Dua puluh lima tahun yang lalu, perusahaan yang gagal memenuhi harapan pelanggan sering menerima surat kemarahan dari pelanggan. Departemen layanan pelanggan mereka dapat mengabaikan surat itu, dan itu akan menjadi akhir cerita. Pelanggan mungkin memberi tahu beberapa teman. Sebagian besar, perusahaan besar seperti maskapai penerbangan dapat melakukan pengiriman…