Yth. AT&T U-Verse

untukAT&T yang terhormat,

Saya sudah menjadi pelanggan Anda. Saya memiliki telepon rumah dan DSL melalui Anda (sebelumnya SBC). Saya suka layanan ini tetapi ingin meningkatkan DSL serta memanfaatkan layanan TV hebat yang Anda miliki. Soalnya, apartemen saya hanya menawarkan paket dasar dan saya ingin meningkatkannya.

Selama beberapa tahun terakhir, Anda telah mengirimkan beberapa surat langsung yang sangat menarik meminta agar saya meningkatkan. Saya mendapatkan mereka sekitar sebulan sekali ditujukan dengan benar ke apartemen saya. Satu bulan Anda bahkan mengirim buku berwarna yang menjelaskan semua paket untuk DSL dan Televisi. Anda punya saya ... saya dijual! Saya perlu meningkatkan ke U-Verse untuk melihat Colts menang pada hari Minggu dalam semua kemuliaan yang luar biasa.

Inilah yang Anda tunjukkan kepada saya… dan ya, saya siap!Tangkapan layar 2010 02 05 pukul 4.57.52 PM

Jadi, saya mengunjungi AT & T.com dan klik tombol Tingkatkan Sekarang. Doh! Pertama saya harus memeriksa ketersediaan. Saya tahu itu tersedia, karena tetangga saya di # 1324 memiliki layanan selama lebih dari setahun (dia pindah). Itu di cerita ketiga… Saya di cerita kedua. Jadi, saya mengirimkan alamat dan nomor telepon saya…

Layanan tidak tersedia.

Pertanyaan pertama saya, Dear AT&T, adalah mengapa Anda mengirim iklan ke alamat saya selama setahun terakhir meminta saya meningkatkan ke layanan Anda jika itu benar-benar tidak tersedia (yang saya tahu tidak benar). Anda telah menghabiskan cukup banyak uang untuk serangan direct mail yang terus-menerus ini. …

Baiklah… Saya memutuskan untuk mengambil rute lain. Saya klik pada Chat Online Sekarang layanan di halaman Anda. Saya mengantri dengan 15 pelanggan menunggu. Saya pikir Anda bisa menjatuhkan Sekarang. Saya mengklik tutup jendela dan memutuskan untuk menelepon. Saya klik Hubungi Kami… untungnya Anda memiliki nomor telepon yang tersedia.

Telepon menjawab dengan suara otomatis dan meminta saya memasukkan nomor telepon akun saya. Saya lakukan. Ia kemudian menanyakan saya apa yang ingin saya lakukan, saya dengan hati-hati mengatakan "Dapatkan U-Verse" berpikir "U-Verse" adalah suara yang cukup bagus untuk dipahami. Tidak pergi ... "Maaf, saya tidak mengerti permintaan Anda." Sekarang saya sedikit frustasi. "Tingkatkan ke U-Verse"… itu berhasil.

Sistem memberi tahu saya bahwa saya tidak dapat memutakhirkan, saya berhutang semacam saldo belakang. Jadi, saya membayarnya melalui telepon dengan kartu kredit dengan mengetikkan semua nomor saya. Ingin tahu mengapa Anda tidak memberi tahu saya ini di halaman web tempat saya masuk dan meminta layanan.

Bagaimanapun, saya terhubung dengan perwakilan, Shannah, dan dia luar biasa. Kami memiliki beberapa obrolan ringan tentang The Colts mengalahkan Orang Suci akhir pekan ini. Dia memberitahuku bahwa suaminya adalah penggemar Beruang. Saya bertanya, "Apakah mereka masih di NFL?". Dia tertawa kecil karenanya. Dia memberi tahu saya bahwa sistemnya mengatakan itu juga tidak tersedia. Saya mengatakan kepadanya bahwa tetangga saya memilikinya dan dia menanyakan alamat mereka. Saya harus keluar dari apartemen, menaiki tangga, dan mendapatkan nomornya. Aku berlari kembali dan memberitahunya # 1324.

Dia melanjutkan dan berpikir dia membuat kemajuan. Saya sangat bersemangat. Kemudian panggilan dibatalkan.

Tidak ada yang menelepon balik ... Saya kira sistem tidak melacak nomor saya dan saya tidak memiliki sarana untuk menghubungi Shannah sekarang untuk melanjutkan pengejaran. Saya mencoba menghubungi operator untuk kedua kalinya tetapi sekarang sudah menunggu lagi.

Jadi… saya mengunjungi situs web itu lagi dan memutuskan untuk menulis email. Saya klik Hubungi Kami di bagian bawah halaman dan ketik "Upgrade ke U-Verse" di bidang yang tersedia. Saya klik kirim dan halaman dimuat ulang dengan beberapa opsi email di bawah ini. Saya mengklik opsi email pertama… dan alih-alih alamat email atau formulir, saya diberikan tautan kembali ke situs web U-Verse. Itu situs yang sudah saya kunjungi.

Itu membuat saya penasaran apakah Anda pernah melakukan pengujian pengguna dengan situs Anda sendiri untuk mengetahui seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan Anda untuk memanfaatkan layanan online Anda. Saya bertanya-tanya berapa ratus atau ribuan pelanggan lain yang bersedia membayar lebih dan menjadi pelanggan yang lebih berharga bagi organisasi Anda - tetapi tidak bisa.

Itu dia, AT&T. Saya adalah pelanggan bahagia (sebelumnya) yang ingin meningkatkan akun mereka. Saya telah membayar tagihan saya, saya punya uang, dan Anda telah memasarkan kepada saya untuk melakukannya selama beberapa tahun. Anda benar-benar ingin saya meningkatkan, bukan? Jika Anda melakukannya, situs web Anda tidak dioptimalkan, obrolan online Anda tidak berjalan dengan baik, sistem Anda tidak akurat, dan sistem telepon Anda (ironisnya) mungkin telah membatalkan panggilan saya.

Saya siap saat Anda siap.

Jelas, itu bukan hari ini.
Terima kasih!
Douglas Karr

2 Komentar

  1. 1

    Saya memiliki pengalaman yang sama dengan ayat-u. Itu mengagumkan. Aku sangat menginginkannya. Saya menerima email dan bahkan panggilan telemarketing tentang hal itu. Layanan tidak tersedia di wilayah kami. Secara keseluruhan, saya belum pernah melihat perusahaan yang begitu buruk dalam melayani pelanggan mereka.

  2. 2

    Kedengarannya seperti merepotkan. Apakah Anda pernah mendapatkan peningkatan yang Anda cari? Secara pribadi, saya lebih suka tetap menggunakan layanan DISH Network saya. Saya sudah lama menjadi pelanggan dan baru-baru ini saya juga menjadi karyawan. DISH masih memiliki lebih banyak saluran HD daripada siapa pun di industri ini bersama dengan penawaran hebat seperti HD gratis seumur hidup. Selain itu, ada hal lain yang juga perlu dipikirkan, misalnya keandalan. Saat Anda mendapatkan semua layanan hiburan / komunikasi dari satu sumber, jika ada yang mati, semuanya melakukannya. Setidaknya jika salah satu layanan saya mengalami cegukan, saya masih bisa menikmati yang lain.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.