GM: Anda Salah Melakukan Survei

5 bintang1

Setelah mengemudikan mobil saya selama satu dekade, saya membuat keputusan untuk menjadi besar atau pulang. Dipengaruhi oleh kecintaan Kakek saya pada Cadillac-nya dan mengingat perjalanan akhir pekan saat dia membawa kami ... saya membeli Cadillac pertama saya di awal tahun. Dealer tempat saya membeli luar biasa… orang-orang yang turun ke Bumi mulai dari resepsionis, hingga penjual, hingga staf servis. Setiap kali saya membuat janji untuk ganti oli (dari Aplikasi iPhone saya ... keren sekali ?!), saya memiliki pengalaman yang luar biasa.

Dan kemudian itu terjadi.

Ini.

gm-survey

Saya ditanya, dimarahi, hampir memohon untuk mengisi survei dari General Motors dengan Sangat puas tanda. Jelas bagi saya bahwa saya tidak bisa masuk satu kelas tanpa apa pun kecuali Sangat puas. Jelas bagi saya bahwa ada dampak buruk bagi staf jika itu tidak terjadi.

Itu membuat saya berpikir bahwa GM telah mengambil apa yang dulunya merupakan alat yang hebat untuk mengukur umpan balik klien mereka dan melacak kepuasan mereka dan mengubahnya menjadi senjata yang membuat dealer dan karyawan mereka ketakutan. Sangat disayangkan bahwa dealer mengalami kesulitan dalam mencetak dan menempelkan surat lamaran ini ke setiap pernyataan layanan, dan menghabiskan beberapa kali untuk menjelaskannya, sungguh disayangkan. Saya bahkan tidak menyebutkan dealernya dalam posting blog ini karena saya tidak ingin mereka mendapat masalah karenanya.

Setiap perusahaan yang menangkap kecerdasan pelanggan memahami bahwa ada margin kesalahan dengan umpan balik pelanggan dan kesalahan manusia akan segera terjadi dalam hal layanan pelanggan. Dengan kata lain, tidak peduli seberapa baik kinerja tim Anda, beberapa orang hanya mengalami hari yang buruk atau tersentak dan mereka tidak akan memberi Anda nilai sempurna. Di lain waktu, tim layanan Anda mungkin membuat kesalahan… tetapi bagaimana cara mereka pulih darinya yang penting, bukan apakah mereka melakukan pekerjaan dengan sempurna atau tidak. Dengan kata lain, buang 5% atas dan bawah dan simpan sisanya untuk pengukuran yang sebenarnya tentang bagaimana Anda melakukannya. Konsumen tidak percaya ada perusahaan yang menyediakan a pengalaman bintang 5 yang sempurna, jadi berhentilah menuntutnya.

Saya yakin bahwa motivasi pengumpulan data kepuasan pelanggan ini adalah untuk semua alasan yang baik. Tetapi eksekusi tampaknya menjadi masalahnya. Perusahaan tidak perlu takut membuat kesalahan sesekali, atau berada di ujung kemarahan konsumen yang pemarah.

Ironisnya, tentu saja, di luar ini penelitian, Saya m sangat puas dengan dealer saya.

5 Komentar

  1. 1

    Dari pengetahuan tangan pertama, Komentar Layanan Pelanggan, VOC- Suara Pelanggan, dll., Dapat menjadi brutal bagi manajer toko dan stafnya. Meskipun Anda dapat mencoba melakukan yang terbaik untuk melatih staf Anda agar melebihi harapan setiap pelanggan, satu pelanggan dengan kapak untuk mengerjakan sesuatu untuk alasan apa pun, dapat memiliki efek garis bawah yang menghancurkan pada keseluruhan skor mingguan atau bulanan Anda. Terkadang Anda dapat melebihi setiap metrik yang diperlukan tetapi jika tombol pintasnya adalah layanan pelanggan, semua itu dapat disingkirkan.

  2. 2

    GM tidak hanya mensyaratkan itu dalam servis, tetapi untuk setiap kendaraan baru yang terjual pelanggan ini bisa mendapatkan survei dari GM. Ada lagi jika customer tidak mengisi Completely Satisfied. Hal ini dianggap sebagai Kegagalan Saleman yang memiliki Penurunan pendapatan yang mereka hasilkan selama setahun. Saya tahu sejak saya menjual Kendaraan GM baik Baru maupun Bekas.

  3. 3

    dealer mobil menggunakan karyawan mereka sebagai alat untuk meningkatkan rasa kualitas palsu mereka dalam produk mereka. sebenarnya mereka memproduksi mobil sampah sekarang menjadi hari. Saya telah berkecimpung dalam bisnis ini selama lebih dari 40 tahun dan melihat penurunan kualitas secara keseluruhan. itu adalah lelucon bagi siapa saja yang berencana untuk memasukinya di masa depan. saran terbaikku, menjauhlah tidak ada masa depan disini… ..

  4. 4

    Terima kasih Pak. Berasal dari manajer layanan Toyota (dan dealer penting dan domestik lainnya dalam karier saya), semuanya sama. Andai saja KONSUMEN membuat suara mereka didengar, bukan karena frustrasi pada karyawan dealer, tetapi mungkin dalam memahami dari mana sumber ini semua, seperti yang Anda lakukan. Indikator kepuasan yang sebenarnya haruslah retensi saja! Apakah pelanggan kembali setelah mereka memiliki pengalaman dengan Anda. Itu harus menjelaskan siapa yang berjuang dan siapa yang memberikan layanan "benar-benar luar biasa". - Itu adalah skor tertinggi Toyota pada survei mereka. Cheri.

    • 5

      Benar-benar Cheri… sangat setuju. Saya pikir itu bermuara pada tiga pertanyaan berbeda:

      1. Apakah mobil Anda berikutnya akan menjadi [merek]?
      2. Maukah Anda membeli mobil Anda berikutnya dari kami?
      3. Apakah mobil Anda akan diperbaiki oleh kami?

      Masing-masing dari ini menunjukkan perhatian dealer… merek, penjualan dan layanan. Jawaban tidak untuk salah satu dari mereka dapat menghasilkan beberapa informasi luar biasa untuk membantu meningkatkan dealer.

      Terima kasih atas masukan Anda!
      Doug

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.