3 Pelajaran dari Perusahaan yang Benar-Benar Berpusat pada Pelanggan

Pelajaran Dari Perusahaan yang Berpusat pada Pelanggan

Mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah langkah pertama yang jelas dalam memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Tapi itu hanya langkah pertama. Tidak ada yang tercapai kecuali umpan balik itu mendorong beberapa jenis tindakan. Terlalu sering umpan balik dikumpulkan, dikumpulkan ke dalam basis data tanggapan, dianalisis dari waktu ke waktu, laporan dibuat, dan akhirnya dibuat presentasi yang merekomendasikan perubahan.

Pada saat itu pelanggan yang memberikan umpan balik telah menentukan bahwa tidak ada yang dilakukan dengan masukan mereka dan mereka mungkin pindah ke vendor lain. Organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan menyadari bahwa pelanggan adalah individu dan tidak tertarik untuk diperlakukan sebagai bagian dari keseluruhan agregat. Pelanggan perlu dilihat sebagai individu, bukan angka. Untuk beberapa perusahaan, itu adalah prioritas, sebagaimana dibuktikan oleh daftar tahunan Forbes dari Sebagian Besar Perusahaan yang Berpusat pada Pelanggan. perusahaan. 

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berfokus pada pelanggan mereka. Alih-alih didorong oleh pemegang saham atau pendapatan, perusahaan-perusahaan ini menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan yang mereka buat. Mereka berfokus pada pelanggan daripada berfokus pada produk. Sentrisitas itu terbukti dalam layanan hebat dan pengalaman pelanggan yang kohesif.

Blake Morgan, Kontributor Senior Forbes

Dalam mempertimbangkan apa yang membuat perusahaan-perusahaan ini begitu sukses menjadi customer-centric, beberapa pola menjadi jelas. Melihat pola-pola ini dapat berguna dalam membantu perusahaan lain untuk memperkuat hubungan pelanggan mereka.

Pelajaran 1: Dapatkan Karyawan Onboard

Perusahaan jasa keuangan USAA, yang berada di urutan ke-2 dalam daftar Forbes untuk 2019, mendorong karyawan untuk belajar tentang pelanggan sehingga mereka dapat menawarkan saran dan rekomendasi produk terbaik. Itu terbayar karena USAA Net Promoter Score (NPS) adalah empat kali rata-rata skor perbankan. USAA membantu karyawan memahami perspektif pelanggan, menurut artikel Bagaimana USAA Memasukkan Inovasi Pengalaman Pelanggan ke dalam Budaya Perusahaannya. Bantuan ini meliputi:

  • Menawarkan lab aksesibilitas, tempat karyawan dapat mempertimbangkan bagaimana layanan mungkin perlu disesuaikan untuk penyandang disabilitas. Ambil pemindaian cek, misalnya. Di lab aksesibilitas, karyawan USAA mengembangkan teknologi pengambilan jarak jauh yang diaktifkan suara sehingga orang dengan gangguan penglihatan dapat mendengar apa yang ada di cek saat ponsel mereka memindainya.
  • Melatih karyawan selama onboarding pada kehidupan militer karena pelanggan USAA adalah anggota militer dan keluarga mereka. Pelatihan ini mencakup persiapan dan makan MRE (makan, siap makan) dan pengeboran ringan dengan pensiunan sersan bor. Newsletter karyawan memberikan pembaruan tentang kehidupan militer.

Karyawan juga dapat berbagi ide tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan. Setiap tahun, karyawan mengirimkan sekitar 10,000 ide; 897 ide yang diajukan telah menerima paten AS, menurut artikel tentang budaya pelanggan USAA. Selama Badai Harvey pada tahun 2017, dukungan perusahaan terhadap inovasi karyawan menghasilkan pengembangan portal online dengan foto udara sebelum dan sesudah sehingga anggota USAA dapat melihat kerusakan rumah mereka sebelum mereka dapat melihatnya secara langsung.

Untuk benar-benar merangkul customer-centricity, CEO, eksekutif senior, dan tim pemasaran harus setuju untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Chief Marketing Officer dan eksekutif senior lainnya dapat menginspirasi orang lain dalam organisasi dengan menetapkan sentrisitas pelanggan sebagai norma dan mengembangkan program karyawan untuk mendukungnya.
Selain itu, saya sarankan memilih karyawan yang dapat bertindak sebagai juara pelanggan perusahaan Anda. Orang ini tidak harus menjadi eksekutif senior tetapi harus menjadi seseorang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi orang lain dan meminta pertanggungjawaban mereka. Dan mereka harus bersemangat untuk bertindak sebagai juara dari sentrisitas pelanggan dan berkomitmen untuk mendukung tujuan layanan pelanggan perusahaan. 

Pelajaran 2: Personalisasi Layanan Pelanggan

Pada tahun 2019, Hilton memperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) skor 80, yang merupakan skor tertinggi dan hanya dimiliki oleh satu pengusaha hotel lainnya. Sementara skor yang mengesankan, Hilton memilih untuk memperlakukan pelanggan sebagai individu daripada hanya sebagai jumlah agregat. 

Salah satu contohnya adalah Hilton Connected Room, yang memungkinkan anggota Hilton Honors untuk mengalirkan hiburan favorit mereka, mengatur preferensi mereka untuk saluran TV dan suhu ruangan, dan mengontrol TV, lampu, dan termostat melalui aplikasi yang mereka unduh di perangkat seluler mereka, menurut brosur di Hilton Connected Room. 

Para tamu memiliki kontrol serupa yang mereka miliki di rumah, dan itu membuat pengalaman yang mulus. Ini memberi kami keuntungan besar atas pesaing kami di pasar.

Manajer Umum Canopy by Hilton

Personalisasi layanan pelanggan membutuhkan pemahaman yang kuat tentang kebutuhan dan persyaratan pelanggan individu. Cara yang baik untuk memasukkan pelanggan ke dalam pemikiran sehari-hari adalah memulai pertemuan pemasaran dengan pelanggan di bagian atas agenda. Karyawan dapat melakukannya dengan:

  • Berbagi apa yang telah mereka pelajari dari percakapan baru-baru ini dengan pelanggan
  • Memiliki seseorang yang berbicara dengan penjualan atau dukungan untuk membagikan sesuatu yang baru yang telah mereka pelajari tentang pelanggan
  • Meminjam pendekatan Amazon untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini tentang ide-ide baru: Siapa pelanggan yang terpengaruh oleh ide ini? Mengapa ide ini menyenangkan mereka? Meninjau metrik baru atau yang diperbarui pada pelanggan, seperti NPS 

Pelajaran 3: Mengambil Tindakan Terhadap Umpan Balik Pelanggan

Hari kerja, vendor perangkat lunak manajemen keuangan dan manajemen sumber daya manusia, memiliki skor kepuasan pelanggan 98% dan mengaitkannya dengan fakta program keberhasilan pelanggannya tidak puas dengan hubungan 'rata-rata', menurut posting blog Workday Keberhasilan Pelanggan Berarti Rata-Rata Tidak Pernah Cukup Baik. Perusahaan mendorong pelanggan untuk membantu memengaruhi pengembangan produk dengan menjadi pengguna awal atau menguji rilis baru sebelum tersedia secara luas. 

Kami percaya pelanggan lebih puas ketika mereka dapat berkontribusi, dan kami lebih efektif ketika kami dapat memberikan fitur, perbaikan, dan kemampuan baru berdasarkan umpan balik Anda.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Meskipun umpan balik pelanggan terbaru adalah topik yang baik untuk rapat, itu seharusnya bukan pertama kalinya umpan balik dibahas. Urutan yang tepat adalah pertama-tama menanggapi masalah pelanggan dengan menugaskannya kepada seorang karyawan untuk diselesaikan – dalam waktu 24 jam jika memungkinkan – dan kemudian membagikan umpan balik kepada semua orang di organisasi. Umpan balik pelanggan harus transparan dan dapat diakses. Baik kabar baik maupun kabar buruk harus dibagikan secara bebas.

Setelah menangani masalah, Anda harus menganalisis umpan balik untuk melihat bagaimana masalah itu muncul dan mendiskusikan bagaimana mencegah masalah serupa terjadi di masa mendatang. Ini akan menghasilkan pemahaman yang lebih kaya tentang pelanggan Anda dan menghasilkan lebih banyak kepercayaan dari pelanggan.

Ambil Langkah Menuju Pusat-Pelanggan

Menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan mengharuskan semua orang bergabung dari atas ke bawah, menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan mengumpulkan serta menanggapi umpan balik pelanggan. Ikuti contoh yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang berpusat pada pelanggan ini dan tim pemasaran serta organisasi Anda akan bergerak lebih dekat ke arah pelanggan Anda dan meningkatkan kemungkinan memperoleh dan mempertahankan lebih banyak dari mereka. 

Kunjungi Alchemer Untuk Informasi Lebih Lanjut

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.