Manusia vs. Chatbots: Siapa yang Akan Menguasai Layanan Pelanggan?

Manusia vs Chatbots

Kembali pada tahun 2016 ketika chatbots menjadi populer, semua orang mengatakan mereka akan menggantikan agen manusia di departemen layanan pelanggan. Setelah mengumpulkan pengalaman 2.5 tahun tentang chatbots Messenger, kenyataannya terlihat sedikit berbeda hari ini.

Pertanyaannya bukan tentang chatbots menggantikan manusia, melainkan bagaimana chatbots dapat bekerja sama dengan manusia secara bergandengan tangan.

Teknologi chatbot adalah janji besar di awal. Mengklaim untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cara percakapan, dan memberikan bantuan seperti manusia dalam kasus penggunaan yang berulang. Ternyata teknologi dalam kondisi saat ini tidak dapat memenuhi janji ini. Chatbots bekerja dengan tingkat kegagalan 70%,yang membuat pertanyaan pelanggan tidak terjawab dan menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk.

Chatbot gagal

Facebook dengan cepat bereaksi dan mengurangi ekspektasi tentang chatbots. Alih-alih menggunakan percakapan teks terbuka, pengembang chatbot didorong untuk membangun interaksi berbasis aturan. UX disederhanakan menjadi pada dasarnya pelanggan mengetuk tombol yang berbeda dalam UI Messenger. Facebook berhenti menggunakan kata itu ChatBot dan sekarang disebut bot tombol interaktif pengalaman messenger. Dengan langkah ini, peran chatbots juga bergeser dari mengelola percakapan menjadi membuat saluran swalayan (seperti IVR) untuk pertanyaan pelanggan Tingkat 1.

Tugas utama chatbots bergeser dari layanan pelanggan ke fungsi terkait pemasaran. Chatbots beroperasi hari ini sebagai titik kontak pertama terhadap pelanggan dan bergantung pada intervensi manusia setelah kebutuhan pelanggan menjadi lebih kompleks.

bot manusia segitiga

Dan saya pikir tidak apa-apa seperti itu!

Masa Depan Layanan Pelanggan Berbasis Obrolan

Masa depan layanan pelanggan berbasis obrolan akan menjadi solusi hybrid di mana bot berada di garis depan dan manusia adalah (sering digunakan) cadangan.

  • Bot akan menjangkau banyak pelanggan secara proaktif, dan manusia akan menangani prospek yang berkualitas.
  • Bot akan membantu pelanggan untuk menavigasi di FAQ seperti dokumen, dan manusia akan turun tangan jika pertanyaan pelanggan terlalu rumit.
  • Bot akan memberikan cara penemuan produk yang hebat, mendukung penjualan dengan cara yang dapat diskalakan, dan manusia akan menangani percakapan layanan pelanggan.

Percakapan

Wajar jika perusahaan merasa tergoda untuk chatbot ringan dibandingkan dengan tenaga kerja manusia yang mahal dan sering berfluktuasi. Dan tidak masalah untuk mengotomatiskan tugas dan percakapan yang tidak membutuhkan empati manusia. Tapi empati manusia tidak bisa otomatis. Peluang utama untuk pertumbuhan merek terletak pada membangun hubungan emosional dengan pelanggan melalui pengalaman pribadi. Jika pelanggan merasakan perawatan pribadi, dia kemungkinan besar akan membeli lagi. Dengan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, Anda perlu memastikan bahwa pembeli yang Anda dapatkan kembali lagi dan lagi.

"... lebih baik" lebih besar dari "lebih cepat".

Sementara pelanggan yang merasa bahwa suatu merek menawarkan layanan cepat, enam kali lebih mungkin untuk menjadi sangat terlibat. Pelanggan yang memberi peringkat bagus pada merek pada faktor "orang" (seperti kesopanan dan kesediaan agen layanan pelanggan untuk membantu) sembilan kali lebih mungkin terlibat sepenuhnya.

Tantangannya adalah untuk temukan keseimbangan antara inovasi dan relevansi. Kunci untuk membuat pelanggan Anda tersenyum adalah tentang menemukan keseimbangan yang tepat antara fungsi yang sepenuhnya otomatis dan perawatan pribadi.

Untungnya, chatbots bukan satu-satunya cara bagaimana teknologi dapat membantu manusia. Ada cara sederhana untuk meningkatkan produktivitas agen manusia sehingga meningkatkan jumlah perawatan pribadi yang dapat diberikan agen obrolan kepada pelanggan.

Dampak penggunaan AI dalam layanan pelanggan sosial mungkin tidak mengarah pada pengurangan pekerjaan layanan pelanggan secara keseluruhan. Sebaliknya, merek dapat menggunakan peningkatan produktivitas untuk memberikan tingkat layanan yang jauh lebih tinggi dengan ukuran tim yang serupa. AI membantu agen obrolan dengan semua pengetahuan latar belakang yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang lebih canggih.

“AI akan menjadi teknologi taruhan, penting bagi perusahaan mana pun yang ingin tetap kompetitif dalam ruang layanan pelanggan.”

Forbes

Pembelajaran mesin dapat meningkatkan kemampuan agen obrolan dengan cara yang memungkinkan mereka untuk tetap mempertahankan keunggulan pribadi mereka. Tujuan kami di Chatler.ai adalah untuk menghemat waktu agen obrolan, dengan membuat pengetahuan obrolan lebih mudah diakses, dan merekomendasikan balasan paling relevan untuk agen obrolan untuk pertanyaan konsumen yang masuk. Chatler.ai menggantikan pekerjaan "cari-salin-tempel" yang tidak produktif dan berulang dari agen obrolan dengan melakukan pekerjaan berat alih-alih manusia. Algoritme cerdas dapat menganalisis riwayat obrolan dan merekomendasikan balasan untuk pertanyaan yang sering diajukan. Manusia membuat keputusan akhir dan menambahkan sentuhan pribadi pada setiap pesan untuk memastikan pelanggan merasa dihargai. Teknologi pembelajaran mesin Chatler.ai membantu merek memberikan respons layanan pelanggan yang cepat, akurat, dan konsisten.

Pembicara

 Dengan Chatler.ai Anda dapat mengelola peningkatan jumlah percakapan layanan pelanggan dengan tim yang sama. Biarkan manusia mengatur percakapan yang penting. Biarkan AI membantu Anda bahkan jika chatbots macet.

Cari tahu lebih lanjut tentang caranya Pembicara dapat membantu Anda hari ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan loyalitas pelanggan serta pembelian kembali.

Mendaftar untuk Akun Pengobrol Gratis

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.