Studi InMoment Mengungkapkan 6 Kunci Personalisasi Tak Terduga

Personalisasi

Pemasar mengaitkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan iklan yang ditargetkan dengan baik sementara konsumen mengaitkan pengalaman pelanggan (CX) mereka dengan dukungan dan pembelian. Faktanya, 45% konsumen memprioritaskan memiliki pengalaman yang dipersonalisasi untuk interaksi dukungan daripada yang berurusan dengan personalisasi proses pemasaran atau pembelian.

Kesenjangan telah diidentifikasi dan didokumentasikan sepenuhnya dalam studi internasional baru dari InMoment, Kekuatan Emosi dan Personalisasi: Bagaimana Merek Dapat Memahami dan Memenuhi Harapan Konsumen. Di setiap negara yang disurvei, merek dan konsumen tidak selaras ketika ditanya tentang personalisasi. Temuan menunjukkan masalah dan peluang yang berkaitan dengan personalisasi.

Meskipun ada variasi dari satu negara ke negara lain, pelanggan global jauh lebih mirip daripada perbedaan mereka. Mereka ingin merek menepati janjinya dan berupaya mempersonalisasi dukungan yang mereka tawarkan di seluruh perjalanan pelanggan. James Bolle, VP, Kepala Layanan Klien, EMEA di InMoment

Ini menunjukkan masalah yang tidak cukup kami teriakkan - pemasaran bergantung pada produk yang memenuhi ekspektasi dan departemen layanan pelanggan yang memberikan dukungan luar biasa. Jika salah satunya kurang, di dunia sosial ini akan berdampak buruk pada upaya pemasaran Anda secara keseluruhan.

Personalisasi

Temuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Memanfaatkan personalisasi menunjukkan beberapa kunci sukses yang jelas, tetapi lebih banyak lagi yang tidak terduga bagi banyak organisasi. Konsumen menginginkan:

  1. Pengalaman Pribadi - Jika Anda akan mengumpulkan informasi, konsumen mengharapkan Anda menggunakan data tersebut untuk mempersonalisasi pesan dan promosi yang sesuai.
  2. Transparansi - Merek harus selalu memberi informasi kepada konsumen tentang cara umpan balik mereka digunakan untuk meningkatkan atau mengubah produk atau layanan.
  3. Merasakan Fungsi Trumps - Diferensiasi merek lebih merupakan hasil dari hubungan dan pengalaman pelanggan daripada fitur atau pilihan produk.
  4. Survei Lebih Singkat, Lebih Banyak Mendengarkan - Survei umpan balik yang lebih singkat dengan kolom komentar memungkinkan konsumen untuk berbagi cerita dengan kata-kata mereka sendiri. Peningkatan penggunaan pemantauan dan agregasi data saluran sosial, suara, dan seluler.
  5. Ponsel Pertama - Memastikan dukungan seluler 24/7 untuk mengatasi meningkatnya kebiasaan seluler konsumen.
  6. Ulasan Online Lebih Andal - Merek yang membantu konsumen melihat informasi rekan yang lebih baik tentang keputusan pembelian dengan mendukung ulasan online terverifikasi.

Studi tersebut mencakup tanggapan dari 20,000 konsumen dan 10,000 merek dari 12 negara, termasuk Australia, Kanada, Denmark, Finlandia, Prancis, Jerman, Selandia Baru, Norwegia, Spanyol, Swedia, Inggris Raya, dan Amerika Serikat. Laporan ini melacak enam pertanyaan patokan dan sebagai tambahan, dan mengeksplorasi peran personalisasi dan emosi dalam hubungan merek-pelanggan.

Unduh Laporan InMoment Lengkap

Tentang InMoment

InMoment ™ adalah platform pengoptimalan pengalaman pelanggan (CX) berbasis cloud yang membantu merek memanfaatkan wawasan pelanggan dan karyawan untuk menginformasikan keputusan bisnis yang lebih baik, dan menciptakan hubungan bernilai tinggi.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.