Cara Memilih Saluran Terbaik untuk Strategi Dukungan Pelanggan Anda

Dukungan Pelanggan

Dengan munculnya peringkat bisnis, ulasan online, dan media sosial, upaya dukungan pelanggan perusahaan Anda sekarang menjadi bagian integral dari reputasi merek dan pengalaman pelanggan Anda secara online. Sejujurnya, tidak masalah seberapa besar upaya pemasaran Anda jika dukungan dan pengalaman Anda kurang.

Merek perusahaan ibarat reputasi seseorang. Anda mendapatkan reputasi dengan mencoba melakukan hal-hal sulit dengan baik.

Jeff Bezos

Apakah pelanggan Anda dan merek Anda berselisih satu sama lain sepanjang waktu?

  • Meskipun perusahaan Anda berusaha keras untuk masuk ke departemen Layanan Pelanggan.
  • Meski memuaskan dan seringkali melebihi ekspektasi pelanggan Anda. 
  • Terlepas dari semua program hadiah dan loyalitas gratis (dan sangat mahal) yang Anda bayarkan sesekali. 

Jika jawaban untuk semua ini adalah "ya," Anda harus kembali ke papan gambar dan meninjau kembali strategi layanan pelanggan. Untuk memandu Anda, mari pahami “mengapa” sebelum “bagaimana” dan lihat apa yang menyebabkan pelanggan Anda berjalan-jalan ke sisi “gelap”. Berikut dua skenario yang masuk akal:

Skenario 1: Anda Melakukan Terlalu Banyak

Meskipun tampaknya kontra-intuitif, ada hal seperti melakukan "terlalu banyak" dalam hal layanan pelanggan. Selalu mendukung semua hal yang 'praktis', kami memahami bahwa tidak mungkin menawarkan dukungan di setiap saluran atau menjadi; ada di mana-mana 'dalam arti tertentu. Kurangnya sumber daya manusia dan biaya yang berlebihan sering disebut sebagai alasan utama untuk ini. Untuk itu, logika menyatakan bahwa lebih baik jika Anda memilih saluran yang tepat yang masuk akal bagi pelanggan Anda. 

Jadi, jika perlu, putar kembali saluran yang tidak berfungsi untuk Anda. Tapi yang terpenting, lakukan dengan anggun. Kata operatifnya anggun. Berikut adalah daftar langkah-langkah praktis yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda tidak merasa marah dan tidak puas (karena perubahan mendadak dan tak terhindarkan yang akan datang kepada mereka):

  • Masuk ke pola pikir pelanggan untuk mengatasi tantangan / frustrasi yang mungkin mereka hadapi. Dengan menerapkan cara yang lebih berempati, Anda dapat meredakan rasa sakit mereka dan mengatasi kekhawatiran mereka secara efektif.
  • Terapkan perubahan melalui tahapan alih-alih menghapus alat pendukung sekaligus. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan opsi dukungan alternatif dan menyorotnya di platform sebelum menghapus segala jenis dukungan pelanggan.
  • Pilih lebih banyak pilihan dukungan pelanggan yang kreatif dan dipersonalisasi setelah saluran ditutup. Panduan pendidikan bekerja dengan baik untuk menjangkau pelanggan dan menjabarkan semua opsi yang tersedia untuk mereka.
  • Adopsi lebih gaya komunikasi langsung dan jujur dalam hal mendidik pelanggan tentang saluran dukungan yang tersedia yang mereka miliki. Misalnya, inilah merek Kinsta yang menyampaikan kepada pelanggan mereka:

Pekerjaan pendukung sering kali membutuhkan pemikiran dan penyelidikan yang cermat dan terfokus. Menjaga dukungan hanya secara online memungkinkan kami membantu Anda memecahkan masalah situs web dengan lebih cepat dan lebih efisien, karena teknisi kami dapat memfokuskan semua energi mereka untuk menyelesaikan masalah dukungan Anda dengan gangguan dan gangguan sesedikit mungkin. Ini, pada gilirannya, berarti bahwa permintaan dukungan Anda pada akhirnya diselesaikan lebih cepat.

Kinsta

Pikirkan dukungan pelanggan sebagai sebuah perjalanan dan mengidentifikasi titik kontak utama yang menginformasikan pelanggan tentang perubahan yang dilakukan pada sistem pendukung. Ini termasuk contoh seperti mengarahkan halaman arahan lama ke forum komunitas di mana pelanggan dapat menemukan materi baru dan menginspirasi tentang perkembangan merek yang sedang berlangsung - terkait dukungan atau sebaliknya.

Takeaway kunci: Pepatah, "lebih banyak lebih baik" tidak selalu disukai dalam hal penggunaan alat untuk menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa. Terkadang, pilihan yang lebih sedikit dan lebih terfokus melakukan pekerjaan dengan lebih baik dan lebih cepat. Juga, masuk akal untuk memandu pelanggan Anda selama 'perubahan' yang dibuat melalui komunikasi yang jelas dan efektif serta memberikan opsi dukungan alternatif.

Skenario 2: Anda Tidak Memfokuskan "Cukup" pada Pengalaman Dukungan Pelanggan yang "BURUK".

Pelanggan sering kali menyukai perusahaan karena penawarannya yang unik, harga bersaing, kemudahan kenyamanan, dan produk berkualitas, antara lain. Sangat jarang "pengalaman pelanggan yang baik" muncul dalam daftar alasan mengapa mereka lebih memilih merek A daripada merek B. 

Namun, yang menarik, layanan pelanggan yang buruk sering kali menjadi salah satu alasan utama mengapa pelanggan berhenti terlibat dengan suatu merek. Beberapa contoh yang muncul di benak: 

  • Antrian panjang yang tidak pernah berakhir di telepon dari penyedia layanan pelanggan.
  • Tas yang baru saja hilang dalam perjalanan ke bulan madu.
  • Kamar hotel berantakan yang akhirnya menghabiskan bom di kartu kredit Anda.

Daftarnya terus berlanjut… Tak perlu dikatakan bahwa semua contoh ini membuat pengalaman pelanggan yang buruk yang membutuhkan intervensi segera.

Faktanya, sebuah studi yang dilakukan oleh Dewan Kontak Pelanggan menemukan dua detail menarik yang seharusnya menjadi bagian dari strategi pelanggan setiap perusahaan: Dikatakan bahwa:

Menyenangkan pelanggan tidak membangun loyalitas; mengurangi usaha mereka — pekerjaan yang harus mereka lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka — akan berhasil.

Dewan Kontak Pelanggan

Artinya, nilai tambah merek Anda harus berputar di sekitar meredakan kekhawatiran pelanggan alih-alih menawarkan fitur yang mewah dan relatif kurang berguna.

Menambah temuan pertama, dikatakan:

Bertindak dengan sengaja atas wawasan ini dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan, mengurangi biaya layanan pelanggan, dan mengurangi churn pelanggan.

Dewan Kontak Pelanggan

Takeaway kunci: Pelanggan bersedia membalas dendam karena layanan yang buruk daripada memberi penghargaan kepada perusahaan untuk layanan yang lebih baik. Jika merek Anda tidak berpikir untuk berdiri sendiri dan mengurangi log belakang dari keluhan pelanggan yang terus meningkat, itu akan jatuh ke lubang kelinci - tidak akan pernah hidup kembali.

Pertanyaan Kunci untuk Dipertimbangkan saat Merangkul Pendekatan "Utamakan Pelanggan"

Ketika datang untuk memberikan uluran tangan dan telinga yang simpatik kepada pelanggan Anda, ada beberapa pertanyaan penting yang perlu diinternalisasi dan diselidiki:

Bentuk Pertanyaan yang Lebih Umum:

  • Siapa pelanggan Anda?
  • Apa kebutuhan / keinginan Anda?
  • Dapatkah Anda membuat daftar beragam preferensi dari berbagai demografi?

Bentuk Pertanyaan yang Lebih Spesifik:

  • Dari sudut pandang pelanggan, seberapa mendesak "mendesak" dalam hal balasan? Apakah 10 detik, 5 menit, satu jam, atau sehari?
  • Jenis media apa yang sebaiknya Anda gunakan sebagai dasar dari jenis pertanyaan / perhatian. Pada dasarnya, ini membutuhkan pembatas antara masalah yang membutuhkan dukungan telepon dan masalah yang dapat ditangani secara online. Biasanya, masalah keuangan membutuhkan dukungan telepon untuk penyelesaian yang lebih cepat dan efektif.

Tip praktis: Untuk memahami pelanggan Anda, anggap ini sebagai aturan umum:

Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda - tetapi jangan terlalu dekat.

Bingung? Mari kita ambil contoh. Yang kami maksud adalah bahwa meskipun pelanggan mungkin meminta dukungan telepon, yang sebenarnya mereka inginkan adalah tanggapan yang cepat. Untuk itu, sangat disarankan agar tim dukungan Anda menjalani pelatihan yang dapat membantu mereka menangani pertanyaan pelanggan dengan cepat dan lebih awal.

Pro & Kontra Alat Dukungan Pelanggan Teratas: Panduan Cepat

Tidak ada keraguan bahwa dalam hal layanan pelanggan, perusahaan yang berbeda memilih strategi yang berbeda - berdasarkan kebutuhan mereka, ekspektasi pelanggan, masalah anggaran, dan sebagainya. Ditambah lagi, dengan banyaknya pilihan yang tersedia saat ini, itu bisa membingungkan dan sangat membingungkan untuk sedikitnya. Untuk mempermudah Anda, kami telah membuat daftar pro dan kontra teratas untuk empat saluran dukungan pelanggan utama yang bekerja hari ini, yaitu:

Dukungan Telepon:

Apakah Ini "Panggilan yang Tepat" untuk Menawarkan Pengalaman Pelanggan yang Menerangi?

Kelebihan menggunakan dukungan telepon:

  • Ini adalah salah satu jenis opsi layanan pelanggan yang paling terkenal dan disukai di antara merek-merek di seluruh dunia.
  • Ini adalah bentuk komunikasi langsung yang tidak menyisakan ruang untuk kesalahan atau kesalahpahaman.
  • Ini segera dan secara akurat menangani kekhawatiran dan emosi pelanggan.
  • Ini efektif dalam menangani masalah kompleks dan lebih mendesak yang mungkin dihadapi pelanggan.

Kontra menggunakan dukungan telepon:

  • Ini mungkin tampak "kuno" atau ketinggalan jaman terutama bagi generasi muda karena mereka lebih suka mengirim pesan teks daripada berbicara.
  • Ini dapat menyebabkan tekanan dan frustrasi yang ekstrim jika pelanggan akhirnya menunggu untuk durasi yang lebih lama. Ini biasanya terjadi jika agen sibuk atau jika perusahaan kekurangan staf.
  • Masalah teknis seperti jaringan yang buruk dapat menghalangi pelanggan untuk meminta bantuan.

Dukungan Obrolan:

Bisakah Menjadi "Cerewet" Lebih Merusak daripada Baik?

Kelebihan menggunakan dukungan obrolan:

  • Ini menawarkan resolusi kueri yang instan dan efektif - terkadang seperti setinggi 92% di antara pelanggan!
  • Ini adalah alternatif yang lebih murah daripada dukungan telepon dan bertindak sebagai basis pengetahuan yang hebat.
  • Ini memberdayakan agen / bot untuk berkomunikasi dengan banyak orang secara bersamaan. Faktanya, data oleh CallCentreHelper menyarankan bahwa sekitar "70% agen dapat menangani 2-3 percakapan secara bersamaan, sementara 22% agen dukungan dapat menangani 4-5 percakapan sekaligus. ”
  • Ini membantu perusahaan untuk mengotomatiskan layanan dan menawarkan pengalaman yang lebih terpandu dengan mengintegrasikan fitur-fitur futuristik seperti chatbot dan co-browsing.
  • Ini menawarkan kemampuan untuk melacak percakapan (seringkali melalui dasbor) yang bertindak sebagai referensi praktis untuk masa depan bagi konsumen serta perwakilan pelanggan.
  • Ini memberdayakan merek karena mereka dapat memanfaatkan wawasan berharga (diekstrak dari sesi obrolan langsung) seperti perilaku pembelian pengguna, keluhan masa lalu, motivasi dan harapan pembeli, dll. Dan menggunakannya untuk memberikan layanan / penawaran yang lebih baik.

Kontra menggunakan dukungan obrolan:

  • Menurut Kayako, tanggapan tertulis menjengkelkan bagi pelanggan Anda. 29% konsumen mengatakan mereka menganggap tanggapan tertulis paling menjengkelkan, dan 38% bisnis setuju.
  • Ini dapat menyebabkan penyelesaian masalah yang tidak memuaskan jika chatbot tidak dapat mengatasi masalah pelanggan dan harus mengarahkan pengguna ke agen. Tentu, itu akhirnya memakan lebih banyak waktu dan mengarah ke pelanggan yang tidak puas.
  • Ini dapat dengan cepat meningkat dari yang menawan dan berguna menjadi menjengkelkan jika undangan obrolan disalahgunakan atau terlalu sering digunakan.

Tahukah kamu? Data oleh MarketingDive mengklaim bahwa orang yang berusia di atas 55 tahun merujuk dukungan telepon melalui platform lain.

Email Dukungan:

Mail adalah Media Komunikasi Baru - Atau Benarkah?

Kelebihan menggunakan dukungan email:

  • Ini adalah salah satu bentuk komunikasi yang paling banyak digunakan. Faktanya, data menunjukkan bahwa orang mengirim 269 miliar email setiap hari.
  • Ini memberdayakan merek untuk mengirim pertanyaan - siang atau malam, 365 hari setahun.
  • Ini menawarkan bukti tertulis dan sukarela (karena tidak ada istilah yang lebih baik) untuk referensi di masa mendatang sehingga semua orang selalu pada halaman yang sama.
  • Ini berfungsi ganda sebagai peluang untuk mengotomatiskan pertanyaan serupa dengan menggunakan fasilitas bot obrolan.
  • Ini membantu merek untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang lebih disesuaikan dan informal. Anda juga dapat menindaklanjuti percakapan sebelumnya dengan lebih mudah.

Kontra menggunakan dukungan email:

  • Ini dapat menyebabkan kesalahan sendiri. Misalnya, email Amazon ini dikirim ke orang-orang yang tidak mengharapkan bayi dan beberapa bahkan memiliki masalah kesuburan! Seperti yang bisa Anda bayangkan, kemarahan publik mencapai puncaknya. Memeriksa daftar pelanggan email otomatis sesekali adalah suatu keharusan untuk menghindari kecelakaan seperti ini.
  • Ini lebih memakan waktu dibandingkan dengan dukungan telepon.
  • Ini tidak menawarkan resolusi kueri instan karena email membutuhkan waktu lebih lama untuk merespons. Ini adalah negatif besar karena Forrester Research mengklaim bahwa "41% konsumen mengharapkan tanggapan email dalam enam jam".
  • Dibutuhkan banyak keahlian khusus seperti kemampuan membaca pikiran pengguna dan membaca yang tersirat. Komunikasi lebih tidak langsung dan bisa berbelit-belit. Secara keseluruhan, konteks komunikasi dapat dengan mudah hilang di tengah banyak pertukaran email.

Dukungan Media Sosial:

Apakah Memiliki Kehadiran Sosial Online Merupakan Keuntungan atau Kutukan?

Kelebihan menggunakan dukungan media sosial:

  • Ini menawarkan berbagai cara di mana perusahaan dapat mengatasi masalah pengguna seperti mengirim komentar, obrolan pribadi / langsung, dan pesan grup. Ini membantu melakukan riset pasar dan memahami pengguna Anda dengan lebih baik.
  • Menjadi publik secara alami, ini membantu pengguna mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang mungkin mereka miliki karena seseorang mungkin telah mempostingnya sebelumnya. Merek dapat membentuk forum komunitas yang mengikat orang-orang yang berpikiran sama dan membantu menjawab pertanyaan / masalah mereka.
  • Ini benar-benar gratis dan menawarkan peluang besar untuk umpan balik konsumen.
  • Ini bisa menjadi peluang besar bagi merek untuk memenangkan kepercayaan pengguna dengan cara konsumen memposting pengalaman positif. Merek juga dapat menggunakan selera humor dan menjadi lebih kreatif dalam menangani masalah pengguna! Skyscanner mendemonstrasikan hal ini dengan cemerlang pada contoh yang ditunjukkan di atas.
  • Ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk berubah dan beradaptasi dengan zaman yang dinamis karena aktif di media sosial adalah kebutuhan saat ini. Nilai tambah yang besar karena penelitian oleh MarketingDive memprediksi bahwa "Usia 25 tahun dan terutama memilih media sosial sebagai alat komunikasi pilihan mereka untuk layanan pelanggan. "
  • Ini juga memungkinkan keterlibatan pelanggan yang hebat dan membantu merek untuk benar-benar membangun hubungan yang berharga dengan pengguna.

Kontra menggunakan dukungan media sosial:

  • Ini dapat menodai citra merek jika terlalu banyak posting negatif yang terlihat di domain publik seperti Facebook, Twitter, dll. Bersikap jujur ​​dan terbuka dapat membantu mengurangi kerusakan setinggi mungkin.
  • Ini menjalankan risiko perilaku yang tidak diinginkan (misalnya komentar bullying / menghina) dan juga dapat menyebabkan risiko keamanan seperti kebocoran informasi atau peretasan.
  • Ini membutuhkan pemantauan konstan dan tanggapan instan untuk menghindari kritik pelanggan.

Menutup Pikiran

Memberi tahu perwakilan untuk melebihi ekspektasi pelanggan cenderung menghasilkan kebingungan, waktu dan tenaga yang terbuang percuma, dan hadiah yang mahal.

Dalam hal memilih alat komunikasi pelanggan yang tepat, tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua yang dapat diambil merek. Organisasi perlu mempertimbangkan beberapa poin utama seperti sumber daya yang tersedia, batasan anggaran dan waktu, permintaan pelanggan dan ekspektasi pengguna, dll. Untuk menghasilkan strategi dukungan pelanggan yang menghasilkan di semua akun:

  • Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, bebas repot, dipersonalisasi, dan positif bagi pengguna.
  • Dengan memastikan bahwa strategi tersebut tidak merugikan perusahaan - secara finansial atau sebaliknya.
  • Dengan menawarkan nilai tambah yang berarti bagi semua pemangku kepentingan yang terlibat - dari investor dan pelanggan hingga karyawan perusahaan dan masyarakat umum pada umumnya.

Dipersenjatai dengan semua informasi ini, inilah waktunya untuk berbicara dan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat mudah - yang menghibur dan mendidik pelanggan pada saat yang bersamaan. Kau di? Kami pikir begitu.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.