Setelah Kesepakatan: Cara Memperlakukan Pelanggan dengan Pendekatan Sukses Pelanggan

Strategi Sukses Pelanggan

Anda seorang penjual, Anda melakukan penjualan. Kamu adalah penjualan. 

Dan hanya itu, Anda pikir pekerjaan Anda sudah selesai dan Anda melanjutkan ke pekerjaan berikutnya. Beberapa tenaga penjualan tidak tahu kapan harus berhenti menjual dan kapan harus mulai mengelola penjualan yang telah mereka buat.

Sebenarnya, hubungan pelanggan pasca-penjualan sama pentingnya dengan hubungan pra-penjualan. Ada beberapa praktik yang dapat dikuasai bisnis Anda untuk meningkatkan hubungan pelanggan pasca-penjualannya. 

Bersama-sama, praktik ini disebut Strategi Sukses Pelanggan dan dirancang untuk membantu bisnis Anda di berbagai bidang.

  • Laba atas investasi (ROI): Setiap pelanggan yang dipertahankan adalah satu pelanggan lebih sedikit yang perlu diperoleh untuk memenuhi target pendapatan.
  • Ulasan yang lebih baik: Penginjilan merek dan ulasan di situs-situs seperti Capterra serta G2 meningkatkan citra merek dan mendatangkan lebih banyak pelanggan.
  • Lebih banyak umpan balik: Jangan bingung dengan ulasan, umpan balik adalah informasi internal yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk Anda.

Kedengarannya bagus, tapi bagaimana kita melakukannya?

Jika jawaban singkatnya adalah Strategi Sukses Pelanggan yang dijalankan dengan baik dan mencakup semua hal, jawaban panjangnya ada di artikel ini. 

Ini menguraikan empat pilar Keberhasilan Pelanggan dan bagaimana meletakkannya di depan dan di tengah proses bisnis Anda.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Strategi Sukses Pelanggan adalah pendekatan proaktif untuk hubungan pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan melibatkan antisipasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan dalam perjalanan mereka dengan mengetahui dan memahami pelanggan, kebutuhan mereka, dan industri mereka. Dibutuhkan pendidikan bersama tentang fitur dan penggunaan produk, komunikasi multi-saluran yang konstan, dan keselarasan tim internal untuk menerapkan Kesuksesan Pelanggan.

Jadi, Anda mungkin bertanya-tanya di mana itu cocok dengan bisnis Anda. 

Dengan sumber daya yang cukup, bisnis yang lebih besar dapat mempekerjakan tim Dukungan Pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan. Sayangnya, tidak semua orang dapat menyebut diri mereka sebagai bisnis yang lebih besar… belum. 

Bisnis yang lebih kecil dapat menggabungkan tim Penjualan dan Dukungan sebagai satu tim Keberhasilan Pelanggan. Mereka melakukan ini dengan mengurangi kebutuhan akan dukungan langsung melalui pembuatan sumber daya pendidikan pelanggan swalayan: Basis pengetahuan, artikel pusat bantuan, tutorial video, webinar reguler, dan sesi tanya-tanya-apa saja.

Ini membebaskan waktu agen Kesuksesan Pelanggan untuk fokus membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, memahami bisnis klien dengan lebih baik, dan membantu mereka berkembang.

Dalam industri SaaS B2B khususnya, kesuksesan bisnis Anda sendiri sepenuhnya bergantung pada kesuksesan pelanggan Anda. Pelanggan membeli produk atau layanan Anda untuk meningkatkan produk atau layanan mereka sendiri. Jika implementasi layanan Anda berhasil bagi mereka, mengapa mereka tidak terus berlangganan? Kerja sama yang berkelanjutan membuat usaha Anda tetap berjalan dan pertumbuhan terus berkembang. 

Kesuksesan Pelanggan adalah kesuksesan bisnis.

Pilar Keberhasilan Pelanggan 1: Proaktivitas

Proaktivitas adalah landasan Kesuksesan Pelanggan. 

Proaktif dengan pelanggan yang sudah ada adalah kuncinya. Jangan menunggu pelanggan menghubungi Anda jika ada masalah. Tetapkan panggilan penilaian yang dijadwalkan secara teratur untuk memeriksa mereka, mendengar pengalaman mereka tentang produk Anda, dan mencari tahu apakah itu memenuhi harapan awal mereka. 

Selanjutnya, ketika fitur atau produk baru ditambahkan ke jangkauan Anda, beri tahu dunia. 

Lebih khusus lagi, beri tahu pelanggan yang akan mendapatkan hasil maksimal dari tambahan baru. Undang mereka ke panggilan demo yang dipersonalisasi atau selenggarakan sesi Ask-Me-Anything langsung dan ajak mereka berkeliling.

Faktanya, Customer Success sangat proaktif sehingga dimulai bahkan sebelum pelanggan menjadi pelanggan.

Prospek berkualitas penjualan onboard

Prospek yang memenuhi syarat penjualan (SQL) adalah mereka yang memiliki peluang konversi tertinggi.

Mungkin mereka sudah menunjukkan minat pada materi pemasaran produk Anda, menghubungi tim penjualan, atau langsung mendaftar untuk uji coba gratis. Ini adalah prospek panas, dan penting untuk terlibat secara manual dengan mereka untuk menarik mereka saat mereka masih di telepon. Ada cara di mana Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari pertemuan ini.

  • Personalisasi panggilan demo. Jika prospek telah mendaftar ke sistem dan mulai menggunakannya, periksa fitur yang telah mereka uji dan buat panggilan demo Anda berdasarkan fitur tersebut.
  • Kenali petunjuk sebelum panggilan pertama Anda. Cari tahu sebanyak mungkin informasi tentang perusahaan: Ukuran, struktur departemen, industri, pencapaian terakhir mereka, dan perjuangan saat ini. Rencanakan demo untuk beresonansi dengan situasi spesifik mereka.
  • Tanyakan tentang hasil yang mereka butuhkan dari perangkat lunak Anda dan bangun komunikasi Anda seputar tujuan tersebut. Selanjutnya, tunjukkan kepada mereka jalan terpendek menuju tujuan tersebut.
  • Jangan pamerkan semua fungsi sejak awal; itu bisa membuat pemimpin menjadi frustrasi. Mulailah dengan hanya fitur yang diperlukan dan jelaskan lebih banyak saat fitur tersebut berkembang menjadi produk.

Panggilan penilaian pelanggan reguler

Reguler panggilan penilaian, ketika pelanggan do menjadi pelanggan, juga harus menjadi bagian dari strategi Sukses Pelanggan Anda. 

Minta manajer Keberhasilan Pelanggan mengerjakan pekerjaan rumah mereka, meninjau akun klien, dan mengatur konsultasi rutin dengan mereka untuk memahami kemajuan penerapan dan penggunaan produk lebih lanjut. Struktur umum panggilan penilaian reguler dapat terlihat seperti ini…

  1. Panggilan penilaian awal dari prospek yang memenuhi syarat penjualan, seperti yang diuraikan di atas.
  2. Pemeriksaan implementasi satu bulan, memastikan implementasi lancar.
  3. Pembaruan enam bulan untuk panduan seputar fitur yang lebih canggih.
  4. Tinjauan satu tahun untuk menetapkan perubahan apa pun yang diperlukan sebelum berlangganan kembali.

Waktunya dapat bervariasi tergantung pada jenis produk dan model bisnis perusahaan Anda. Either way, penting untuk memastikan komunikasi yang konstan dengan pelanggan.

Proaktivitas Keberhasilan Pelanggan secara biner membedakannya dari model Dukungan Pelanggan tradisional. 

Dengan mengantisipasi masalah, pertanyaan, dan permintaan, kami dapat memastikan bahwa mereka tidak pernah menjadi alasan bagi pelanggan untuk pergi.

Pilar Keberhasilan Pelanggan 2: Pendidikan

Jika proaktif adalah landasan Keberhasilan Pelanggan, pendidikan adalah empat dinding yang menjaga segala sesuatu di dalamnya.

Proaktivitas adalah pendidikan karyawan Anda seputar industri pelanggan dan penggunaan produk. 

Edukasi mengacu pada memberikan pemahaman yang kuat kepada pelanggan tentang cara terbaik menggunakan produk berdasarkan kebutuhan mereka. Pelanggan membutuhkan informasi terkini dan real-time tentang produk sehingga mereka dapat mengembangkan strategi jangka panjang mereka dan meningkatkan pertumbuhan bisnis mereka dengan produk Anda sebagai intinya. Untuk tujuan ini, konten adalah raja.

Konten adalah raja

Pemasaran adalah mesin, menghasilkan konten yang relevan dan berharga bagi pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan. 

Selain buletin dan pemberitahuan dalam produk untuk pembaruan dan rilis yang signifikan, jalankan webinar langsung dan fitur penelusuran yang telah ditambahkan atau ditingkatkan. Pertahankan aliran konten pendidikan dan pra-boarding yang konstan di situs web Anda, seperti panduan, eBuku, lembar contekan, dan daftar periksa. Pergi lebih jauh… 

  • Halaman FAQ dibagi menjadi beberapa bagian berdasarkan fitur produk yang berbeda.
  • Konten audio seperti podcast menawarkan saluran konten lain keterlibatan untuk pelanggan.
  • Konferensi dan lokakarya produk.
  • Sebuah sistem manajemen pembelajaran (LMS) dengan video dan tutorial pendidikan.
  • Akademi dan sertifikat bagi yang ingin menjadi mitra atau reseller. 

Tidak mengetahui cara menggunakan suatu produk adalah salah satu alasan paling umum untuk churn pelanggan. Materi yang tepat untuk mendidik pelanggan untuk menghilangkan alasan ini.

Pilar Sukses Pelanggan 3: Komunikasi

Pelanggan Berhasil atau tidak, bisnis Anda harus menjadikan komunikasi yang efektif sebagai prioritas karena berusaha untuk pendirian dan pertumbuhan.

Pengalaman pelanggan percakapan (CCE) berarti memberikan dukungan dan bimbingan berkelanjutan kepada pelanggan secara individual. Tujuan CCE adalah untuk membuka komunikasi dua arah antara pelanggan dan merek, pada tingkat di mana pelanggan cukup percaya diri untuk datang ke perwakilan Sukses dengan saran untuk perbaikan dan umpan balik yang jujur.

  • Bertemanlah dengan pelanggan dengan mencari tahu lebih banyak tentang mereka daripada pekerjaan, jika mereka ingin berbagi.
  • Kurangi jargon teknis, bicaralah dalam bahasa yang dipahami pelanggan.
  • Jangan malu untuk mengajukan banyak pertanyaan. Mendidik diri sendiri tentang bisnis mereka.
  • Jauhi skrip; memiliki percakapan nyata dipandu oleh pengalaman. Sebagai pakar industri, Anda tidak memerlukan skrip. 
  • Temui pelanggan di mana mereka berada. Gunakan pemusatan teknologi seperti platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mempertahankan semua konteks pelanggan di satu tempat, dari saluran mana pun asalnya.

Komunitas bisnis

Selain itu, komunikasi yang efektif berarti membangun komunitas di sekitar merek Anda.

Komunitas bisnis yang nyata adalah alat yang efektif untuk menyatukan pelanggan untuk mengejar tujuan bersama saat menggunakan produk Anda. 

Grup komunitas sederhana – baik dalam produk atau media sosial – dapat sangat membantu menghubungkan pengguna dengan pertanyaan, jawaban, dan bahkan solusi untuk fitur produk tertentu. Ini menawarkan nilai ganda kepada pelanggan – kesempatan untuk berjejaring dan bertemu dengan klien atau mitra potensial.

Di luar komunitas bisnis yang nyata, ada cara lain untuk membangun etos komunitas di sekitar merek Anda…

  • Posisikan klien Anda sebagai pemimpin pemikiran dengan konten buatan pengguna.
  • Jalankan duta merek atau program mitra untuk mendorong penginjilan merek.
  • Acara online dan offline membantu jaringan klien lebih banyak lagi.

Komunikasi yang baik adalah bisnis dasar. Sementara itu, komunitas bisnis menawarkan manfaat ganda dari langganan pelanggan ke produk Anda. Ini adalah alasan lain untuk mencintai bisnis dan produk Anda.

Pilar Keberhasilan Pelanggan 4: Penyelarasan

Komunikasi antara tim bisnis Anda adalah pilar terakhir dari jajaran Kesuksesan Pelanggan. Secara khusus, Keberhasilan Pelanggan membutuhkan keselarasan tim Produk, Pemasaran, dan Penjualan. 

Meskipun sangat penting bagi setiap departemen untuk memiliki tujuan individu untuk dicapai, semua tujuan tersebut harus ditambahkan ke tujuan bisnis bersama. Keselarasan adalah prosesnya membangun pemahaman bersama untuk membantu kolaborasi yang lebih baik menuju tujuan bersama tersebut. 

Jika mereka berbagi tujuan, berbagi hasil, dan berbagi tanggung jawab, pada akhirnya mereka akan berbagi kesuksesan.

Teknologi bersama adalah tulang punggung penyelarasan tim yang efektif

Di atas segalanya, penyelarasan membutuhkan alat di tempat yang dapat dibagikan dan dikomunikasikan oleh karyawan ke tingkat yang berbeda. 

Seperti yang saya katakan, pasar SaaS sedang berkembang. Sejak dunia menjadi jauh pada tahun 2020, alat-alat ini menjadi lebih banyak tersedia, dan lebih luas dalam apa yang dapat mereka lakukan. 

Teknologi CRM berjalan paling jauh menuju penyelarasan tim. Dengan membawa semua data bisnis di bawah payung CRM yang sama, bisnis dapat menggunakannya untuk menyelaraskan dan mengotomatisasi proses, berkomunikasi satu sama lain terkait dengan titik data tertentu, mengatur tugas yang terkait dengan catatan individu, dan melaporkan, menyusun, serta memvisualisasikan metrik dan sasaran dalam dasbor yang sama.

Komunikasi reguler yang dinormalisasi antar tim untuk menutup loop umpan balik

Minta tim penjualan dan pemasaran bertemu seminggu sekali untuk membahas pencapaian mereka selama seminggu terakhir. Uraikan tujuan bersama yang telah dicapai dan tujuan yang akan dicapai berikutnya. Berkolaborasi dan berbagi keahlian pada akun klien individu untuk mengatasi hambatan potensial apa pun untuk berlangganan kembali mereka.

Demikian pula, tim produk harus mengadakan demo mingguan untuk memperbarui kemajuan mereka secara realtime, memberikan kesempatan kepada perwakilan Keberhasilan Pelanggan untuk menyematkannya dalam panggilan penilaian mereka dengan klien.

Buat ruang obrolan umpan balik internal tempat agen Sukses dapat memposting bug atau rekomendasi apa pun dari klien dan Produk dapat segera merencanakannya di peta jalan produk mereka. Loop umpan balik tertutup sangat berharga untuk Kesuksesan Pelanggan. Sifat mereka membutuhkan tangan dari masing-masing tim.

  • Sales atau Customer Success memahami pelanggan sepenuhnya, dan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari suatu produk. Mereka berbicara kepada pelanggan yang menawarkan umpan balik.
  • Pemasaran membuat konten untuk menampilkan dan mendidik tentang implementasi umpan balik. Jika ada perubahan yang cukup besar, maka itu mungkin memerlukan kampanyenya sendiri.
  • Tim Produk menerapkan perubahan tersebut, secara fisik menutup loop umpan balik.

Penyelarasan tim membantu menutup loop umpan balik dengan cepat, artinya pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan dari suatu produk.


Mereka bilang ini belum berakhir sampai wanita gemuk itu bernyanyi.

Nah, masalahnya, dia kehilangan suaranya. Perjalanan pelanggan belum berakhir sampai Anda gagal.

(Pelanggan) Sukses adalah kebalikan dari kegagalan.