Mengapa Langsung ke Merek Konsumen Mulai Membangun Toko Batu Bata dan Mortar
Cara terbaik bagi merek untuk menawarkan penawaran menarik kepada konsumen adalah dengan menghilangkan perantara. Semakin sedikit perantara, semakin sedikit biaya pembelian bagi konsumen. Tidak ada solusi yang lebih baik untuk melakukan hal ini selain berhubungan dengan pembeli melalui Internet. Dengan 2.53 miliar pengguna ponsel cerdas dan jutaan komputer pribadi, serta 12-24 juta toko eCommerce, pembeli tidak lagi bergantung pada toko ritel fisik untuk berbelanja. Faktanya, pemrosesan data digital berdasarkan perilaku pembelian, informasi pribadi, dan aktivitas media sosial, jauh lebih nyaman dibandingkan metode penargetan ulang pelanggan offline.
Yang mengkhawatirkan, dengan beberapa ide bisnis e-niaga tertentu, portal online akhir-akhir ini menunjukkan minat yang besar untuk membuka operasi bata-dan-mortir mereka. Atau disebut click to brinks, fenomena ini masih belum bisa dipahami banyak orang.
Mempertimbangkan data tersebut, AS mengalami percepatan besar dalam kecepatan di mana merek dan perusahaan menutup toko fisik mereka dan beralih ke e-commerce. Banyak pusat perbelanjaan merasa kesulitan untuk tetap menjalankan toko mereka. Secara intuitif, di AS saja, lebih dari 8,600 toko tutup operasi mereka pada tahun 2017.
Jika memang demikian, lalu mengapa merek online kembali ke bisnis fisik? Jika perangkat lunak dan skrip pasar yang terjangkau membuat pembukaan toko online menjadi sangat terjangkau dengan biaya yang relatif lebih rendah, lalu mengapa berinvestasi pada alternatif yang lebih mahal?
Perpanjangan, bukan pengganti!
Untuk menjawab pertanyaan ini, kita harus memahami bahwa bisnis memanfaatkan toko fisik untuk melengkapi toko online mereka, dibandingkan hanya bergantung pada toko fisik. Ini bukanlah alternatif, melainkan peningkatan dari titik kontak e-commerce saat ini. Merek tidak bermigrasi secara langsung, namun memperluas kehadiran online mereka ke titik kontak offline.
Mengambil Boll & Branch, Misalnya. Mengunjungi toko Boll & Branch, Anda akan menemukan ruang pamer yang didekorasi dengan indah dengan petugas yang ramah dan staf layanan pelanggan. Anda dapat menemukan setiap produk dari merek di bawah toko itu. Namun, ada perbedaannya: pembelian Anda dikirim ke rumah Anda melalui pos. Toko tersebut masih mengikuti pola penjualan e-commerce tetapi memanfaatkan perusahaan fisik sebagai pusat pengalaman dibandingkan toko ritel.
Pertanyaannya tetap sama
Mengapa harus berbelanja langsung ketika pelanggan dapat membeli langsung melalui perangkat mereka yang terhubung dengan internet? Apakah kembali ke toko fisik mewakili beberapa ide bisnis e-commerce yang cerdas ketika toko fisik sudah mulai tutup? Bukankah itu berlawanan dengan intuisi?
Jawaban yang jelas untuk pertanyaan ini ada di pertanyaan lain:
Mengapa toko eCommerce berinvestasi dalam mengembangkan aplikasi belanja seluler ketika pelanggan masih dapat membeli dari situs web eCommerce mereka?
Ini semua tentang pengalaman pelanggan
Salah satu kelemahan utama dari belanja online adalah pembeli tidak dapat merasakan produk seperti yang mereka alami di toko fisik. Sementara banyak pembeli memanfaatkan toko eCommerce sebagai tujuan belanja utama mereka, masih ada bagian yang lebih memilih toko fisik karena mereka dapat mencoba produk sebelum membelinya.
Untuk mengatasi kelemahan ini, raksasa e-commerce menyukainya Amazon dan uber adalah beberapa perusahaan pertama yang membuka operasi fisik sebagai pelengkap dari operasi online mereka. Amazon mempromosikan operasi fisik pertamanya pada tahun 2014, menawarkan pengiriman satu hari ke pelanggan di New York. Pada tahap selanjutnya, mereka memulai banyak pusat kios di mal tempat mereka menjual produk in-house dan menerima pengiriman kembali.
Tak lama kemudian, bisnis lain mengadopsi ide e-commerce ini dan membuka kios kecil di lokasi berbeda. Oleh karena itu, kehadiran fisik segera terbukti sukses. Salah satu contoh terbaiknya adalah kios Uber di lokasi-lokasi populer yang memungkinkan penumpang memesan taksi tanpa aplikasi seluler.
Gagasan dasarnya adalah untuk menawarkan interaksi manusia langsung dan pengalaman pelanggan kepada pembeli online, selain –
- Branding bisnis ke dunia fisik
- Mendapatkan lebih banyak peluang bisnis baik di lingkungan online maupun offline
- Meningkatkan pengalaman pelanggan sehingga mereka tahu ke mana harus berkunjung jika ada keluhan.
- Membiarkan pelanggan langsung mencoba dan menghapus keraguan mereka tentang produk.
- Menjamin keaslian operasi dengan memberi tahu mereka, Ya, kita ada di dunia nyata untuko!
Tujuan utamanya adalah untuk memenangkan persaingan dengan menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, dengan mempertimbangkan kenyamanan mereka. Hal ini mungkin keluar dari tradisi dan memunculkan ide-ide inovatif adalah kunci utama untuk mempertahankan pelanggan dan memenangkan konversi di tahun 2018. Mengingat besarnya persaingan di ritel online, adalah tugas yang berat jika Anda tidak termotivasi untuk melakukannya dengan eCommerce Anda. bisnis.
Penargetan ulang pelanggan di toko fisik?
Bidang penting di mana toko fisik saja gagal bersaing dengan saingan eCommerce mereka adalah penargetan ulang pelanggan. Kecuali untuk beberapa penggemar merek yang keras, toko fisik hampir tidak dapat mempertahankan pelanggan. Karena tidak ada cara untuk mengetahui perilaku pembelian dan minat pelanggan, toko fisik gagal mengumpulkan data yang diperlukan untuk penargetan ulang pelanggan. Selain itu, selain iklan spanduk, SMS, dan pemasaran email, tidak ada cara lain untuk berkomunikasi langsung dengan prospek. Oleh karena itu, bahkan kampanye diskon terbesar pun tidak dapat menjangkau audiens yang ditargetkan.
Di sisi lain, dengan adanya internet dan smartphone, pelanggan online menjadi sasaran empuk untuk penargetan ulang eCommerce. Titik kontak E-Commerce memiliki banyak sekali cara untuk mengumpulkan data pelanggan: formulir pendaftaran akun, aplikasi seluler, pemasaran afiliasi, pop-up keluar, formulir langganan cadangan, dan banyak lainnya. Dengan begitu banyak cara untuk mengumpulkan data, eCommerce juga memiliki cara yang efisien untuk menjangkau pelanggan: pemasaran email, pemasaran SMS, pemasaran push, penargetan ulang iklan, dan banyak lainnya.
Dengan operasi gabungan mitra fisik dan online, penargetan ulang pelanggan menjadi lebih efisien. Apa yang dulu menjadi kelemahan dari penjualan fisik tidak lagi rumit untuk operasi bata-dan-mortir. Toko online sekarang dapat menggunakan saluran pemasaran yang sama dengan titik kontak online mereka dan tetap menarik pengunjung ke tempat fisik mereka. Berikut adalah bagaimana beberapa merek populer melakukan ini.
Merek besar Menggunakan Pemasaran Omni-channel Dengan Cara Mereka Sendiri
Everlane
Everlane memantapkan dirinya sebagai bisnis online saja pada tahun 2010. Dengan layanan langsung ke pelanggan (D2C), Everlane diberi label karena memberikan pakaian berkualitas dengan harga terjangkau. Perusahaan ini terus berkembang dengan filosofi transparansi radikal, di mana merek tersebut mengungkapkan pabriknya, biaya tenaga kerja, dan banyak biaya lainnya.
Pada tahun 2016 saja, merek tersebut berhasil mengakuisisi total penjualan $ 51 juta. Setelah meluncurkan serangkaian pop-up di akhir 2016, merek tersebut menempati showroom seluas 2,000 kaki persegi di distrik SoHo Manhattan. Ini adalah langkah besar mengingat pernyataan CEO perusahaan Michael Preysman beberapa tahun lalu:
[Kami akan] menutup perusahaan sebelum masuk ke ritel fisik.
Inilah yang dikatakan perusahaan tentang masuknya ke ritel offline-
Pelanggan kami akan terus mengatakan bahwa mereka ingin menyentuh dan merasakan produk sebelum akhirnya membelinya. Kami memahami bahwa kami perlu memiliki simpanan fisik jika ingin berkembang dalam skala nasional dan global.
Toko tersebut menjual kaos, sweater, denim, dan sepatu bermerek sendiri. Mereka telah memanfaatkan kehadiran fisik untuk menawarkan pengalaman visual terbaik kepada pelanggan yang mengunjungi toko. Area lounge dengan suasana dekoratif dan foto asli dari pabrik denim mereka menambah kemuliaan karena mempromosikan pabrik merek tersebut sebagai pabrik denim terbersih di dunia.
Saat Anda menjelajahi lebih jauh, Anda dapat menemukan empat unit tampilan dengan area pembayaran terpisah. Petugas showroom tidak hanya sekedar berjualan pakaian, tapi juga membantu customer untuk cek produk dengan cepat. Mereka juga memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi setelah menganalisis profil Anda yang disematkan di mitra online mereka.
Glossier
Meskipun menjadi pemain online, Glossier memahami bahwa aktivitas merek offline memainkan peran penting dalam melibatkan basis pelanggan. Dengan toko ritel pop-upnya, merek ini terus menjalankan gerainya yang unik. Merek tersebut menjelaskan bahwa pop-upnya bukan tentang pendapatan tetapi tentang membangun komunitas. Ini hanya memperlakukan gerainya sebagai pusat pengalaman daripada titik penjualan.
Baru-baru ini, merek kecantikan tersebut berkolaborasi dengan restoran lokal terkenal Rhea's Café yang berlokasi di San Francisco. Perubahan eksterior restoran agar sesuai dengan identitas merek dalam warna pink milenial meneriakkan pesan tersebut dengan keras. Segera restoran itu diubah menjadi pusat pengalaman makeup, di mana koki memasak makanan tepat di belakang cermin dan tumpukan produk dari Glossiers. Menurut pengunjung reguler pop-up, dia akan membeli produk Glossiers secara online sendiri. Namun, terlepas dari segala rintangan, dia senang datang ke sini seminggu sekali hanya untuk merasakan energi positif di dalam ruangan. Selain itu, rasanya luar biasa untuk menyentuh dan merasakan produk sambil menikmati secangkir kopi pada saat yang bersamaan.
Bonobo
Dalam hal pengalaman pelanggan, merek pakaian adalah salah satu pengadopsi terbesar dari pemasaran saluran Omni. Bonobos - pengecer pakaian pria dalam kategori yang sama memulai secara eksklusif dengan ritel online pada tahun 2007. Ini merupakan salah satu contoh paling cocok dari merek yang berhasil menemukan pertumbuhan dengan memperluas operasinya ke perusahaan batu bata dan mortir.
Saat ini, Bonobos adalah perusahaan bernilai 100 juta dolar, dengan proposisi unik yang kuat, dukungan pelanggan yang luar biasa, dan kenyamanan berbelanja terbaik. Merek dapat membuat reputasinya dengan memusatkan perhatian pada apa yang terbaik untuk pelanggan tertentu. Pengalaman di Bonobos Guideshops lebih dari sekadar memberikan ukuran pinggang Anda dan penjual menunjukkan celana yang sesuai.
Alih-alih mengunjungi situs Bonobos, merek merekomendasikan pemesanan janji temu untuk kunjungan khusus ke salah satu dari banyak Guideshops-nya. Sistem pra-pemesanan berfungsi paling baik karena dapat memastikan kunjungan yang nyaman ketika hanya beberapa orang yang ada di toko dan perwakilan yang diberikan dapat menawarkan semua perhatian yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan celana yang paling sesuai.
Beginilah keseluruhan proses bekerja, menurut Bonobos:
Bridging the Gap
Pusat pengalaman fisik dan mortir memberikan peluang terbaik untuk menjembatani kesenjangan antara toko fisik dan eCommerce. Strategi eCommerce Omni-channel ini membantu toko eCommerce dalam memberikan pengalaman pembelian terbaik sambil menargetkan prospek baik di lingkungan offline maupun online. Menjaga agar tujuan utama tetap fokus, merek memenuhi bahkan harapan pelanggan yang rumit dalam segala hal dan meraih saluran pemasaran yang tak terhitung banyaknya. Bricks-and-mortar, memang, sama sekali bukan saluran yang ketinggalan zaman, tetapi merupakan aset yang berkembang pesat dan berharga bagi para pemain e-commerce yang ada.