Emerging TechnologyKonten PemasaranE-niaga dan RitelPemasaran Email & Otomatisasi Pemasaran EmailPemasaran Seluler dan TabletPemberdayaan Penjualan

Seni & Sains Meningkatkan Perjalanan Pelanggan di 2023

Meningkatkan perjalanan pelanggan membutuhkan perhatian terus-menerus karena perusahaan menyesuaikan strategi mereka untuk mengubah tren konsumen, kebiasaan membeli, dan kondisi ekonomi dengan cepat. Banyak pengecer perlu menyesuaikan strategi mereka lebih cepat…

Hingga 60 persen penjualan potensial hilang ketika pelanggan menyatakan niat untuk membeli tetapi akhirnya gagal bertindak. Menurut sebuah penelitian terhadap lebih dari 2.5 juta rekaman percakapan penjualan.

Harvard Business Review

Terutama di lingkungan belanja yang berpusat pada digital saat ini, perusahaan harus menguasai seni dan ilmu untuk meningkatkan perjalanan pelanggan atau berisiko kehilangan penjualan, mengasingkan pelanggan, dan mengurangi arti-penting merek. 

Untuk bisnis yang ingin beradaptasi dengan tren terkini, berikut adalah lima praktik terbaik untuk memajukan orkestrasi perjalanan pelanggan merek di tahun 2023. 

1. Kembangkan Customer Journey Optimization (CJO)

Merek harus memikirkan kembali perjalanan pelanggan dan metode orkestrasi mereka saat ini untuk membedakan diri mereka pada tahun 2023 dan seterusnya. Gagasan yang terbentuk sebelumnya perlu dibuang dan diganti dengan model protokol tindakan terbaik berikutnya yang responsif dan digerakkan analitik. 

Di baru CJO model, lapisan analitik dan orkestrasi yang dihadapi pelanggan dan prospek harus memanfaatkan analitik real-time canggih dan profil progresif untuk mengarahkan pelanggan ke proses selanjutnya yang mendorong loyalitas, meningkatkan penjualan, dan mempromosikan keberlanjutan. 

Merek dapat memanfaatkan AI untuk menciptakan pengalaman hidup dan dinamis yang merasakan dan merespons keterlibatan pelanggan untuk membuat dan menyebarkan interaksi baru dan waktu nyata. 

2. Andalkan Real-Time Interaction Management (RTIM)

Merek dapat beralih ke RTIM untuk memberikan tingkat respons dan konversi tertinggi.

Banyak pembeli yang mengutamakan digital saat ini, termasuk Gen Z, milenial yang lebih muda, dan bahkan boomer yang paham teknologi, berharap mendapatkan nilai tingkat tinggi saat mereka berinvestasi dalam interaksi saluran. Namun…

44 persen pembeli Gen Z dan 43 persen generasi milenial mengeluarkan upaya lebih dari yang diharapkan untuk menyelesaikan interaksi.

Verint

Di tahun depan, waktu adalah mata uang baru. Mengandalkan strategi RTIM yang didorong oleh analitik canggih dan protokol yang disempurnakan AI adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa pertukaran nilai diselesaikan dengan cara yang memupuk hubungan emosional dengan merek dan mengidentifikasi potensi titik kesulitan untuk mengoptimalkan perjalanan pembelian dan melayani harapan pembeli. 

3. Rangkullah Hiper-Personalisasi 

Dengan waktu menjadi mata uang baru, kunci untuk menciptakan loyalis merek dalam model digital baru adalah dengan mempersonalisasi setiap interaksi. Secara khusus, konten masa lalu yang diberikan kepada pelanggan atau prospek harus dibangun di bursa berikutnya. 

Dengan kata lain, setiap tindakan selanjutnya harus memiliki nilai lebih dari perspektif pelanggan.

At vertikal, kami memelopori konten berbasis AI yang dibuat secara real-time berdasarkan sifat interaksi pelanggan, memahami bahwa hiper-personalisasi sangat penting untuk terhubung dengan pelanggan. 

Sementara itu, banyak merek terus mengandalkan Sistem Manajemen Konten statis (CMS), mendorong konten, yang di dunia digital yang serba cepat saat ini, mungkin sudah ketinggalan zaman dan tidak relevan bagi pemirsa yang mengharapkan pengembalian bernilai tinggi atas investasi waktu mereka. 

Sederhananya, agar sukses di tahun mendatang, merek akan terus menghadirkan konten yang lebih kaya dan lebih bertarget.

4. Memanfaatkan Segmentasi yang Terus Berkonversi 

Merek yang menang di era digital berusaha mengubah sentuhan anonim yang dihasilkan oleh iklan menjadi prospek dan pelanggan yang dikenal. Ini adalah prioritas utama yang harus dicapai perusahaan secepat mungkin dan dalam setiap interaksi pelanggan.

Ini dilakukan secara digital dengan terlibat dalam pertukaran nilai model dengan pelanggan dan prospek. 

Model ini berusaha memberikan nilai yang jelas kepada pelanggan anonim dan prospek untuk mengidentifikasi diri dengan memberi penghargaan, kompensasi, atau memotivasi mereka dengan nilai-nilai nyata dan emosional. 

5. Menyusun “Catatan Emas” Pelanggan 360 Derajat 

Infrastruktur data dasar yang memungkinkan praktik terbaik di atas berada dalam menciptakan Rekor Emas 360 derajat pelanggan. 

Upaya pembuatan profil progresif yang berfokus pada pertukaran nilai ini harus mengumpulkan informasi untuk melengkapi prinsip panduan 80/20, yang mengandalkan pembuatan profil progresif untuk memberikan satu tampilan pelanggan di semua titik kontak. 

Secara khusus, fokus pada memberi insentif kepada pelanggan untuk menyediakan 20 persen dari data yang menyediakan 80 persen dari nilainya. Ini mungkin termasuk waktu, rekomendasi produk, atau insentif keuangan seperti pemberian kupon dan diskon. 

Studi Kasus di Penutupan 

Khususnya, semakin tinggi tingkat integrasi di kelima kemampuan ini, semakin tinggi pula nilai dari setiap interaksi pelanggan berikutnya.

Misalnya, pertimbangkan merek makanan hewan global yang signifikan yang bermaksud berfokus pada hewan peliharaan, bukan induk hewan peliharaan. Merek menggunakan kemampuan di atas untuk terus membangun profil progresif hewan peliharaan, mengumpulkan data yang relevan untuk menginformasikan perjalanan pelanggan. 

Untuk klien ini, Verticurl menggunakan presentasi manajemen konten yang berkelanjutan dan real-time kepada pelanggan dan prospek yang telah meningkatkan tingkat percakapan secara signifikan di berbagai KPI

Dengan memasarkan formula makanan hewan khusus menggunakan pengetahuan mendalam tentang hewan peliharaan, mereka menciptakan ikatan emosional dengan pemilik hewan peliharaan yang mendorong loyalitas merek ke tingkat yang tidak dapat disinggung oleh merek yang tidak terlibat dalam keintiman pelanggan/hewan peliharaan yang sangat dipersonalisasi.

Proses ini bertemu pembeli di mana mereka berada, melibatkan mereka dengan konten yang sangat dipersonalisasi dan relevan yang terus meningkatkan perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya mengubah prospek menjadi memberikan hasil yang bertahan lama. 

Dennis DeGregor

Dennis DeGregor menjabat sebagai Vice President, Global Experience Data Practice, di vertikal, Sebuah WPP perusahaan dan bagian dari Grup Ogilvy. Dennis memiliki rekam jejak sisi klien yang luas dengan merek Fortune 500 dalam transformasi CX perusahaan, strategi data, analitik, dan memanfaatkan teknologi untuk keunggulan bisnis yang kompetitif. Dennis dikenal karena membangun tim berkinerja tinggi yang mempercepat inisiatif Transformasi Pengalaman end-to-end klien melalui inovasi dalam strategi data. Dia telah menulis dua buku tentang data perusahaan, AI strategis, dan memanfaatkan Internet global untuk keunggulan kompetitif melalui transformasi CX berbasis data: HAILOs: Bersaing dalam AI di Era Pasca-Google serta Perusahaan Transparan-Pelanggan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.

Artikel terkait