5 Pelajaran yang Dipetik Dari Lebih dari 30 Juta Interaksi Pelanggan Satu-ke-Satu di Tahun 2021

Praktik Terbaik Pemasaran Percakapan untuk Chatbots

Pada tahun 2015, saya dan salah satu pendiri saya mulai mengubah cara pemasar membangun hubungan dengan pelanggan mereka. Mengapa? Hubungan antara pelanggan dan media digital telah berubah secara mendasar, tetapi pemasaran tidak berkembang dengannya.

Saya melihat bahwa ada masalah signal-to-noise yang besar, dan kecuali merek menjadi sangat relevan, mereka tidak bisa mendapatkan sinyal pemasaran yang cukup kuat untuk didengar melalui statis. Saya juga melihat bahwa sosial gelap sedang meningkat, di mana media digital dan merek tiba-tiba melihat keterlibatan yang mendorong lalu lintas, tetapi tidak dapat melacak sumbernya. 

Apa yang muncul di atas statis dan menarik perhatian pelanggan? Perpesanan. Semua orang mengirim pesan setiap hari, tetapi merek mengabaikan saluran itu — sehingga merugikan mereka. Kami ingin membantu merek menarik perhatian audiens mereka dengan cara baru, jadi kami meluncurkan spektrum sebagai cara untuk mengotomatiskan pengiriman konten satu-ke-satu melalui pengiriman pesan pada aplikasi tempat orang menghabiskan waktu mereka, dan untuk membuat merek berbicara dengan pelanggan, bukan at mereka. Kami segera menyadari bahwa ini adalah saluran pemasaran yang sama sekali belum dimanfaatkan yang memecahkan semua tantangan ini untuk merek konsumen secara online.

Lima tahun kemudian, kami telah belajar banyak tentang pemasaran percakapan, dan pada tahun 2021 saja, kami memungkinkan lebih dari 30 juta interaksi pelanggan satu-ke-satu untuk pelanggan kami. Inilah yang kami pelajari dari membantu pelanggan meluncurkan dan menskalakan strategi pesan obrolan mereka sendiri, dan bagaimana terlibat langsung dengan pelanggan menciptakan pengalaman pribadi yang mereka cari.

Lima Pelajaran yang Dapat Dipetik untuk Mengoptimalkan Pesan Otomatis

Kami belajar banyak dari membantu merek Fortune 100 merancang dan menskalakan chatbot pemasaran yang tidak hanya melibatkan pelanggan tetapi juga mengubahnya menjadi penjualan. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat membuat strategi pengiriman pesan otomatis yang sukses, dan mengapa itu penting.

Pelajaran 1: Mulailah dengan Kait

Itu selalu menjadi pertanyaan terbesar seorang pemasar: Bagaimana cara saya menarik perhatian audiens saya, dan bagaimana cara saya terhubung secara lebih pribadi dan menawarkan sesuatu yang membuat mereka ingin terlibat? Pertama, buat pengait yang menarik yang menyentuh poin-poin sulit yang Anda selesaikan dan mengapa mereka harus terlibat dengan chatbot Anda. Nilai apa yang akan mereka dapatkan dari pengalaman tersebut? Kelola ekspektasi mereka tentang apa yang akan mereka dapatkan dari pengalaman tersebut. Kemudian, gunakan salinan tanggapan langsung yang memandu pelanggan Anda melalui pertukaran untuk bertindak.

Mengapa itu penting? Audiens Anda lelah dengan upaya pemasaran digital yang mereka lihat setiap hari. Mereka tidak hanya menginginkan sesuatu yang berbeda tetapi akan memilih merek yang menawarkan pengalaman yang bermanfaat dan relevan. Data kami menunjukkan bahwa pengalaman yang secara langsung mengomunikasikan nilai pengalaman dan yang memandu pelanggan sepanjang perjalanan dengan tanggapan yang disarankan memiliki keterlibatan dan kinerja konversi yang jauh lebih kuat.

Pelajaran 2: Berikan Chatbot Anda Kepribadian yang Kuat

Pelanggan Anda dapat mengetahui apakah mereka berinteraksi dengan bot yang didukung oleh teknologi buruk yang macet jika diajukan pertanyaan yang "di luar skrip". Tidak hanya penting untuk membuat bot Anda menarik, tetapi juga memanfaatkan data percakapan Anda untuk membuatnya lebih pintar dan lebih responsif. Berikan bot Anda kepribadian yang selaras dengan suara merek Anda, buatlah menjadi menarik, dan bahkan gunakan emoji, gambar, atau gif saat bercakap-cakap.

Mengapa itu penting? Meskipun mereka tahu bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan chatbot, konsumen ingin berinteraksi secara pribadi dengan merek yang mereka sukai. Saat mereka berkirim pesan dengan teman, humor, gambar, .gif, dan emoji adalah bagian dari komunikasi interaktif itu. Data kami juga menunjukkan bahwa merek dengan kepribadian bot yang kuat dan materi iklan obrolan yang disukai memiliki interaksi yang paling kuat.

Pelajaran 3: Lacak Percakapan Anda

Interaksi pelanggan juga menangkap banyak data. Tempatkan pelacakan dan pelaporan konversi sebagai inti dari strategi percakapan Anda, tetapi lakukan pendekatan holistik terhadap atribusi yang memastikan Anda mengukur dampak saluran pemasaran baru ini secara akurat.

Hasil? 

  • Telekom memiliki rasio konversi 9x vs kampanye lalu lintas situs web mereka. 
  • Ungu mendapat laba atas belanja iklan 4x.
  • Dengan memanfaatkan pesan pribadi, Ford memiliki pertimbangan peningkatan relatif 54% dan peningkatan relatif 38% dalam niat pembelian — keduanya lebih tinggi dari tolok ukur industri otomotif. 

Mengapa itu penting? Perubahan pada peraturan privasi dan cookie membatasi cara pemasar melacak inisiatif periklanan digital mereka. Pemasaran percakapan tidak hanya menyediakan saluran di mana Anda dapat mengumpulkan data yang dinyatakan langsung dari pelanggan Anda, itu adalah titik kontak yang dapat dilacak untuk membantu Anda memahami ROI Anda secara keseluruhan. Selain itu, pengalaman kami dengan pelanggan adalah bahwa mereka dapat memanfaatkan interaksi obrolan dan konversi di tempat untuk mengoptimalkan corong mereka.

Pelajaran 4: Selalu Aktif

Karena pelanggan tidak hanya menggunakan ponsel mereka selama jam kerja Anda, pesan satu-ke-satu otomatis selalu tersedia untuk melibatkan pelanggan kapan saja. Mengadopsi selalu-on strategi pemasaran percakapan menunjukkan kepada audiens Anda bahwa Anda tersedia untuk mereka. 

Ini digaungkan oleh responden dalam laporan kami tentang Keadaan Perdagangan Percakapan Sosial. Kami menemukan bahwa dua alasan utama seseorang berkomunikasi dengan merek melalui aplikasi perpesanan adalah karena lebih nyaman karena mereka dapat memilih kapan harus terlibat, dan lebih cepat.

Tetapi selalu aktif bukan hanya tentang memenuhi harapan pelanggan. Ini tentang berpikir di luar kampanye. Memiliki strategi pemasaran percakapan yang selalu aktif adalah satu-satunya cara untuk secara konsisten memaksimalkan nilai pesan sebagai saluran.

Mengapa itu penting? Merek yang mengadopsi pendekatan jangka pendek yang berfokus pada kampanye mungkin mendapatkan keuntungan, tetapi pada akhirnya akan kalah dari merek yang mengambil pendekatan selalu aktif. Seperti setiap saluran pemasaran, pesan harus terus dioptimalkan berdasarkan data yang Anda ambil dalam obrolan. Mengadopsi pendekatan selalu aktif yang menskalakan pengiriman pesan di seluruh platform memungkinkan Anda menciptakan nilai maksimal dalam jangka panjang. Mengapa? Anda sedang membangun audiens yang dapat dijangkau secara langsung di saluran perpesanan yang dapat Anda libatkan kembali untuk meningkatkan nilai umur pelanggan. Anda juga mengoptimalkan AI percakapan Anda berdasarkan data pesan yang Anda ambil dari pelanggan. 

Pelajaran 5: Gunakan Data yang Dideklarasikan untuk Keterlibatan yang Lebih Baik

Data yang dideklarasikan yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan, bersama dengan data kampanye iklan dan analisis situs web, dapat berkontribusi pada upaya pemasaran Anda secara keseluruhan. Ini dapat membantu Anda tidak hanya lebih memahami audiens Anda dan kebutuhan mereka, tetapi juga dapat membantu Anda menyegmentasikan audiens Anda dengan lebih baik, dan mempersonalisasi cara Anda melibatkan kembali mereka di saluran pengiriman pesan tersebut. 

Mengapa itu penting? Data kami menunjukkan bahwa merek yang menggunakan data yang dinyatakan yang dikumpulkan dalam percakapan juga dapat membuat segmen yang sangat ditargetkan untuk terlibat kembali di saluran perpesanan, sehingga menghasilkan kinerja konversi yang jauh lebih kuat. Notifikasi re-engagement yang dipersonalisasi pada aplikasi seperti Messenger get 80% tarif terbuka serta 35% rasio klik-tayang rata-rata. Itu sangat besar dibandingkan dengan saluran seperti email, yang secara tradisional dianggap sebagai saluran retensi berkinerja terbaik. Selain itu, 78% pelanggan mengatakan mereka akan lebih mungkin untuk melakukan pembelian lagi dari pengecer jika penawaran mereka ditargetkan untuk minat dan kebutuhan mereka.

Pesan adalah Masa Depan Pemasaran

Pendekatan yang lebih baik untuk pemasaran percakapan adalah melalui pesan satu-ke-satu otomatis pada aplikasi tempat pelanggan Anda menghabiskan waktu mereka. Itulah yang akan memungkinkan Anda menjadi musik dalam kehidupan pelanggan Anda, bukan hanya bagian dari merek lain di latar belakang.

Unduh Laporan Perdagangan Percakapan Sosial Spectrm

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.