Pengumpulan Hutang untuk Startup eCommerce: Panduan Definitif

E-commerce

Kerugian berbasis transaksi adalah fakta kehidupan bagi banyak bisnis, karena tagihan balik, tagihan yang belum dibayar, pembalikan, atau produk yang tidak dikembalikan. Tidak seperti bisnis pemberi pinjaman yang harus menerima persentase kerugian yang besar sebagai bagian dari model bisnisnya, banyak startup yang memperlakukan kerugian transaksi sebagai gangguan yang tidak membutuhkan banyak perhatian. Hal ini dapat menyebabkan lonjakan kerugian karena perilaku pelanggan yang tidak terkendali, dan tumpukan kerugian yang dapat dikurangi secara signifikan dengan beberapa langkah sederhana. Dalam panduan berikut, kami akan meninjau kerugian ini, mengapa itu terjadi, dan apa yang dapat dilakukan untuk menguranginya.

Panduan ini akan sangat membantu jika Anda adalah pasar yang berurusan dengan tagihan balik dari konsumen dan vendor yang secara teknis bertanggung jawab tetapi sering tidak dapat atau tidak mau membayar, layanan pascabayar (iklan, SaaS, dan lainnya) tidak dapat menagih pelanggan yang tidak memiliki atau memiliki instrumen pembayaran yang kedaluwarsa, sebuah perusahaan eCommerce dan langganan yang menangani tolak bayar dan permintaan pengembalian dana atau pengelolaan uang dan layanan keuangan yang mengalami pengembalian ACH dan pembayaran yang terlewat lainnya.

Kerugian dan Mengapa Itu Terjadi

Bisnis yang sukses memiliki banyak pelanggan, dan banyak pelanggan tetap. Bisnis transaksional yang hebat menarik sebagian besar pelanggan yang membeli, menerima produk dan / atau layanan, dan merasa bahagia. Namun, setiap model bisnis memiliki tingkat kerugian tertentu. Sementara banyak di antaranya bisa disengaja, penelitian menunjukkan bahwa persentase yang meningkat tidak.

Dinamika pembelian online telah berubah total dalam dekade terakhir. Membeli secara online sekarang menjadi norma. Baik itu layanan binatu atau buku baru, kami menyimpan kartu kredit kami dan mengatur pembelian dengan sekali klik, dengan halaman arahan yang dirancang untuk mengurangi gesekan. Lingkungan pembelian virtual ini, ditambah dengan aturan tolak bayar yang mudah, menjadi lebih mudah dengan pembelian gesekan rendah, mengarah pada penyesalan pembeli yang meningkat dan perasaan bahwa pelanggan dapat menolak untuk membayar karena bisnis hanya akan menerimanya. Penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 1% pengembalian dan tolak bayar disebabkan oleh alasan ini, dan bukan karena penipuan atau pencurian identitas. Mudah, tidak berbahaya, dan tidak ada pembicaraan yang melibatkan pedagang.

Bergantung pada bisnis Anda, beberapa kerugian akan disebabkan oleh penipuan dan pencurian identitas (file Guru Chargeback menempatkan angka itu pada angka sangat rendah 10-15% dibandingkan dengan penipuan ramah). Tidak jarang anak-anak menggunakan kartu orang tua mereka tanpa sepengetahuan mereka, tetapi masih ada penipu yang sibuk di luar sana, terutama karena penipuan kartu kredit di dunia nyata meningkat. Dalam kasus ini, Anda tidak akan berurusan dengan pelanggan sebenarnya, tetapi seseorang yang menggunakan detail mereka.

Berapa Banyak Kerugian yang Terlalu Banyak?

Bisnis berbasis transaksi perlu mempertimbangkan margin mereka dan persyaratan penyedia pembayaran. Sebagian besar penyedia membutuhkan kurang dari 1% untuk tagihan balik dan kurang dari 0.5% dalam pengembalian ACH. Anda dapat "menyembunyikan" beberapa segmen berisiko tinggi dan menguntungkan dalam volume Anda jika tingkat kerugian Anda secara keseluruhan rendah, tetapi Anda harus membuatnya tetap rendah secara keseluruhan. Dalam jangka panjang, bahkan tingkat kerugian 1% terakumulasi dari waktu ke waktu.

Pencegahan versus Pelayanan

Dalam dunia risiko transaksi, sudah menjadi rahasia umum berapa banyak waktu yang dihabiskan perusahaan untuk pencegahan dan deteksi sebelum transaksi dilakukan, hanya untuk sepenuhnya mengabaikan mitigasi dan layanan pasca-kerugian. 

Kerugian adalah bagian dari bisnis apa pun, karena mengoptimalkan nol kerugian berarti terlalu banyak pencegahan — Anda menolak bisnis yang baik. FraudSciences, dan penyedia pencegahan penipuan awal, dapat membantu pedagang melipatgandakan bisnis dengan mengasuransikan terhadap tagihan balik. Anda harus mempertimbangkan berapa banyak bisnis yang Anda tolak karena kriteria yang terlalu membatasi, dan apa lagi yang dapat Anda lakukan jika Anda memiliki tingkat kerugian yang lebih rendah.

Jika Anda menyediakan layanan dan hanya mematikannya untuk pelanggan yang tidak membayar, Anda mungkin mengalami tingkat kerugian yang jauh lebih rendah. Anda harus mempertimbangkan berapa banyak dari pelanggan tersebut yang dapat Anda menangkan kembali dengan mencoba menyelesaikan saldo terutang dan mendengarkan mereka. Layanan pasca-kerugian yang baik berfokus pada pengalaman pelanggan dengan menyelesaikan masalah layanan sebanyak itu memulihkan uang yang terhutang kepada Anda. 

Hal yang sama berlaku untuk kerugian akibat penipuan. Meskipun beberapa dari kasus penipuan ini nyata, banyak di antaranya disebabkan oleh kesalahpahaman atau ketidaksepakatan layanan. Dengan membangun aliran layanan yang berfokus pada pemahaman niat pelanggan, Anda akan dapat meningkatkan retensi, mengajari tim Anda cara mencegah kerugian dengan lebih baik, dan mendapatkan bayaran.

Hari-hari Awal Default

Kami menganjurkan agar Anda mengatasi kerugian secara internal dalam beberapa minggu pertama. Mengatasi kerugian sendiri memiliki dua keuntungan:

  1. Karena Anda menggunakan merek Anda untuk menghubungi pelanggan, Anda cenderung berdamai dengan pelanggan yang bingung dan mempertahankan mereka.
  2. Berurusan dengan pelanggan yang kesal bisa menjadi pelajaran yang sangat berharga tentang bisnis Anda, dan Anda tidak ingin mengandalkan orang lain untuk memberi Anda umpan balik itu sejak dini.

Ada dua hal yang harus dilakukan setelah default:

  1. Mulai sebuah proses pemulihan otomatis. Jika pembayaran kartu gagal, coba menagihnya lagi setelah beberapa hari. Jika pembayaran ACH gagal, pertimbangkan untuk mencoba lagi (struktur biaya untuk ACH berbeda dan mencoba ulang lebih rumit). Jika Anda memiliki lebih dari satu instrumen pembayaran yang dilampirkan ke akun, coba tagih instrumen tersebut. Ini harus disertai dengan upaya jangkauan ringan. 
  2. awal representasi dengan penyedia pembayaran Anda. Seiring waktu, Anda akan mempelajari jenis bukti yang diperlukan untuk representasi dan menjadi lebih baik dalam membatalkan tagihan balik. Anda bisa mendapatkan pengembalian hingga 20-30% menggunakan metode ini.

Ketika Upaya Pengumpulan Awal Gagal

Banyak bisnis enggan menggunakan agen penagihan utang untuk memulihkan kerugian. Industri ini telah mendapatkan reputasi buruknya dengan terus menggunakan taktik agresif dan UX yang buruk. Di sinilah memilih pasangan yang tepat sangat penting; bekerja dengan perusahaan teknologi yang mengkhususkan diri pada pengalaman pengguna dalam menagih utang sebenarnya dapat membantu merek Anda. 

Pekerjaan pengumpulan outsourcing dapat mendukung merek Anda dengan memberi pelanggan cara untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka sebelum melakukan pembayaran. Untuk pelanggan yang menolak untuk berbicara dengan Anda, menawarkan proses perselisihan yang kuat sambil meminta pembayaran adalah cara yang efektif untuk memahami mengapa mereka membalikkan pembayaran mereka. 

Hal ini juga berlaku untuk korban penipuan: memberikan cara mudah kepada pelanggan untuk mengekspresikan diri kepada pihak ketiga sering kali membantu membedakan korban penipuan yang sebenarnya dari pembeli yang menyesal dan memberikan rasa perlindungan dan pengertian kepada korban penipuan.

Menutup Pikiran

Kerugian transaksi adalah bagian dari berbisnis dan membutuhkan perhatian. Menggunakan proses internal yang sederhana dengan mitra outsourcing yang kuat dapat membantu Anda mendapatkan bayaran, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan bahkan meningkatkan retensi.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.