3 Kunci Untuk Membangun Program Pemasaran Obrolan yang Sukses

Kunci Pemasaran Chatbot

Chatbots AI dapat membuka pintu ke pengalaman digital yang lebih baik dan meningkatkan konversi pelanggan. Tetapi mereka juga dapat mengurangi pengalaman pelanggan Anda. Berikut cara melakukannya dengan benar. 

Konsumen saat ini mengharapkan bisnis untuk memberikan pengalaman pribadi dan sesuai permintaan 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, 365 hari dalam setahun. Perusahaan di setiap industri perlu memperluas pendekatan mereka untuk memberi pelanggan kendali yang mereka cari dan mengubah arus interaksi sentuhan tinggi menjadi pelanggan yang membayar. 

Untuk memenuhi permintaan ini, banyak bisnis beralih ke agen obrolan cerdas. Chatbots dilengkapi secara unik untuk melakukan percakapan yang sangat personal dan instan, memenuhi kebutuhan mereka sekaligus memajukan mereka melalui perjalanan pembeli. Chatbot yang tepat dapat memungkinkan pelanggan Anda untuk mengajukan pertanyaan apa pun dalam bahasa Inggris yang sederhana daripada harus melihat-lihat halaman produk, posting blog, dan konten yang dapat diunduh untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan. Strategi obrolan yang canggih bahkan dapat menarik data pelanggan yang ada ke dalam percakapan untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik dan memajukan perjalanan mereka.

Namun, solusi obrolan itu sendiri bukanlah obat mujarab. Meskipun chatbot yang efektif telah terbukti meningkatkan konversi online sebesar 20 – 30 persen, program obrolan yang tidak direncanakan dengan baik terkadang dapat lebih merugikan daripada menguntungkan. Tetapi ketika program chatbot direncanakan dengan hati-hati dan dijalankan dengan terampil, ini memudahkan bisnis untuk memajukan prospek lebih cepat, lebih efisien, dan dalam skala besar.

1. Utamakan Audiens Anda

Saat merancang asisten obrolan AI Anda, pikirkan tentang pasar Anda. Anda harus merancang agen Anda berdasarkan pada siapa Anda mengenal pelanggan Anda, termasuk pemahaman Anda tentang gaya percakapan mereka. Apakah audiens Anda menyukai humor dan pesona? Atau apakah mereka lebih suka langsung ke intinya? Setelah Anda tahu dengan siapa Anda berbicara, Anda akan dapat menentukan kepribadian dan nada suara agen Anda.

Kita sudah tahu bahwa personalisasi adalah kunci untuk interaksi obrolan…

80 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari perusahaan yang menyediakan pengalaman yang disesuaikan.

50 Statistik Menunjukkan Kekuatan Personalisasi

Ada banyak cara untuk memperkenalkan sentuhan pribadi. Mulailah dengan menyapa pelanggan dengan nama dan menanyakan preferensi pribadi mereka untuk membantu mereka merasakan produk atau layanan Anda sesuai dengan kebutuhan mereka. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, semakin mudah untuk menyesuaikan dukungan dalam obrolan mereka. 

Kecerdasan buatan (AI) agen dapat menggunakan data lokasi untuk membantu menentukan lokasi yang nyaman, misalnya, atau mengingat ulang tahun dan acara khusus untuk menawarkan diskon dan pesan perayaan khusus. Tapi personalisasi tidak bisa melebihi relevansi; jika pelanggan mencari dukungan teknis, asisten obrolan cerdas Anda tidak boleh memaksa mereka melalui saluran penjualan. Pastikan untuk memenuhi tujuan pelanggan yang dinyatakan, apakah itu berarti menjawab pertanyaan secara langsung atau menyediakan tautan ke sumber daya yang bermanfaat.

Praktik terbaik lain yang penting untuk memelihara obrolan adalah singkatnya. Tawarkan tanggapan seukuran gigitan untuk menjaga pelanggan tetap pada jalurnya alih-alih membanjiri mereka dengan pilihan, dan tanggapi pertanyaan umum dengan detail akun tertentu bila memungkinkan. Dengan begitu, agen Anda akan memasukkan personalisasi dan relevansi ke dalam jawaban singkat yang memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda secara real-time.

2. Buat Percakapan yang Bermanfaat dan Menarik yang Mengkonversi

Untuk memastikan agen obrolan Anda membantu sebisa mungkin, ada baiknya memetakan kemungkinan alur percakapan. Bayangkan bagaimana interaksi dengan pelanggan Anda dapat terungkap dan rencanakan ke depan untuk hasil yang sukses, jalan buntu, dan strategi keterlibatan kembali tergantung pada respons potensial mereka. 

Kemudian bangun basis pengetahuan yang dapat dimanfaatkan oleh asisten AI Anda untuk menyelesaikan alur obrolan tersebut secara efektif. Semakin banyak materi dalam basis pengetahuan Anda, semakin baik; Anda dapat menyertakan pesan standar, pertanyaan umum, tautan bermanfaat, deskripsi produk, dan banyak lagi. Jika platform chatbot Anda dapat menangani konten multimedia, Anda juga dapat mengatur aset visual tersebut di basis pengetahuan Anda. Misalnya, GIF, video, stiker, grafik, tombol, dan bentuk konten media kaya lainnya dapat menghidupkan percakapan obrolan dan membuatnya melompat dari layar.

Konten media yang kaya membantu menanamkan kepribadian pada agen obrolan cerdas dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan, tetapi selalu ingat tujuan percakapan. Memprioritaskan kejelasan seputar tujuan pelanggan Anda (dan kemampuan agen Anda) akan memastikan kepuasan dan membantu mereka mencapai tujuan mereka; GIF dan stiker harus menjadi lapisan gula pada kue.

3. Hindari Kesalahan Umum dari Asisten Obrolan

Salah satu keuntungan terbesar dari asisten obrolan cerdas adalah mereka menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Agen yang diberdayakan AI akan belajar melalui pengalaman dan meningkat saat mereka menyelesaikan lebih banyak obrolan. Dengan demikian, bukanlah ide yang baik untuk melepaskan chatbot yang tidak terlatih pada pelanggan nyata. Minta staf Anda menguji agen Anda secara internal sebelum membuatnya tersedia untuk audiens pengujian yang lebih luas dan akhirnya merilisnya ke publik. Anda harus terus memantau kinerja dan mengumpulkan umpan balik untuk memastikan agen Anda benar-benar berkembang dan belajar, bahkan setelah peluncuran.

Agar berhasil memantau agen cerdas Anda, putuskan metrik kinerja yang akan Anda lacak sejak hari pertama. Tentukan bagaimana Anda akan mengukur keberhasilan dan mengidentifikasi KPI seperti percakapan total, tingkat keterlibatan, durasi, dan tingkat penyerahan dan penggantian. Itu akan membantu Anda membuat pagar pembatas bagi agen Anda untuk terus meningkatkan ke arah tujuan spesifiknya, terus-menerus beralih ke kesempurnaan obrolan.

Tidak peduli seberapa akurat agen AI Anda, pelanggan terkadang membutuhkan dorongan intuitif untuk jenis interaksi lain. Lancarkan penyerahan ke titik penjualan, agen langsung, atau bahkan alamat email khusus untuk menciptakan transisi yang mudah dan mulus serta menghindari frustrasi atau penurunan pelanggan. Bahkan off-ramp harus membantu pelanggan mencapai tujuan yang mereka nyatakan dan memindahkan mereka melalui corong.

Apa pun industri Anda dan siapa pun pelanggan Anda, pengasuhan obrolan yang cerdas adalah cara yang ampuh untuk memberikan pengalaman khusus yang mengubah. 

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.