Mengapa Pembeli Kewalahan dengan Personalisasi E-Commerce B2B (Dan Cara Memperbaikinya)

Pembeli Kewalahan Dengan Personalisasi E-Commerce B2B

Pengalaman pelanggan telah lama, dan terus menjadi, prioritas utama bagi B2B bisnis dalam perjalanan mereka menuju transformasi digital. Sebagai bagian dari pergeseran menuju digital ini, organisasi B2B menghadapi tantangan yang kompleks: kebutuhan untuk memastikan konsistensi serta kualitas di seluruh pengalaman pembelian online dan offline. Namun, terlepas dari upaya terbaik organisasi dan investasi yang cukup besar dalam digital dan e-commerce, pembeli sendiri tetap kurang terkesan dengan perjalanan pembelian online mereka.

Menurut data terbaru dari Sapio Research tentang pembelian B2B, hampir 20% pembeli B2B saat ini merasa bahwa pengalaman pelanggan yang mereka alami secara online lebih rendah daripada yang mereka alami secara offline.

Laporan Pembeli B2022B 2, Kekuatan Hubungan Pembelian di Dunia Online B2B yang Berkembang

Laporan, ditugaskan oleh Sana Commerce, memeriksa keadaan pengalaman pembeli B2B melalui lensa sumber yang paling berpengetahuan dan tepercaya: pembeli itu sendiri. Di antara temuan yang paling kritis? Hanya 1 dari 4 pembeli yang merasa yakin bahwa organisasi selalu menawarkan informasi yang akurat di seluruh saluran online dan offline pemasok mereka. Dan jika titik data tersebut berbicara tentang apa pun, itu adalah bahwa ruang B2B memiliki banyak ruang untuk tumbuh di mata pelanggannya sendiri.

Lantas, seperti apa realitas pembelian B2B dari sudut pandang pembeli?

Pembeli B2B saat ini melakukan lebih dari 428 pembelian penting bisnis setiap hari, menghabiskan rata-rata $3 juta setahun secara online. Sebagian besar dari mereka beralih ke situs e-commerce pemasok sebagai saluran pilihan saat menempatkan pesanan ini. Sayangnya, bagaimanapun, 1 dari setiap 5 pembeli ini menghadapi kesalahan pesanan tiap kali mereka membeli (mengutip data yang tidak akurat, seperti inventaris yang salah, produk, pengiriman, dan informasi harga), sebagai rintangan utama. Sebanyak 94% melaporkan masalah pengalaman pelanggan dalam beberapa jenis dalam proses pembelian B2B. Mungkin yang paling menonjol, pembeli melaporkan kesenjangan besar antara harapan dan kenyataan dalam hal kemampuan personalisasi online di B2B.

Dengan pengalaman online yang sarat gesekan seperti ini yang mengganggu pelanggan B2B, pertanyaan yang jelas menjadi: bagaimana organisasi dapat melawan frustrasi ini di sisi pembeli? Dan, yang penting, berapa biayanya? tidak melakukannya?

Selama pandemi global, kelambanan tindakan dapat merugikan bisnis mereka. Dihadapkan dengan berkembang atau bertahan hidup, Pepco memanfaatkan solusi ERP dan e-commerce terintegrasi Sana Commerce, untuk meluncurkan strategi go-to-market baru pada tahun 2020. Mengintegrasikan e-commerce dan ERP memastikan proses yang efisien dan pengalaman pembeli B2B yang mulus.

Pendekatan terintegrasi ERP Sana sangat berharga dalam membantu Pepco berporos dari distributor bahan bakar, pasokan industri, dan HVAC berusia 30 tahun menjadi produsen dan distributor penting produk dengan permintaan tinggi, seperti pembersih tangan melalui toko online.

Pembeli B2B hari ini tahu apa yang mereka inginkan. Mereka tahu apa yang mereka harapkan. Dan mereka bersedia untuk meninggalkan bahkan pemasok utama mereka jika mereka tidak mendapatkannya.

Sebanyak 62% pembeli B2B merasa harapan mereka terhadap situs web pemasok hanya sedikit, sangat sedikit, atau sama sekali tidak bertemu. Tidak mengherankan, sebagai hasilnya, 4 dari 10 bisnis B2B saat ini menghadapi penolakan terhadap saluran online mereka dari pelanggan. Tetapi ketika ditanya tentang fitur, fungsi, dan manfaat pembeli do ingin melihat dari pengalaman e-commerce B2B mereka, mereka jelas tentang apa yang ingin mereka ubah, dan bagaimana pemasok dapat meningkatkan penawaran online mereka.

Setengah dari pembeli B2B yang disurvei setuju bahwa penawaran seperti kualitas produk yang lebih baik, keandalan yang lebih baik, dan kepercayaan yang lebih besar pada reputasi pemasok, penetapan harga dan persyaratan pengiriman yang kompetitif, dan layanan pelanggan berkualitas tinggi akan menjadi faktor utama yang mengarahkan mereka untuk membeli (dan membeli kembali) dari pemasok teratas. Di antara pembeli B2B yang menghadapi tantangan personalisasi khususnya, ada daftar panjang faktor yang akan menjamin tingkat pembeli personalisasi sebenarnya ingin.

Selain navigasi yang disederhanakan dan checkout cepat, pembeli B2B ingin dapat melihat ketersediaan produk untuk item mereka pembelian secara teratur. Mereka ingin dapat melihat dan membeli berdasarkan mereka harga khusus pelanggan, persyaratan pengembalian dan pengiriman, dan 28% bahkan ingin dapat berinteraksi dengan chatbot yang mengetahui riwayat pesanan mereka. Jelas bahwa pembeli B2B tidak hanya frustrasi. Mereka menuntut lebih baik dan menuntut lebih. Untungnya, platform terintegrasi ERP Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, dirancang untuk menyederhanakan kompleksitas pembelian B2B: memanfaatkan data ERP organisasi B2B (seperti data pelanggan, informasi produk, dan spesifikasi harga) untuk mendukung pengalaman pelanggan kaya fitur dan informasi yang ramah pengguna, efisien, dan dapat diandalkan. 

Saat kita memasuki tahun 2022, organisasi yang hanya meluncurkan solusi e-commerce B2B dan menunggu pesanan masuk, tanpa fokus tetap pada pengalaman pelanggan, akan segera mengetahui bahwa mereka tidak melakukan cukup banyak. Pengalaman online yang buruk secara konsisten akan terus mendorong pembeli menjauh daripada membiarkan saluran e-commerce berfungsi sebagai aliran pendapatan tambahan untuk bisnis B2B mengancam untuk membuat investasi yang cukup besar dalam e-commerce menjadi sia-sia bagi organisasi yang tidak dapat mendapatkan pelanggan online mereka pengalaman secara normal, dan segera.