Di Era Internet Pelanggan Tidak Bisa Diabaikan

Depositphotos 56060159 m 2015

Dua puluh lima tahun yang lalu, perusahaan yang memberi gagal memenuhi harapan pelanggan sering kali menerima surat marah dari pelanggan. Departemen layanan pelanggan mereka bisa mengabaikan surat itu, dan itu akan menjadi akhir dari cerita.

Pelanggan mungkin memberi tahu beberapa teman. Sebagian besar, perusahaan besar seperti maskapai penerbangan dapat lolos dengan memberikan layanan yang buruk. Sebagai konsumen, kami memiliki sedikit kekuatan untuk meminta pertanggungjawaban mereka.

Tetapi dengan munculnya jejaring sosial, papan diskusi, Twitter, dan Youtube, situasinya telah berubah. Video di bawah ini adalah salah satu contoh favorit saya tentang seorang konsumen yang menggunakan kekuatannya. United Airlines merusak gitar musisi Dave Carroll. Setelah sembilan bulan mencari kompensasi, dia menyerah. Dia menulis lagu dan membuat video yang telah dilihat lebih dari 73 juta kali. Dengan 41,000 peringkat dan 25,000 komentar, dia dapat menjangkau lebih dari beberapa teman, menunjukkan pergeseran keseimbangan kekuatan kepada konsumen.

Ini adalah mimpi buruk hubungan masyarakat bagi maskapai penerbangan, tanpa ada cara untuk menghentikannya. Selain videonya, saya menemukan lebih dari 70,000 artikel dan link dalam posting blog dan situs berita termasuk Huffington Post ke Waktu New York,
'Jadi, apa yang harus dilakukan United Airlines? Bagaimana perusahaan besar menggunakan media sosial untuk merespons? Setelah video dirilis, $ 1,200 yang akan membuat masalah hilang enam bulan lalu, tidak cukup. Seperti yang dijelaskan Tn. Carroll: Saya sudah cukup lama marah dan, jika ada, saya harus berterima kasih kepada United. Mereka telah memberi saya outlet kreatif yang telah menyatukan orang-orang dari seluruh dunia.

Ngomong-ngomong, hanya cukup berhasil sebagai musisi, lagu tersebut telah mengubah Mr. Carroll menjadi sukses dalam semalam, dengan karier yang menjanjikan berbicara kepada grup tentang layanan pelanggan.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.