Peluk Pembenci Anda? Mungkin Itu Cintai Kekasihmu!

Depositphotos 9755377 dtk

Keynote penutup Jay Baer adalah salah satu yang terbaik yang pernah saya lihat di Social Media Marketing World. Jay membahas bukunya yang akan datang, Peluk Pembenci Anda. Presentasinya sangat fantastis dan menggoda beberapa penelitian yang luar biasa dari Tom Webster dan timnya tentang bagaimana investasi dalam menyelesaikan keluhan dengan cepat dan strategis akan menumbuhkan bisnis Anda.

Presentasi tersebut berbicara tentang beberapa contoh fantastis perusahaan yang menanggapi keluhan dan bagaimana hal itu baik untuk bisnis.

Saya seorang skeptis. Faktanya, tahun sebelumnya di Social Media Marketing World saya melakukan presentasi di mana saya mengambil kesalahan teratas perusahaan di media sosial dan membuktikan bahwa tidak ada kesalahan yang berdampak negatif jangka panjang pada perusahaan yang membuatnya.

Di Facebook baru-baru ini, Jay membagikan beberapa pengamatan pribadi tentang layanan maskapai penerbangan dan saya langsung teringat akan diskusi luar biasa antara komedian ini Louis CK serta Conan O'Brien.

Sementara saya kagum dengan teknologi luar biasa yang tersedia di ujung jari konsumen saat ini, saya juga kecewa setiap hari dengan pukulan drum yang terus-menerus dari bashing perusahaan yang saya lihat secara online.

Haruskah Apple Memeluk Pembenci?

Contoh bagus yang dapat saya ajak bicara secara langsung adalah Apple. Saya penggemar berat Apple. Saya adalah salah satu orang yang mengatur alarm untuk jam 3 pagi EST dan membeli jam tangan Apple pertama. Saya tidak sabar untuk mendapatkannya di tangan saya.

Baca online dan ada gaung gemilang dari para teknisi, blogger, dan pembenci Apple yang membenci jam tangan. Mereka ada di mana-mana… dan tidak ada pendapat mereka yang penting bagi saya. Dan menurut saya pendapat mereka tidak penting bagi Apple. Terlalu mahal, kurangnya inovasi, masalah kualitas dan kecepatan… semua keluhan dari para haters. Hai para pembenci ... satu juta terjual dalam sehari dan sekarang dengan pesanan kembali setelah Juni. Pembenci tidak akan pergi ke Apple Watch, mengapa Anda memeluk mereka?

DK New Media Membangkitkan Pembenci dan Mencintai Pecintanya

Tahun lalu, setelah pulih dari tahun sebelumnya yang penuh gejolak, kami memulai pemulihan. Banyak dari masalah kami adalah kesalahan saya. Kami berkembang tanpa sumber daya yang diperlukan dan kemudian berusaha keras untuk mengisi kekosongan. Daripada bekerja keras untuk mengidentifikasi pelanggan yang tepat, kami meminta hampir semua orang untuk meminta bantuan kami… dan itu adalah mimpi buruk. Kami akhirnya bahkan merancang infografis tentang jenis pelanggan yang kami bakar.

Kami menerima pekerjaan dengan banyak klien yang kasar dan murah. Mereka tidak memandang kami sebagai mitra, mereka memandang kami seperti tantangan untuk memeras setiap sen terakhir. Saya tidak memeluk para pembenci kami, kami memecat mereka.

Kami sekarang melakukan upaya luar biasa untuk melakukan prakualifikasi kepada pelanggan kami dan memastikan bahwa kami sangat cocok secara budaya satu sama lain dan bahwa kami yakin kami dapat berhasil bekerja dengan mereka. Perbedaannya adalah siang dan malam. Kami mengalami tahun terbaik kami, kami memperluas jejak kami, kami senang, dan pekerjaan yang kami lakukan jauh lebih baik daripada sebelumnya.

Mencoba menyenangkan haters kami melelahkan. Jadi kami tidak mencoba lagi. Jika seseorang menjelek-jelekkan kita, kita hanya menanggapi mereka dengan jujur ​​- apakah itu publik atau pribadi. Terkadang kita mengunci klakson, tetapi seringkali kita pergi begitu saja. Kita perlu memusatkan perhatian kita pada pelanggan yang menghargai kita, bukan mereka yang tidak akan pernah mempekerjakan kita, merekomendasikan kita, dan yang duduk santai mengambil gambar pot pada kita.

Peluk pembenci Anda? Terlalu banyak usaha. Saya lebih suka mencintai kekasih saya. Merekalah yang menyebarkan berita, memperluas keterlibatan mereka dengan kami, menemukan lebih banyak pelanggan untuk kami, dan menghargai apa yang kami capai untuk mereka.

Apakah Pemenang Merepotkan Pembenci?

Ketika saya melihat bisnis, olahraga, politik, atau pemimpin sukses lainnya - saya hampir selalu melihat orang-orang yang mengabaikan pembenci mereka dan mengukir kesuksesan mereka sendiri. Kegagalan yang saya lihat adalah orang-orang yang mendengarkan semua orang, berusaha menyenangkan semua orang, dan tidak pernah bisa memenuhi ekspektasi mustahil yang ditetapkan oleh pasar.

Ketika saya melihat industri seperti seluler, kabel, utilitas, maskapai penerbangan, dan lain-lain… Saya melihat konsumen membuat permintaan jauh melampaui nilai produk atau layanan yang bersedia mereka bayar. Dan jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan, mereka membuat desisan online untuk dilihat publik. Dan jika perusahaan mencoba untuk melayani mereka dengan lebih baik dan menambahkan beberapa dolar lagi ke tagihan mereka, konsumen menjamin untuk solusi biaya yang lebih rendah berikutnya.

Dugaan saya adalah jika maskapai penerbangan ______ memperlakukan pelanggan mereka lebih buruk lagi, mereka masih akan memiliki pesawat yang dikemas menuju tujuan berikutnya yang penuh dengan pelanggan yang menggunakan pencarian online untuk menemukan harga terendah. Saya tidak berpikir sebagian besar pembenci peduli dengan perusahaan penerbangan, mereka akan mengeluh. Dan sebagian besar maskapai penerbangan memiliki hub yang diletakkan di mana hampir tidak mungkin untuk menjauh dari merek mereka bahkan jika Anda benar-benar peduli.

Ingin Cinta? Bayar untuk Itu!

Di sisi lain, jika saya membayar untuk kelas bisnis, membeli kendaraan mewah, membelanjakan uang untuk perpanjangan garansi atau asuransi, atau membeli laptop yang lebih mahal, saya sepertinya tidak pernah mengalami masalah yang dihadapi orang lain. Lounge perjalanan Delta - misalnya - LUAR BIASA dan Anda dapat membeli akses di sebagian besar perjalanan dengan sedikit tambahan. Sementara semua orang menunggu agen tiket, saya mengambil minuman dan perwakilan Delta mencatat nama saya dan beraksi membawa saya dalam perjalanan. Tidak repot, tidak repot… Saya menghargainya dan saya membayarnya.

Dengan membayar ekstra, saya mendapatkan layanan yang luar biasa, hampir tidak ada waktu tunggu, dan tanggapan seketika. Jika saya akan menuntut yang terbaik, saya harus bersedia membayarnya. Jika saya tidak mampu membeli yang terbaik, saya harus puas dengan apa yang tersisa.

Jangan salah paham. Saya akan mengerahkan upaya yang tulus untuk mencoba membalikkan pelanggan yang tidak senang. Saya berhutang setidaknya sebanyak itu karena mereka melakukan investasi dengan kami. Tetapi jika mereka menyedihkan atau menganiaya saya atau staf kami, tidak ada yang punya waktu untuk itu! Saya pikir ada persentase signifikan pembenci online yang harus diberitahukan oleh perusahaan kepada bugger off.

Jay… pekerjaanmu sudah selesai.

4 Komentar

  1. 1

    Posting yang bagus Doug, terima kasih.

    Beberapa hal. Saya tidak berbicara tentang kesalahan besar dan krisis yang dipicu media sosial. Tidak ada contoh dalam keynote yang seperti itu, dan tidak ada contoh dalam buku yang akan seperti itu. Apa yang saya bicarakan adalah komentar negatif sehari-hari, keluhan, ulasan bintang 1 dan 2 yang ditanggapi secara tidak konsisten oleh perusahaan dari hampir semua ukuran dan jenis, jika ada.

    Apakah dibutuhkan kerja keras untuk menanggapi setiap keluhan, setiap saat, di setiap saluran? Tentu saja. Tetapi penelitian yang kami lakukan menunjukkan bahwa peningkatan dalam advokasi pelanggan saat Anda menanggapi keluhan cukup besar, dan penurunan dalam advokasi pelanggan saat Anda mengabaikan hal negatif bahkan lebih besar.

    Dapatkah beberapa perusahaan mengabaikan komentar dan keluhan negatif? Iya. Tetapi perusahaan-perusahaan itu tidak umum.

    Dan saya juga ingin mengklarifikasi bahwa resep Hug Your Haters BUKANLAH bahwa pelanggan selalu benar. Itu tidak benar, dan tidak bijaksana menjalankan bisnis Anda seperti itu. Resepnya adalah pelanggan selalu DENGAR. Perbedaan besar. Faktanya, meskipun saya tidak membahas perincian dalam pembicaraan tersebut, rekomendasi saya adalah Anda tidak pernah menanggapi lebih dari dua kali untuk satu utas / keluhan / kiriman blog, dll. Menurunnya hasil pada saat itu, biasanya.

    Yang juga penting untuk diperhatikan adalah perbedaan antara Pembenci Di Luar Panggung yang mengeluh secara pribadi, dan Pembenci Di Atas Panggung yang mengeluh di depan umum. Kuncinya adalah memahami bahwa yang pertama menginginkan jawaban, dan yang terakhir menginginkan audiens. Negativitas adalah olahraga tontonan sekarang, dan sementara Anda mungkin (berhak) ingin memberi tahu pelanggan yang dirugikan (atau mengganggu) untuk F-OFF, kenyataannya adalah bahwa terutama dengan Pembenci Panggung, bahaya sebenarnya bukanlah kehilangan pelanggan itu, melainkan dalam apa yang dipikirkan penonton tentang perusahaan Anda dan nilai-nilai Anda.

  2. 3

    Saya selalu memikirkannya dengan pandangan sederhana bahwa “pelanggan tidak selalu benar,… tetapi mereka adalah pelanggan”. Jadi, itu menyebabkan saya melambat dan merespons dengan tepat - berusaha memahami apa masalah sebenarnya dan apa yang mungkin merupakan respons dan solusi yang masuk akal. Itu telah memandu upaya saya untuk "memeluk pembenci".

    • 4

      Sejujurnya aku bukan penggemar, Curt. Saya pikir terkadang orang hanya brengsek dan perilaku buruk mereka tidak boleh dimaafkan. Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan bila Anda memiliki bisnis ini!

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.