Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Pemasaran Digital

Retensi pelanggan

Anda tidak dapat mempertahankan apa yang tidak Anda pahami. Ketika berfokus pada akuisisi pelanggan yang konstan, itu akan mudah terbawa suasana. Oke, jadi Anda telah menemukan strategi akuisisi, Anda telah membuat produk / layanan Anda sesuai dengan kehidupan pelanggan. Proposisi nilai unik Anda (UVP) berfungsi - memikat konversi dan memandu keputusan pembelian. Tahukah Anda apa yang terjadi setelahnya? Di manakah pengguna cocok setelah siklus penjualan selesai?

Mulailah dengan Memahami Audiens Anda

Meskipun menyenangkan untuk terus menemukan saluran dan pemirsa baru untuk dijual, jauh lebih murah untuk mempertahankannya. Namun, retensi tidak bergantung pada pendorong yang sama dengan akuisisi - tujuan di belakangnya berbeda, dan meskipun perilaku dan sentimen pengguna yang muncul dari keduanya saling melengkapi, tujuan tersebut harus ditangani secara terpisah. Loyalitas pelanggan dibangun dari retensi. Akuisisi pelanggan hanyalah pintu keluar masuknya.

Kuncinya di sini adalah untuk memahami bahwa pelanggan Anda tidak menghilang setelah siklus penjualan tetapi terus terlibat dengan produk / layanan Anda dan mengikat pengalaman mereka dengannya ke merek Anda.

Jadi, apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda?

Untuk melengkapi gambaran perilaku audiens Anda sebelum dan selama siklus penjualan dan mengintegrasikan temuan ke dalam strategi retensi Anda, Anda perlu memasukkan banyak data. Apa itu Metrik Data Utama untuk dipertimbangkan? Anda bisa mulai dengan menilai:

Metrik Pemasaran Penelusuran

Bagaimana pengguna menemukan Anda? Kueri penelusuran bermerek / tidak bermerek apa yang pada akhirnya menghasilkan konversi atau titik pembelian? Apa halaman arahan yang berkinerja teratas dan di mana corongnya paling bocor? Dapatkah Anda mengaitkan bagian konten tertentu dengan demografi pengguna tertentu yang menghasilkan volume penjualan terbesar?

Jika Anda memiliki pelacakan Google Analytics diaktifkan dan terintegrasi dengan Google Search Console, Anda dapat melacak kueri ini hingga 16 bulan yang lalu dan mengidentifikasi kueri yang berkinerja terbaik. Anda dapat lebih memperdalam analisis dengan mengaitkan kata kunci ini ke halaman arahan tertentu dan mengidentifikasinya sebagai titik awal yang optimal dari perjalanan pengguna menuju akuisisi. Ini dapat dipecah lebih jauh dengan menghubungkan data ini dengan demografi, jenis perangkat, perilaku, dan minat pengguna Anda untuk mengidentifikasi jenis audiens yang lebih cenderung berkonversi.

Metrik Penjualan

Bagaimana kinerja penjualan Anda? Berapa nilai pesanan rata-rata yang Anda catat? Berapa nilai rata-rata dari tingkat pembelian berulang Anda? Apa produk / layanan Anda yang berkinerja terbaik dan apakah ada korelasi dengan demografi pengguna dan tren musiman?

Jika Anda memiliki penyiapan pelacakan E-niaga yang Disempurnakan melalui Google Analytics atau dasbor perangkat lunak pihak ketiga untuk itu, Anda akan dapat melacak semua ini dan mengumpulkan wawasan yang berharga. Hal terpenting untuk diingat adalah bahwa metrik penjualan sangat bervariasi dengan volume segmen yang dianalisis. Penjualan musiman atau yang sedang tren dapat muncul sebagai anomali ketika dilihat dalam rentang waktu yang singkat, jadi tetap buka mata Anda dan tolak data dalam jangka waktu yang sama dengan periode sebelumnya atau dalam periode yang sama tahun sebelumnya.

Akuisisi dan Saluran Rujukan

Tahukah Anda dari mana pelanggan Anda berasal? Apa saluran akuisisi utama Anda? Apakah mereka saluran yang sama tempat mereka menemukan Anda atau hanya saluran yang mendorong sebagian besar penjualan? Saluran apa yang menghasilkan pendapatan paling banyak?

Jika kami menganggap bahwa situs web Anda adalah titik konversi utama dan Anda telah menyiapkan Google Analytics, Anda dapat dengan mudah menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas. Kunjungi Laporan Akuisisi> Ikhtisar untuk melihat saluran mana yang mendorong paling banyak lalu lintas dan memiliki pentalan paling sedikit. Anda dapat memperdalam analisis dengan mengubah segmen audiens dari Semua pengguna untuk Konverter. Jika Anda memiliki lebih dari satu penyiapan sasaran atau grup sasaran, Anda dapat menguraikan lebih lanjut perbandingan kinerja saluran ke sasaran tertentu.

Persona Pelanggan

Dengan semua data di atas dipecah dan disusun menjadi sebuah struktur, Anda sekarang dapat memvisualisasikan jenis audiens yang paling mungkin berkonversi, jalur mereka menuju dan setelah titik konversi dan bagaimana mereka berperilaku sebelum, selama dan setelah mereka melakukan Pembelian.

Menetapkan persona pelanggan sebagai representasi fiktif dari pelanggan ideal Anda akan membantu Anda memasarkan produk dengan lebih baik dan memahami apa yang mendorong mereka memilih Anda sebagai penjual / penyedia mereka. Ini paling baik dijelaskan saat divisualisasikan jadi mari kita buat contoh. Katakanlah Anda menjual buku masak dan tujuan Anda adalah meningkatkan jumlah penjualan dan mempromosikan seri baru untuk Thanksgiving yang akan datang ke basis pelanggan baru dan yang sudah ada. Manakah dari berikut ini yang lebih mudah Anda pasarkan?

“Kami ingin mempromosikan seri buku masak [ini] untuk Thanksgiving ini di Instagram dan Pinterest. Target kami adalah wanita, usia 24-55 tahun yang suka memasak dan sudah membeli atau mempertimbangkan untuk membeli buku masak tahun ini ”

“Tujuan kami adalah untuk mempromosikan seri buku masak [ini] ke Martha. Dia tinggal di rumah, ibu berusia pertengahan 40-an yang suka memasak. Dia mencintai #foodporn halaman dan membagikan hidangannya di Instagram. Dia konservatif dan menikmati nilai-nilai tradisional sehingga hari libur besar adalah hal yang besar baginya karena itu adalah satu-satunya waktu dalam setahun ketika dia bisa memasak untuk seluruh keluarga dan teman-teman mereka. Martha telah membeli buku masak dari kami dan memeriksa feed Instagram dan situs web kami untuk resep yang dibuat oleh komunitas setidaknya sebulan sekali. Dia sangat menyukai masakan yang lambat dan makanan organik. "

Lihat perbedaannya? Representasi persona pelanggan semacam ini adalah apa yang bisa Anda peroleh dari metrik yang diberikan di atas yang dilapisi ke dalam struktur.

Jenis analisis pelanggan ini sulit diatur dan memiliki kompleksitas berlapis. Jika terlalu banyak tantangan bagi Anda, Anda harus melakukannya mencari bantuan dari agensi digital yang memiliki pengalaman dalam analisis audiens tingkat lanjut, segmentasi, dan pengoptimalan kampanye.

Taktik Pemasaran Retensi Paling Umum dan Masing-masing KPI

Sekarang setelah Anda mengetahui persona pelanggan Anda dan memahami perilaku mereka, cara Anda dapat meningkatkan retensi mereka menjadi lebih jelas. Taktik pemasaran retensi dapat bervariasi tergantung pada ceruk, pasar, pelanggan, dan tujuan Anda, tetapi kerangka dasar untuk mendefinisikannya tetap sama.

Beberapa taktik pemasaran retensi selalu menarik dan telah divalidasi berkali-kali. Tentu saja, dengan asumsi mereka didorong oleh data yang dibuat pada langkah sebelumnya.

Untuk beberapa nama.

Search Engine Optimization (SEO)

Meski dianggap sebagai taktik akuisisi, SEO menawarkan sejumlah peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan dan membangun loyalitas.

Ini terutama dilakukan melalui pengoptimalan konten - baik di dalam maupun di luar situs. Dengan mengidentifikasi kata kunci, konten, dan sumber rujukan yang berinteraksi dan berinteraksi dengan pelanggan Anda, Anda selangkah lebih dekat untuk mempersonalisasi konten untuk menarik dan mempertahankan perhatian mereka. Manfaatkan metrik pemasaran pencarian ke dalam strategi pemasaran retensi SEO Anda dan buat peta jalan konten.

Jangan hanya fokus pada kata kunci ekor pendek tetapi coba tingkatkan relevansi dengan topik terkait. Anda dapat mencapai ini dengan mengeksplorasi kata kunci LSI dan syntagms kata kunci yang menargetkan minat dan maksud pengguna. Ayo kembali ke Martha dan promosi buku resep masakan. Topik yang pada akhirnya dapat membuat Martha membeli buku masak lain dari Anda adalah resep memasak lambat, dapur, dan panci yang digunakan untuk membuatnya, pilihan bahan yang disaring berdasarkan musim atau cara menanam dan mengemasnya. Martha mungkin akan diarahkan untuk membeli buku masak jika dia mengidentifikasi dirinya sebagai tulang punggung keluarga dan melihat meja makan sebagai titik pertemuan, nilai komunitas dan keluarga. Jangan hanya memaksa pengguna untuk mengidentifikasi diri sebagai bagian dari segmen besar, tetapi cobalah untuk mempersonalisasi pengalaman mereka.

Beberapa aspek teknis SEO, khususnya dalam hal pengoptimalan di tempat seperti situs web yang solid dan arsitektur informasi dengan HTML5 yang valid dan markup microdata terstruktur akan membantu perayap lebih memahami struktur dan semantik di baliknya. Ini membantu kemampuan untuk dapat ditemukan dan personalisasi halaman hasil pencarian sesuai dengan preferensi pengguna target. Misalnya, markup situs web struktural dan semantik akan membantu menampilkan hasil yang berbeda kepada orang yang berbeda seperti ini:

  • Ketika Martha mencari buku masak melalui mesin pencari, kemungkinan besar dia akan mendapatkan buku resep masakan yang lambat sebagai hasil yang dikembalikan.
  • Ketika saya mencari buku masak melalui mesin pencari, kemungkinan besar saya akan mendapatkan Buku Masakan Anarkis sebagai hasilnya.

Aspek teknis lain yang berkaitan dengan kegunaan dan kinerja situs web seperti waktu buka halaman, daya tanggap, dan ketersediaan adalah faktor SEO penting yang mendasari retensi pengguna dan membantu membangun loyalitas. Jika situs web Anda tidak dapat diakses atau sulit dimuat, kemungkinan besar pengguna akan terpental atau jarang terlibat dengannya.

KPI yang direkomendasikan untuk dilacak:

  • Jumlah inbound link
  • Jumlah tautan keluar
  • Volume lalu lintas organik
  • Volume lalu lintas arahan
  • Halaman hasil mesin pencari (SERP) posisi untuk kumpulan kata kunci tertentu
  • Tampilan halaman setiap sesi
  • Tinggal waktu (waktu rata-rata di halaman)
  • Melambung tarif

Media sosial

Media sosial adalah saluran yang bagus untuk membangun kesadaran, kepercayaan, dan loyalitas. Ini sangat beresonansi dengan korelasi dengan taktik retensi SEO / SEM. Didukung oleh pemasaran influencer, ini adalah pintu Anda untuk membangun pendukung merek untuk lebih memperdalam retensi dan rujukan berkualitas tinggi.

Ketika disinkronkan dengan kalender editorial / penerbitan Anda yang sudah mapan untuk tujuan pemasaran retensi SEO dan dikombinasikan dengan tagar bermerek dan pelacakan tautan, itu menjadi saluran yang kuat untuk membangun loyalitas pelanggan.

Anda dapat memanfaatkan hashtag bermerek dan pelacakan tautan untuk mengidentifikasi dan menjelajahi peluang baru untuk keterlibatan dan memanfaatkan sumber pendukung merek potensial. Mungkin manfaat terbesar dari media sosial adalah kesempatan untuk terlibat dengan calon pelanggan dan basis pelanggan yang ada secara real time. Memanfaatkan chatbots dan mendidik staf penjualan Anda untuk menggunakan media sosial sebagai bagian dari layanan pelanggan Anda adalah satu-satunya taktik yang paling diabaikan yang berhasil membangun retensi dan loyalitas pelanggan.

KPI yang direkomendasikan untuk dilacak:

  • Jumlah pengikut dan penggemar
  • Keterlibatan rate - kampanye dan halaman tertentu
  • Persentase dari lalu lintas arahan dihasilkan melalui saluran media sosial
  • The volume konten didorong sebagai bagian dari distribusi pemasaran
  • Jumlah menyelesaikan permintaan layanan pelanggan melalui obrolan media sosial, komentar, dan perpesanan

Email pemasaran

Email tidak akan pernah mati dan merupakan media yang mendasari semua pekerjaan dan penggunaan web.

Pemasaran email paling sering digunakan sebagai pendorong utama retensi pengguna dan untuk pemanasan timah dingin. Dua taktik paling umum yang digunakan melalui pemasaran email untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah mengirimkan buletin dengan berita terbaru dan pembaruan konten dan untuk menarik pembelian berulang dengan menawarkan diskon dan penawaran ke basis pelanggan yang ada.

Kurasi konten untuk salah satu taktik ini dapat disinkronkan dengan kalender editorial Anda untuk memberikan hasil terbaik dalam hal rasio terbuka dan CTR. Anda selanjutnya dapat membagi upaya Anda ke dalam menyegmentasikan daftar email sesuai dengan preferensi pengguna, tren musiman, dan demografi.

Tapi pemasaran email harus dilakukan dengan lebih hati-hati daripada yang disebutkan di atas. Promosi yang berlebihan dan penanganan yang buruk dapat membuat seluruh domain Anda masuk daftar hitam dan sangat merusak kepercayaan yang dibangun sejauh ini. Hal terpenting yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa pengguna Anda mengetahui bagaimana dia masuk ke milis Anda, bagaimana Anda akan menanganinya dan bahwa dia diberi kesempatan untuk menyesuaikan preferensinya atau berhenti berlangganan setiap saat.

Saat memutuskan apakah Anda akan menggunakan server surat Anda sendiri atau layanan pihak ketiga untuk itu, harap pertimbangkan apakah Anda dapat mematuhi semua aturan yang tercantum di atas dan memiliki kemampuan untuk mengukur dan melacak kinerjanya.

KPI yang direkomendasikan untuk dilacak:

  • Jumlah email terkirim out - kampanye khusus dan keseluruhan
  • Rasio klik-tayang (CTR) email
  • Tarif terbuka kampanye email terkirim
  • Ulangi tingkat pembelian melalui saluran email

Pantau, Ukur, dan Optimalkan untuk Pertumbuhan

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, untuk benar-benar meningkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan pemasaran digital, Anda perlu memahami pelanggan Anda. Ada banyak kerangka kerja untuk analisis pelanggan untuk mengeksplorasi dan berkorelasi dengan upaya pemasaran retensi Anda. Merancang strategi pemasaran retensi pelanggan dapat bervariasi dari bisnis ke merek tetapi tujuan proses yang mendasari mereka berkorelasi.

Pengukuran mendalam dan analitik yang ditingkatkan dari setiap bagian perjalanan pelanggan Anda adalah awal yang baik tetapi akan memberi Anda banyak data tidak terstruktur. Cara Anda memanfaatkan data ini untuk bertanya dan memberikan jawaban atas pertanyaan spesifik tentang perilaku mereka setelah siklus penjualan selesai akan menentukan keberhasilan Anda dalam membangun hubungan jangka panjang dengan basis pelanggan Anda.

Dan dari retensi muncullah loyalitas dan kepercayaan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.