6 Langkah untuk Mendapatkan Dukungan Platform Data Pelanggan (CDP) Dengan C-Suite Anda

Mengapa Anda Membutuhkan CDP

Mudah untuk mengasumsikan bahwa di era yang sangat tidak pasti saat ini, CxO belum siap untuk melakukan investasi besar dalam pemasaran berbasis data dan operasi perusahaan. Namun yang mengejutkan, mereka masih tertarik, dan itu mungkin karena mereka sudah mengharapkan resesi, tetapi prospek penghargaan dari pemahaman niat dan perilaku pelanggan terlalu penting untuk diabaikan. Beberapa bahkan mempercepat rencana transformasi digital mereka, dengan data pelanggan sebagai bagian sentral dari peta jalan mereka.

Mengapa Perusahaan Masih Berinvestasi Dalam Transformasi Digital?

CFO, misalnya, sudah pesimis tentang ekonomi 2020 jauh sebelum Covid-19. Terbaru Survei CFO Global Business Outlook, pada 2019, lebih dari 50 persen CFO percaya bahwa AS akan mengalami resesi sebelum akhir 2020. Namun terlepas dari pesimisme, CDP masih menunjukkan rekor pertumbuhan pada 2019. Mungkin banyak di manajemen senior yang terus berinvestasi dalam data pelanggan karena tidak pernah lebih mendesak untuk memahami apa yang pelanggan mereka inginkan, lakukan, dan beli selanjutnya karena kondisi berubah dari minggu ke minggu selama epidemi yang terus berlanjut. 

Dan terlepas dari awan ekonomi yang sudah berkumpul di cakrawala menjelang akhir 2019, para CEO tidak fokus pada pemotongan biaya. Sebaliknya, mereka tertarik untuk melanjutkan dengan hati-hati dan meningkatkan profitabilitas. SEBUAH Survei Gartner 2019 menemukan bahwa CEO paling tertarik untuk melawan tren penurunan pasar dengan mengidentifikasi peluang baru untuk pertumbuhan dan mengelola biaya dengan lebih baik.  

Bawa pulang? Masa ketidakpastian saat ini sebenarnya menjadikan transformasi digital sebagai tujuan yang lebih mendesak. Itu karena CDP dapat menggunakan data analytics dan machine learning harness data untuk meningkatkan profitabilitas di seluruh organisasi. 

Langkah 1: Rangkum Kasus Penggunaan CDP Anda

Penting untuk memahami kasus data pelanggan dan CDP. Jika Anda seorang C-suiter – atau jika Anda bekerja sama dengan salah satunya – Anda secara unik dapat berperan dalam menentukan nilai penggunaan khusus untuk data pelanggan: personalisasi perjalanan pelanggan ritel, peningkatan penargetan dan segmentasi, prediksi cepat dan memengaruhi perilaku dan pembelian pelanggan, atau bahkan desain cepat produk, layanan, dan merek baru atau yang ditingkatkan. Menurut Farland Group, Eksekutif C-suite secara inheren berbeda dari audiens lainnya. Mereka menghargai untuk segera sampai ke inti permasalahan, mengasah hasil proyek, dan mendiskusikan strategi, bukan taktik. Siapkan promosi Anda untuk sukses dengan membingkainya dengan ringkasan eksekutif yang ringkas. 

  • Fokus pada masalah spesifik: Anda ingin dapat membuat pernyataan seperti ini: “Selama tiga kuartal terakhir, penjualan telah melambat. Kami ingin membalikkan tren ini dengan meningkatkan penjualan rata-rata per pelanggan dan frekuensi pembelian. Kami dapat mencapai tujuan ini dengan rekomendasi belanja berdasarkan data dan kupon yang dipersonalisasi. ”
  • Diagnosis penyebabnya: “Saat ini, kami tidak memiliki alat untuk mengubah data menjadi personalisasi. Meskipun kami mengumpulkan banyak data pelanggan, data tersebut disimpan di berbagai silo (tempat penjualan, program loyalitas pelanggan, situs web, data Wi-Fi toko lokal). ”
  • Prediksi apa selanjutnya: "Jika kita gagal memahami bagaimana perilaku pelanggan berubah, kita akan kehilangan penjualan dan pangsa pasar dari pesaing yang dapat memenuhi permintaan baru, di saluran yang berbeda, lebih baik daripada yang kita bisa."
  • Tetapkan solusi: “Kita harus menerapkan Platform Data Pelanggan untuk menyatukan data pelanggan. Dengan menggunakan CDP, kami memproyeksikan penjualan rata-rata per pelanggan akan meningkat 155 persen dan frekuensi pembelian akan meningkat 40 persen. ” 

Kasus bisnis setiap orang itu unik. Yang penting adalah mengidentifikasi tantangan dengan manajemen data pelanggan, bagaimana hal itu memengaruhi kemampuan Anda untuk mendapatkan wawasan pelanggan, dan mengapa wawasan tersebut penting. Anda mungkin juga ingin memperhatikan mengapa masalah ini ada dan mengapa pendekatan sebelumnya gagal menyelesaikannya. Yang terpenting, ciptakan rasa urgensi dengan metrik keuangan yang membuktikan bagaimana masalah ini memengaruhi hasil bisnis.

Langkah 2: Jawab pertanyaan: "Mengapa CDP?"

-Tugas Anda selanjutnya adalah memikirkan kembali ke masa sebelum Anda menyelesaikan pekerjaan rumah Anda. Anda mungkin memiliki banyak pertanyaan, seperti: “Apa itu CDP?” dan “Apa perbedaan CDP dari CRM dan sebuah DMP? ” Sekarang saatnya menggunakan pengetahuan Anda dengan menyiapkan beberapa definisi dasar dan tingkat tinggi. 

Setelah itu, jelaskan caranya CDP perusahaan akan menyelesaikan kasus penggunaan Anda dengan baik, mencapai tujuan penting, dan membantu tim pemasaran Anda mendapatkan hasil yang lebih baik. Misalnya, jika tujuan departemen Anda adalah meningkatkan efektivitas periklanan tepat waktu pesan pelanggan yang dipersonalisasi, sorot caranya CDP dapat menyatukan data pelanggan untuk membuat model pelanggan multi-dimensi dan menghasilkan daftar yang ditargetkan secara unik. Atau, jika tujuan Anda adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, membicarakan tentang bagaimana CDP dapat menggabungkan data clickstream dari aplikasi seluler dan menggabungkannya dengan web yang ada, tempat penjualan, dan data pelanggan lainnya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

Langkah 3: Dapatkan Visi Tentang Dampak Gambaran Besar yang Anda Inginkan

Pemimpin tingkat C tahu bahwa penting untuk memiliki visi gambaran besar saat membuat perubahan besar pada strategi atau operasi mereka. bahwa para pemimpin tingkat-C dapat mendukung. Jadi, tujuan Anda selanjutnya adalah menunjukkan kepada mereka bagaimana CDP juga akan membantu organisasi Anda mencapai berbagai inisiatif strategis yang telah didukung, menyajikan visi tentang bagaimana CDP berkontribusi pada penciptaan operasi berbasis data yang ideal. 

Untuk menjelaskan maksud Anda, akan sangat membantu untuk menyebutkan bagaimana CDP dapat merampingkan kemitraan dengan eksekutif tingkat C lainnya. Manfaat CDP yang sering diabaikan adalah mengurangi kebutuhan akan dukungan TI dengan menciptakan efisiensi antara tim pemasaran dan TI. Berikut beberapa cara CMO dan CIO sama-sama menang dengan CDP: 

  • Pengumpulan / pengelolaan data yang lebih baik. CDP mengambil alih kerja keras mengumpulkan, mencari, dan mengelola data pelanggan untuk departemen pemasaran dan TI.
  • Penyatuan otomatis tampilan pelanggan. CDP menghilangkan beban berat dari jahitan identitas pelanggan, yang mengurangi tenaga kerja dan pemeliharaan data.
  • Peningkatan otonomi pemasaran. CDP menawarkan rangkaian lengkap alat layanan mandiri untuk pemasar, menghilangkan kebutuhan TI untuk menghasilkan laporan yang memakan waktu.

Platform pemasaran B2B Kapost adalah contoh dunia nyata bagaimana sinergi ini bekerja. Untuk mengoordinasikan dan mengotomatiskan aktivitasnya, Kapost mengandalkan berbagai alat SaaS internal, seperti Mixpanel, Salesforce, dan Marketo. Namun, mengekstrak dan memperkaya data di dalam alat ini merupakan tantangan yang terus-menerus. Membangun metrik kinerja baru membutuhkan pasukan kecil insinyur perangkat lunak. Selain itu, database internal yang dibangun untuk mengumpulkan data tidak dapat mengikuti skala yang dibutuhkan dan membutuhkan pengawasan konstan dari tim TI. 

Untuk membayangkan kembali proses ini, Kapost menggunakan CDP untuk memusatkan datanya di beberapa database dan alat SaaS. Hanya dalam waktu 30 hari, Kapost dapat memberikan akses mudah ke semua datanya untuk pertama kalinya bagi timnya. Saat ini, DevOps memiliki proses menelan data produk sensitif, sementara operasi bisnis mengontrol logika bisnis yang mendorong KPI. CDP telah membebaskan tim operasi bisnis Kapost dari ketergantungan pada teknik dan menyediakan infrastruktur analitik yang kuat.

Langkah 4: Cadangkan Pesan Anda Dengan Fakta Dan Angka

Penjualan konseptual poin bagus. Di atas segalanya, bagaimanapun, Anda menginginkan jawaban atas pertanyaan "terus?"Setiap eksekutif tingkat-C ingin tahu:" Apa dampaknya pada keuntungan kita? " Lucille Mayer, kepala informasi di BNY Mellon di New York, kata Forbes:

Kunci untuk mendapatkan rasa hormat [dengan C-suite] adalah berbicara secara otoritatif tentang subjek Anda. Data dan metrik keras daripada fakta kualitatif mendapatkan kredibilitas. "

Lucille Mayer, Chief Information Officer di BNY Mellon di New York

Pendapatan, pengeluaran, dan pertumbuhan diterjemahkan ke dalam profitabilitas secara keseluruhan — atau tidak. Jadi bicarakan tentang margin keuntungan, bandingkan situasi keuangan saat ini dengan proyeksi keadaan masa depan. Di sinilah Anda mendapatkan detail tentang data keuangan utama seperti ROI dan total biaya kepemilikan. Beberapa poin pembicaraan potensial:

  • Biaya bulanan CDP diproyeksikan menjadi $ X. Ini termasuk biaya staf dan sistem sebesar $ X.
  • ROI untuk departemen pemasaran adalah $ X. Kami mendapatkan angka ini dengan mengantisipasi [30% peningkatan pendapatan di toko, 15% peningkatan konversi kampanye, dll.] 
  • Juga akan ada $ X dalam efisiensi dan penghematan untuk [departemen TI, penjualan, operasi, dll.].

Beberapa merek lain yang menggunakan CDP telah merealisasikan hasil yang mengesankan. Berikut beberapa contoh: 

  • Produsen otomotif Subaru menggabungkan data pelanggan yang tersebar di silo bisnis untuk mengoptimalkan ROI pemasaran. Hasil:
    • 350% peningkatan CTR iklan
    • 15% peningkatan tingkat pesanan dari satu kampanye "uang kembali" untuk $ 26 juta dalam penjualan bersih
  • Perusahaan kosmetik Data pelanggan konsolidasi Shisedo untuk memanfaatkan peluang upsell dalam program loyalitas mereka. Hasil:
    • 20% peningkatan pendapatan dalam toko per anggota loyalitas setelah satu tahun
    • 11% peningkatan pendapatan

Langkah 5: Usulkan Solusi Anda

Sekarang saatnya memberikan analisis objektif dari solusi yang akan memungkinkan visi ideal Anda. Mulailah dengan membuat daftar kriteria keputusan Anda dan vendor CDP mana yang memberikan nilai paling tinggi. Di sini, kuncinya adalah tetap fokus pada strategi. Dalam artikel tentang Saat berkomunikasi dengan C-suite, Roanne Neuwirth menulis: “Para eksekutif peduli tentang bagaimana mereka dapat memecahkan masalah bisnis dan meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Mereka tidak tertarik pada… teknologi dan produk — itu hanya alat untuk mencapai tujuan dan siap didelegasikan kepada orang lain untuk ditinjau dan dibeli. ” Jadi jika Anda ingin membahas fitur CDP, pastikan untuk menautkannya ke hasil yang diproyeksikan. Diantara persyaratan CDP teratas untuk CMO: 

  • Segmentasi pelanggan. Buat segmen fleksibel yang didasarkan pada perilaku pelanggan, serta data pelanggan yang disimpan.
  • Integrasi data offline dan online. Gabungkan poin kontak pelanggan yang berbeda menjadi satu profil yang diidentifikasi dengan ID pelanggan yang unik.
  • Pelaporan dan analitik lanjutan. Pastikan setiap orang dapat langsung mengakses pembaruan dan informasi strategis yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Langkah 6: Buat Garis Besar Langkah Berikutnya, Tentukan KPI, dan Siapkan Jawaban Untuk Pertanyaan Tindak Lanjut

Di akhir promosi Anda, berikan beberapa ekspektasi yang jelas tentang kapan para eksekutif mengharapkan untuk melihat nilai dari penerapan CDP. Ini juga membantu untuk menawarkan rencana peluncuran tingkat tinggi dengan jadwal yang menampilkan pencapaian utama. Lampirkan metrik ke setiap pencapaian yang akan menunjukkan keberhasilan penerapan. Detail lain untuk disertakan:

  • Persyaratan data
  • Kebutuhan orang
  • Proses / jadwal persetujuan anggaran

Selain itu, bersiaplah untuk menjawab pertanyaan di akhir presentasi Anda, seperti: 

  • Bagaimana CDP cocok dengan solusi martech kami saat ini? Idealnya, CDP akan berfungsi sebagai hub yang secara cerdas mengatur informasi dari semua silo data kami.
  • Apakah CDP sulit diintegrasikan dengan solusi lain? Kebanyakan CDP dapat diintegrasikan dengan beberapa klik.
  • Bagaimana Anda bisa yakin bahwa CDP akan tetap ada? Banyak para ahli menganggap CDP sebagai masa depan pemasaran.

Meringkas Semuanya - Berinovasi Hari Ini Untuk Mempersiapkan Hari Esok

Apa cara terbaik untuk meringkas potensi signifikansi CDP bagi organisasi Anda? Kuncinya adalah fokus pada gagasan bahwa CDP tidak hanya menyimpan data pelanggan, tetapi juga memberikan nilai dengan menyatukan data dari berbagai silo untuk membuat profil pelanggan individual yang didasarkan pada perilaku waktu nyata. Kemudian, ia menggunakan pembelajaran mesin untuk mendapatkan wawasan penting yang dapat digunakan untuk memahami apa yang dihargai pelanggan kemarin, apa yang mereka inginkan hari ini, dan apa harapan mereka di masa depan. Di luar itu, CDP dapat menghilangkan pengeluaran terkait data, de-silo aset perusahaan, dan mencapai berbagai tujuan strategis. Pada akhirnya, CDP akan membantu organisasi Anda menggunakan datanya secara lebih efektif, berkontribusi pada peningkatan produktivitas, operasi yang efisien, dan pertumbuhan yang beragam – semuanya penting untuk profitabilitas di mana pun perekonomian berjalan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.