6 Metrik Kinerja Utama untuk Kepuasan Pelanggan

metrik layanan pelanggan

Bertahun-tahun yang lalu, saya bekerja untuk sebuah perusahaan yang melacak volume panggilan mereka di layanan pelanggan. Jika volume panggilan mereka meningkat dan waktu per panggilan dikurangi, mereka akan merayakannya sukses. Masalahnya adalah mereka tidak berhasil sama sekali. Perwakilan layanan pelanggan hanya terburu-buru setiap panggilan untuk menjauhkan manajemen dari punggung mereka. Hasilnya adalah beberapa pelanggan yang sangat marah yang harus berulang kali menelepon kembali untuk mencari penyelesaian.

Jika Anda akan memantau kepuasan pelanggan sehubungan dengan layanan pelanggan dan dukungan pelanggan, berikut adalah 6 metrik kinerja utama yang harus Anda mulai ukur sekarang:

  1. Tahan Waktu - Jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu. Perwakilan layanan pelanggan Anda harus efisien untuk menjaga agar telepon tetap dijawab, tetapi tidak merugikan pelanggan yang mereka ajak bicara! Waktu tunggu adalah indikator bagus apakah Anda memiliki cukup perwakilan untuk membantu pelanggan Anda atau tidak.
  2. Artikel Pendukung Baca - Memiliki perpustakaan sumber daya swalayan yang hebat adalah suatu keharusan jika Anda ingin membantu pelanggan dan menjaga permintaan tim Anda tetap rendah. FAQ, basis pengetahuan, video petunjuk, dukungan yang dapat dicari… semuanya membantu! Dengan memantau artikel yang dibaca, Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas tentang kualitas artikel tersebut dan memantau penggunaannya terkait dengan volume panggilan.
  3. Artikel Baca Waktu - Jika pembaca menemukan artikel tetapi tidak tinggal cukup lama untuk membacanya, ada beberapa pekerjaan yang harus Anda lakukan. Mungkin Anda memerlukan lebih banyak tangkapan layar atau rekaman untuk membantu mereka. Anda bahkan mungkin ingin memantau permintaan dukungan obrolan pada halaman artikel atau menerapkan perangkat lunak pelacakan panggilan dengan nomor berbeda untuk dihubungi sehingga Anda dapat memantau kinerja artikel.
  4. Waktunya untuk Resolusi - Perangkat lunak Helpdesk dan CRM memungkinkan Anda melacak tiket dukungan hingga resolusi. Pastikan tim Anda tidak selalu memulai tiket baru dengan memantau jumlah rata-rata permintaan per agen juga!
  5. Panggilan ke Resolusi - Kebalikan dari kepuasan pelanggan adalah frustrasi. Jika pelanggan harus menelepon berulang kali sebelum mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, Anda akan mengusir mereka dan menurunkan tingkat retensi pelanggan Anda.
  6. Kepuasan Agen - Staf dukungan pelanggan Anda adalah sumber kehidupan organisasi Anda. Pelanggan sering kali mendapatkan lebih banyak waktu dengan agen daripada yang mereka lakukan dengan tim penjualan atau kepemimpinan Anda. Itu berarti mereka membuat kesan terbesar untuk merek Anda. Pekerjakan orang-orang hebat dan bantu mereka untuk mendorong kesuksesan perusahaan Anda. Berdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu eskalasi.

Setelah Anda mendapatkan metrik ini, Anda dapat meningkatkan kecanggihan Anda dengan memantau loyalitas pelanggan menggunakan kombinasi skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda, Net Skor Promotor (NPS), dan Skor Upaya Pelanggan (CES).

Kepuasan pelanggan adalah salah satu konsep yang paling sulit dan paling abstrak untuk ditangkap dan diukur. Kepuasan sering kali berada di mata yang melihatnya, dan jika Anda menggunakan alat seperti survei, Anda mengandalkan data yang dilaporkan sendiri yang hanya menyajikan satu sisi cerita. Selain itu, "kesuksesan" memiliki banyak aspek: Pelanggan mungkin bahagia secara keseluruhan, tetapi mungkin ada beberapa pemecah kesepakatan tersembunyi yang merusak metrik retensi Anda. Ritika Puri, Salesforce.

Ini infografik dari Salesforce, Buat Mereka Tetap Bahagia: Cara Membuat Skor Kepuasan Pelanggan Anda Meroket:

Metrik Layanan dan Dukungan Pelanggan

Satu komentar

  1. 1

    Artikel bagus, Douglas! Saya pikir ini adalah daftar periksa penting yang harus diingat dan dikembangkan oleh setiap perusahaan dalam hal memantau dampaknya. Saya juga akan menyebutkan melakukan analisis pesaing di sini, untuk melihat bagaimana perusahaan Anda dibandingkan dengan merek serupa lainnya dalam hal retensi dan kepuasan pelanggan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.