Apa Strategi Anda untuk Pemulihan Pelanggan?

pemulihan

nomor webtrendsDi banyak postingan yang pernah saya bicarakan "Dapatkan, pertahankan, dan kembangkan" strategi bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnis mereka, tetapi satu aspek yang menurut saya belum pernah saya tulis adalah pulih pelanggan. Karena saya berada di industri perangkat lunak, saya jarang melihat pelanggan kembali, jadi kami tidak memasukkan taktik untuk mencoba memenangkan kembali pelanggan. Itu tidak berarti itu tidak boleh dilakukan.

Saya berada di konferensi WebTrends Engage dan CEO Alex Yoder membahas strategi tersebut dan menjadikan pemulihan sebagai strategi keempat. Pengumuman WebTrends untuk bermitra dengan Radian6 menunjuk ke strategi pemulihan yang solid - tidak hanya kemampuan untuk mendengarkan apa yang konsumen katakan, tetapi alur kerja yang dapat ditindaklanjuti untuk menetapkan tugas dan memprioritaskan sumber media sosial (dengan pengaruh).

Kita hidup di dunia dengan biaya rendah dan volume tinggi dan perusahaan mengalami kesulitan mengelola sejumlah besar pelanggan yang tersebar di berbagai media yang tak terhitung jumlahnya. Sistem ini adalah sarana penting untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda, mengelola reputasi Anda, dan menemukan prospek.

Dengan kata lain, jika digabungkan, platform memungkinkan perusahaan untuk tidak hanya mengamati reputasinya secara real-time, tetapi juga bereaksi langsung terhadap percakapan. Ini adalah solusi yang sama-sama menguntungkan bagi konsumen dan perusahaan… konsumen dapat memanfaatkan jaringan dan hubungan mereka untuk membuat perusahaan mendengarkan mereka, tidak hanya bersembunyi di balik nomor 1-800 dengan petunjuk tak berujung untuk mengarahkan pelanggan yang marah ke dalam pelupaan.

Untuk menguji metodologi, saya tweeted tentang WebTrends selama presentasi dan Jascha Kaykas-Wolff milik WebTrends baru saja menemukan saya di antara penonton selama Keynote dan menunjukkan penyebutan tersebut di Twitter pada iPhone-nya. Hal-hal keren! WebTrends juga mengumumkan Open Exchange - platform data terbuka mereka yang memberi klien akses gratis ke data mereka melalui API. Seperti yang mereka katakan, “Ini data Anda, Anda tidak perlu dikenai biaya untuk itu!” (Amin!). Mereka juga meluncurkan jaringan pengembangan mereka.

Beberapa mungkin prihatin dengan volume data yang dikumpulkan bisnis tentang pelanggan mereka. Alex menyebutkan salah satu perusahaan tempat dia membeli dan bahwa mereka memiliki lebih dari 2,000 elemen data tentang dirinya. Saya tidak khawatir tentang seberapa banyak perusahaan tahu tentang saya… Saya lebih khawatir apakah mereka menggunakan informasi itu untuk memperlakukan saya lebih baik atau tidak!

Apakah Anda memiliki strategi pemulihan untuk pelanggan yang keluar? Tampaknya seseorang yang sudah mengetahui produk Anda, perusahaan Anda, dll. Mungkin menjadi pelanggan yang hebat untuk memenangkan kembali ... dan masih mungkin lebih murah untuk mendapatkan pelanggan baru sama sekali. Jika Anda adalah perusahaan perusahaan, Anda mungkin ingin melihat demonstrasi Radian6 dan melihat lebih dalam analisis integrasi untuk menentukan apakah itu memenuhi kebutuhan Anda.

2 Komentar

  1. 1

    Hai Douglas,

    Saya berharap saya ada di acara tersebut, jadi terima kasih atas ringkasan keynote dan juga tulisan tentang pengumuman kemitraan WebTrends / Radian6.

    Saya suka perspektif Anda tentang hal ini karena hal itu memberikan peluang besar bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mendengarkan pelanggan mereka dengan lebih baik, "tidak hanya bersembunyi di balik nomor 1-800" seperti yang Anda katakan.

    Perusahaan memiliki kesempatan untuk menjadi lebih pribadi, responsif, dan membangun ekuitas hubungan dengan pelanggan dengan cara yang benar-benar baru melalui mendengarkan & menanggapi secara online.

    Tepuk tangan,
    hal mengeriting rambut
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Terima kasih banyak telah bersama kami di Engage. Meskipun Anda men-tweet itu tergesa-gesa, saya rasa posting Anda tidak mewakili hal semacam itu.

    Saya telah menghabiskan sebagian besar karir saya di bidang perangkat lunak / pemasaran dan saya akan mengatakan bahwa strategi pemulihan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang. Terlepas dari produk yang Anda jual, tanda sebenarnya dari merek terkemuka adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan saat terjadi kesalahan. Itu juga berlaku untuk kami dalam perangkat lunak.

    Dalam posting Anda, Anda menyebutkan bahwa saya menemukan Anda dan menunjukkan tweet Anda kepada Anda di iphone saya. Itu sangat keras, jadi saya tidak bisa menjelaskan keseluruhan cerita. Apa yang saya tunjukkan kepada Anda adalah lansiran waktu nyata yang dikirimkan kepada saya melalui Pengukuran Sosial Webtrends didukung oleh Radian6. Kami menggunakan alat ini di tim saya hari ini dan menyukainya; tim Radian6 luar biasa untuk diajak bekerja sama.

    Saya kebetulan bisa datang dan menyapa alih-alih melakukannya secara digital :)

    Jascha
    Tren web

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.