Harapan Jujur Mendatangkan Kepuasan Pelanggan

Selama beberapa tahun terakhir saya bekerja di lingkungan teknologi startup dengan stres tinggi. Dua masalah yang benar-benar mengganggu pada sebuah startup adalah kurangnya ekspektasi yang realistis dalam proses pemasaran dan penjualan serta dorongan untuk fitur-fitur baru yang dibutuhkan oleh prospek. Kombinasi dari kedua bahaya ini dapat melumpuhkan perusahaan Anda jika Anda tidak menyeimbangkannya dengan membuat kemajuan dengan klien yang telah mempercayai Anda.

kepuasan fitur

Mendorong fitur demi fitur untuk mengejar prospek berikutnya sementara harapan terlewatkan pada basis klien Anda saat ini adalah permainan yang berbahaya. Saya telah mengamatinya di beberapa perusahaan dan belum pernah melihatnya benar-benar berhasil untuk membawa perusahaan rintisan ke tingkat berikutnya.

Ini adalah kombinasi kepuasan dan rilis fitur progresif yang akan membangun bisnis Anda dengan bijak. Anda harus memindahkan bilah di kedua arah agar berhasil.

Berikut beberapa pemikiran tambahan:

  1. Jika Anda kekurangan staf dan berkembang dengan cepat, membuang waktu berjam-jam untuk menenangkan pelanggan yang kesal di mana ekspektasi tidak ditetapkan secara akurat akan memperlambat Anda, bahkan menghentikan Anda.
  2. Jika fitur Anda kurang, jual kejujuran, visi, kepemimpinan, dan personel di perusahaan Anda. Orang hebat bisa membuat apapun terjadi.
  3. Jangan menjanjikan fitur sebelum Anda memilikinya. Tidak apa-apa untuk berbicara dengan backlog Anda, tetapi memberikan tanggal pengiriman yang pasti dalam proses penjualan adalah janji yang akan Anda pegang.
  4. Jika ada ketergantungan klien, komunikasikan secara efektif dan pastikan klien Anda memahami akibat dari tidak memenuhi tanggung jawab mereka dalam proses penjualan dan implementasi.
  5. Tinggalkan ruang untuk kesalahan. Penundaan akan terjadi, kesalahan akan terjadi, serangga akan mengangkat kepala jelek mereka. Pastikan jadwal Anda memungkinkan untuk semua hal di atas.
  6. Jangan biarkan klien Anda menentukan jadwal Anda, jika tidak Anda bertanggung jawab saat Anda terlambat. Lebih baik menyelesaikannya dan menyelesaikannya dengan benar daripada menyelesaikannya dengan benar terlambat atau salah lebih awal.
  7. Disiplinkan staf penjualan Anda dan minta mereka bertanggung jawab atas ekspektasi palsu yang ditetapkan. Jangan serahkan masalah ke lini produksi. Tidak adil bagi orang lain untuk memenuhi janji yang salah.
  8. Jinakkan materi pemasaran Anda. Sangat bagus untuk memperluas kosakata pemasaran Anda, tetapi jangan menjanjikan produk, fitur, rilis, jadwal, atau layanan yang tidak dapat Anda penuhi secara realistis.
  9. Beri tahu klien segera ketika proyek di luar rencana. Sangat penting bagi klien untuk mengetahui realitas dari apa yang terjadi. Sering kali, klien mengetahui pada tenggat waktu bahwa mereka tidak akan berhasil. Seperti jejak domino, ini dapat menghancurkan beberapa rencana di hilir yang tidak disadari oleh perusahaan Anda.

5 Komentar

  1. 1

    Saya sangat setuju, Douglas. Pos Anda didukung oleh karya Szymanski dan Henard yang menerbitkan artikel pada tahun 2001 yang menemukan bahwa dalam beberapa kasus, ekspektasi yang dimiliki pelanggan lebih penting dalam menentukan kepuasan mereka daripada kinerja!

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.