Apakah Anda Mendengar?

Pernahkah Anda meluangkan waktu untuk menghubungi merek atau perusahaan secara online untuk melaporkan masalah layanan pelanggan atau masalah dengan produk atau layanan?

Pernahkah Anda kecewa ketika merek atau perusahaan tidak menanggapi permintaan Anda? Permintaan yang Anda luangkan waktu untuk membuat?

Mari kita hadapi itu - kita semua sibuk dan hidup terkadang menghalangi media sosial. Tetapi juga [beberapa] tugas kita adalah bertanggung jawab untuk menanggapi setiap dan setiap permintaan (wajar & nyata) di jaringan media sosial merek kita. Bagi banyak teman pemasaran saya, mereka segera pergi ke sumber media sosial untuk melaporkan masalah yang mereka alami dengan merek tersebut. Ketika mereka tidak mendapatkan jawaban atau tanggapan, inilah saatnya untuk mulai berpikir untuk berganti merek. Dalam dunia dengan lebih banyak pemasar dan lebih banyak merek, ini adalah risiko berbahaya yang harus diambil oleh perusahaan.

Lalu, ada sisi lain dari koin: beberapa orang menyebutkan merek secara online, tetapi mereka tidak akan menandai merek sehingga perusahaan tidak diberitahu bahwa seseorang mengeluh tentang mereka. Ini bisa menjadi bencana karena tidak menanggapi. Ada begitu banyak peluang yang hilang ketika Anda tidak diberi tahu ketika merek Anda disebutkan atau tidak melacak data itu.

Cara-cara agar Anda dapat meningkatkan pendengaran sosial

  • Siapkan peringatan untuk kata kunci merek Anda - Jangan hanya mengandalkan jaringan media sosial untuk memberi tahu Anda ketika seseorang menyebut Anda; pastikan untuk siapkan Google Alert untuk istilah yang relevan (nama perusahaan, nama panggilan perusahaan, produk perusahaan, dll.) atau melacak kata kunci menggunakanHootsuite .
  • Tetapkan ekspektasi kapan Anda akan tersedia untuk menanggapi permintaan - Kadang-kadang, orang menjadi frustrasi ketika Anda tidak menanggapi dengan tepat waktu. Sering kali, orang mungkin berpikir bahwa merek selalu tersedia untuk tanggapan media sosial. Itu tidak selalu benar. @VistaPrint melakukan pekerjaan dengan baik dalam menetapkan ekspektasi ini. Mereka memberikan waktu dan hari bahwa mereka akan tersedia untuk menanggapi permintaan:Tips Mendengarkan Sosial
  • Tawarkan Rencana B - Jika Anda tidak memiliki dukungan media sosial 24 jam, sediakan tautan dengan informasi kontak yang dapat digunakan orang untuk menghubungi perusahaan Anda kapan saja. Saya akan merekomendasikan memiliki email (atau formulir), telepon, atau sistem obrolan.
  • Jadikan masalah offline - Saat mendengarkan, jika Anda menemukan pelanggan yang marah, cobalah untuk membuat pelanggan offline. Tawarkan nomor telepon atau email yang bisa dihubungi, lalu mulailah diskusi tentang cara membantu. Setelah masalah teratasi, Anda dapat memposting secara publik bagaimana Anda menyelesaikan masalah dan bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas. Menjadi tersedia dan menyadari apa yang dikatakan tentang merek Anda adalah kuncinya. Ini akan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia (bahkan jika mereka tidak bahagia untuk sementara), dan pendapatan yang lebih besar.

 

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.