Bunuh Diri Callcenter

call center

Pada hari Sabtu, kami bekerja dengan pusat panggilan dan salah satu klien kami. Aku punya firasat yang kabur bahwa itu tidak akan berjalan dengan baik. Perasaanku benar.

Meskipun aplikasi kami telah lengkap dan sumber daya tidak digunakan selama berbulan-bulan, callcenter tidak menyentuh apa pun. Kami memiliki demo dan hanya pengembang mereka yang muncul. Klien menelepon callcenter dan menanyakan apa yang dibutuhkan untuk bersiap-siap. Kami menelepon ke pusat panggilan untuk melihat apakah mereka sudah siap. Setiap kali staf callcenter meyakinkan kami bahwa mereka hanya membutuhkan beberapa minggu.

Ketika Anda ditawari waktu dan sumber daya, ambillah.

Beberapa hari sebelum ditayangkan, mereka membutuhkan perubahan dalam aplikasi yang harus kami masukkan ke produksi. Satu hari sebelum kami ditayangkan, mereka menguji dan kami menemukan masalah dengan membanting. Kami memperbaikinya dalam satu sore.

Di mata klien kami, tentu saja, kedua belah pihak saling terkait. Inisiatifnya adalah pusat panggilan mereka + perangkat lunak kami. Pada hari Sabtu kami meluncurkan beberapa hari terlambat – inilah saat kesenangan sesungguhnya dimulai. Umpan balik langsung di pusat itu kasar, tidak profesional, dan lambat – dari klien, bukan dari kami.

Kami segera mengadakan beberapa pertemuan triase dengan perusahaan dan tanah mulai beterbangan. Bulan-bulan yang berlalu setelah permintaan demi permintaan pembaruan diabaikan, dan fokus dari pusat panggilan adalah bahwa model pendapatan tidak berfungsi. Mereka menagih $ x / panggilan - tetapi karena panggilan tersebut memakan waktu terlalu lama, mereka akan kehilangan uang. Mereka berpura-pura tidak tahu tentang volume yang diprediksi, mengeluh tentang kerumitan panggilan, dan berbicara tentang permintaan pelanggan yang tidak masuk akal.

Namun, mereka menyetujui bisnis tersebut, menyetujui kompensasi, dan menyetujui jadwal.

Jangan mengeluh setelah kamu bilang kamu bisa mengeksekusi!

Mereka memutuskan untuk mencoba membuang semuanya ke bawah bus dan mempertahankan ketidakmampuan mereka. Sungguh melelahkan duduk melalui panggilan telepon di mana mereka menyalahkannya atas segala sesuatu di bawah matahari. Selain ketidakjujuran yang sedang berlangsung mengenai masalah sebenarnya (tidak menganalisis pekerjaan di depan dan mempersiapkan staf mereka dengan benar), mereka memilih jalan yang rendah. Yang paling buruk, mereka memutuskan untuk menyampaikan keluhan mereka secara terbuka setelah kegagalan, bukan sebelum memulai. Pertahanan terakhir mereka sederhana, ekonomi tidak cocok. Mereka tidak menghasilkan cukup banyak keuntungan dari setiap panggilan.

Pusat panggilan sepertinya telah melupakan itu biaya per panggilan bukan tujuan klien, pendapatan per panggilan adalah.

Ini adalah solusi yang cukup sederhana, bukan? Semakin baik Anda mempersiapkan staf Anda, semakin efisien mereka dalam mengelola panggilan. Semakin baik mereka dalam mengelola panggilan, semakin baik mereka akan meningkatkan penjualan klien, mewakili bisnis yang mereka wakili, dan kemungkinan besar mereka akan dapat menyelesaikan panggilan lebih cepat. Jika panggilan memakan waktu lebih lama, klien mungkin bersedia membayarnya jika ada pendapatan relatif. Biaya adalah masalah call center, obatnya adalah lebih banyak pendapatan.

Kami bertanya apa yang bisa kami lakukan untuk membantu. Salah satu rekomendasinya adalah menambahkan beberapa fungsionalitas tambahan ke aplikasi. Sayangnya, waktu untuk pengembangan telah berlalu karena aplikasi tersebut diam.

Hari ini, kami mematikan call center untuk memberi tim waktu tambahan untuk pelatihan. Mereka masih menuntut lebih banyak uang per panggilan. Mereka harus menyadari bahwa mungkin bermanfaat untuk membuktikan bahwa Anda dapat melakukan pekerjaan itu terlebih dahulu sebelum Anda meminta lebih banyak uang. Klien memberi mereka kesempatan kedua, saya tidak optimis mereka akan memanfaatkannya dengan baik.

Kami sudah mengerjakan alternatif.

2 Komentar

  1. 1

    Aku suka itu. Tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali situasi serupa terjadi pada saya. Anda mencoba dan mencoba membantu, tetapi pada akhirnya mereka tidak menginginkan bantuan sampai terlambat dan lewat jatuh tempo.

  2. 2

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.