yang hebat tidak sesederhana mendorong lebih banyak prospek, ini juga tentang mengarahkan prospek yang tepat. Mempertahankan pelanggan selalu merupakan sebagian kecil dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dengan pandemi, perusahaan-perusahaan meringkuk dan tidak agresif dalam memperoleh produk dan layanan baru. Selain itu, rapat penjualan dan konferensi pemasaran secara langsung sangat menghambat strategi akuisisi di sebagian besar perusahaan. Sementara kami beralih ke pertemuan dan acara virtual, kemampuan banyak perusahaan untuk mendorong penjualan baru membeku. Ini berarti bahwa memperkuat hubungan atau bahkan meningkatkan penjualan pelanggan saat ini sangat penting untuk menjaga pendapatan tetap berjalan dan perusahaan mereka tetap bertahan.

Kepemimpinan dalam organisasi dengan pertumbuhan tinggi dipaksa untuk lebih memperhatikan retensi pelanggan jika peluang akuisisi berkurang. Saya ragu untuk mengatakan bahwa itu adalah kabar baik… itu menjadi pelajaran yang sangat menyakitkan bagi banyak organisasi bahwa mereka harus menopang dan memperkuat strategi retensi pelanggan mereka.

Statistik Retensi Pelanggan

Ada banyak biaya tak terlihat yang datang dengan retensi pelanggan yang buruk. Berikut adalah beberapa statistik menonjol yang akan meningkatkan fokus Anda pada retensi pelanggan:

  • 67% dari pelanggan yang kembali menghabiskan lebih banyak di tahun ketiga mereka membeli dari bisnis dibandingkan di enam bulan pertama mereka.
  • Dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda sebesar 5%, perusahaan dapat melakukannya meningkatkan keuntungan sebesar 25 hingga 95%.
  • 82% perusahaan setuju itu biaya retensi pelanggan kurang dari akuisisi pelanggan.
  • 68% pelanggan tidak akan kembali ke bisnis setelah memiliki pengalaman buruk dengan mereka.
  • 62% pelanggan merasa merek yang paling mereka loyal kurang lakukan menghargai loyalitas pelanggan.
  • 62% pelanggan AS telah pindah ke merek lain pada tahun lalu karena a pengalaman pelanggan yang buruk.

Menghitung Tingkat Retensi (Pelanggan dan Dolar)

Tidak semua pelanggan membelanjakan jumlah uang yang sama dengan perusahaan Anda, jadi ada dua cara untuk menghitung tingkat retensi:

  • Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) - persentase pelanggan yang Anda pertahankan relatif terhadap jumlah yang Anda miliki di awal periode (tidak termasuk pelanggan baru).
  • Tingkat Retensi Dolar (DRR) - persentase pendapatan yang Anda pertahankan relatif terhadap pendapatan yang Anda peroleh di awal periode (tidak termasuk pendapatan baru). Cara menghitungnya adalah dengan menyegmentasikan pelanggan Anda menurut rentang pendapatan, lalu menghitung CRR untuk setiap rentang.

Banyak perusahaan yang sangat menguntungkan sebenarnya bisa memilikinya retensi pelanggan rendah tapi retensi dolar yang tinggi saat mereka beralih dari kontrak yang lebih kecil ke kontrak yang lebih besar. Secara keseluruhan, perusahaan lebih sehat dan lebih menguntungkan meskipun kehilangan banyak pelanggan kecil.

Panduan Utama untuk Retensi Pelanggan

Infografis ini dari M2 Ditahan merinci statistik retensi pelanggan, mengapa perusahaan kehilangan pelanggan, cara menghitung tingkat retensi pelanggan (CRR), cara menghitung tingkat retensi dolar (PRB), serta merinci cara untuk mempertahankan pelanggan Anda:

  • Kejutan - Kejutkan pelanggan dengan penawaran tak terduga atau bahkan catatan tulisan tangan.
  • Harapan - pelanggan yang kecewa sering kali muncul karena menetapkan harapan yang tidak realistis.
  • Kepuasan - pantau indikator kinerja utama yang memberikan wawasan tentang seberapa puas pelanggan Anda.
  • Review - mintalah umpan balik tentang bagaimana pengalaman pelanggan Anda dapat ditingkatkan dan terapkan solusi yang memiliki dampak terbesar.
  • Berkomunikasi - Terus komunikasikan peningkatan Anda dan nilai yang Anda berikan kepada pelanggan dari waktu ke waktu.

Pelanggan yang memuaskan saja tidak akan cukup untuk mendapatkan loyalitas mereka. Sebaliknya, mereka harus mengalami layanan luar biasa yang layak untuk bisnis berulang dan rujukan mereka. Pahami faktor-faktor yang mendorong revolusi pelanggan ini.

Rick Tate, Penulis The Service Pro: Menciptakan Pelanggan yang Lebih Baik, Lebih Cepat, dan Berbeda

Infografis Retensi Pelanggan

Pengungkapan: Saya menggunakan tautan afiliasi Amazon saya untuk buku Rick Tate.

3 Komentar

  1. 1
  2. 3

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.