Di Era Internet Pelanggan Tidak Bisa Diabaikan

Depositphotos 56060159 m 2015

Dua puluh lima tahun yang lalu, perusahaan yang memberi gagal memenuhi harapan pelanggan sering kali menerima surat marah dari pelanggan. Departemen layanan pelanggan mereka bisa mengabaikan surat itu, dan itu akan menjadi akhir dari cerita.

Pelanggan mungkin memberi tahu beberapa teman. Sebagian besar, perusahaan besar seperti maskapai penerbangan dapat lolos dengan memberikan layanan yang buruk. Sebagai konsumen, kami memiliki sedikit kekuatan untuk meminta pertanggungjawaban mereka.

But with the advent of social networks, discussion boards, Twitter, and Youtube the tables have turned. The video below is one of my favorite examples of a consumer exercising his power. United Airlines damaged musician Dave Carroll’s guitar. After nine months of seeking compensation, he gave up. He wrote a song and created a video that has been viewed more than 73 million times. With 41,000 ratings and 25,000 comments he has been able to reach more than a few friends, demonstrating the shift in the balance of power to the consumer.

Ini adalah mimpi buruk hubungan masyarakat bagi maskapai penerbangan, tanpa ada cara untuk menghentikannya. Selain videonya, saya menemukan lebih dari 70,000 artikel dan link dalam posting blog dan situs berita termasuk Huffington Post ke Waktu New York,
'Jadi, apa yang harus dilakukan United Airlines? Bagaimana perusahaan besar menggunakan media sosial untuk merespons? Setelah video dirilis, $ 1,200 yang akan membuat masalah hilang enam bulan lalu, tidak cukup. Seperti yang dijelaskan Tn. Carroll: I’ve been done being angry for quite some time and, if anything, I should thank United. They’ve given me a creative outlet that has brought people together from around the world.

Ngomong-ngomong, hanya cukup berhasil sebagai musisi, lagu tersebut telah mengubah Mr. Carroll menjadi sukses dalam semalam, dengan karier yang menjanjikan berbicara kepada grup tentang layanan pelanggan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.