Bagaimana Program Loyalitas yang Berhasil Mendorong Wawasan dan Ekonomi Perilaku

Program Loyalitas, Wawasan, Ekonomi Perilaku

Catatan: Artikel ini ditulis oleh Douglas Karr dari wawancara Q&A dengan Suzi melalui email.

Program loyalitas memberi merek kesempatan untuk mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada dan mengubah mereka menjadi penggemar yang mengoceh. Menurut definisi, anggota loyalitas akrab dengan merek Anda, menghabiskan uang dengan Anda, dan memberi Anda data berharga dalam prosesnya.

Untuk organisasi, program loyalitas adalah cara yang ideal untuk mengungkap wawasan yang berarti tentang pelanggan, belajar tentang apa yang membuat mereka tertarik, dan pada akhirnya membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih terinformasi yang memiliki banyak manfaat jangka panjang. Dengan proposisi nilai yang kuat, program loyalitas juga dapat mendukung upaya akuisisi pelanggan.

Bagi pelanggan, promosi dan keuntungan gratis memang penting, tetapi lebih dari itu. Konsumen suka merasa dihargai dan ingin membangun hubungan – itulah yang harus kami lakukan. Program loyalitas memberi pelanggan rasa memiliki, merasa dihargai, dan juga memberikan dorongan dopamin ketika mereka melihat keuntungan itu bergulir atau status loyalitas kita meningkat. Singkatnya, program loyalitas saling menguntungkan bagi organisasi dan konsumen.

Program Loyalitas Bukan Hanya Tentang Penjualan

At Brooks Bell, kami memecahkan masalah bisnis yang kompleks melalui eksperimen dan wawasan. Sebagian besar organisasi mendefinisikan program loyalitas yang sukses sebagai program yang mencapai tujuan mereka dalam hal mendapatkan sejumlah anggota loyalitas baru atau memindahkan sejumlah anggota dari satu tingkat ke tingkat berikutnya.

Namun, tanda dari program yang benar-benar sukses adalah organisasi melihat program loyalitas mereka sebagai saluran untuk wawasan pelanggan. Alih-alih berfokus pada angka-angka, organisasi-organisasi ini fokus pada mengidentifikasi mengapa di balik keterlibatan pelanggan dengan merek.

Organisasi kemudian menggunakan informasi itu untuk lebih memahami pelanggan dan memberikan nilai luar biasa berdasarkan hal-hal yang penting bagi pelanggan mereka. Pembelajaran tersebut tidak bertahan dalam program loyalitas – pembelajaran tersebut dibagikan ke seluruh organisasi dan memiliki kekuatan untuk memengaruhi banyak titik kontak yang dimiliki setiap pelanggan dengan merek mereka.

Jebakan Program Loyalitas yang Harus Dihindari

Program loyalitas sering dipandang sebagai pusat biaya dalam suatu organisasi, sehingga sering kali berada di sela-sela – tanpa anggaran, sumber daya, atau alat. Program loyalitas memiliki begitu banyak potensi untuk menghasilkan wawasan yang berarti tetapi, karena posisinya dalam organisasi, ini mungkin diabaikan atau diremehkan. Kami mendorong merek untuk memastikan bahwa loyalitas bekerja secara langsung dengan semua bagian dari pengalaman pelanggan seperti e-commerce, layanan pelanggan, pemasaran, dll. Mereka memiliki informasi penting untuk dibagikan dan harus diposisikan dengan tepat sehingga organisasi dapat memperoleh manfaat dari apa yang mereka ketahui , dan sebaliknya.

Apa itu Ekonomi Perilaku?

Ekonomi perilaku adalah studi tentang pengambilan keputusan manusia. Penelitian ini menarik karena konsumen tidak selalu membuat keputusan yang diharapkan bisnis. Ada banyak penelitian yang mendefinisikan berbagai prinsip perilaku yang dapat kita pelajari untuk membantu memastikan bahwa kita memberikan pengalaman positif kepada prospek dan pelanggan. Ini sangat penting dalam bisnis kami, karena kami berfokus untuk mengungkap wawasan pelanggan yang membangun hubungan yang lebih kuat antara klien kami dan pelanggan mereka.

Untuk pemahaman mendalam tentang Ekonomi Perilaku, bacaan yang direkomendasikan adalah Dapat Diprediksi Tidak Rasional: Kekuatan Tersembunyi yang Membentuk Keputusan Kita oleh Dan Ariely.

Ketika datang ke program loyalitas, ada banyak prinsip perilaku yang mengakar yang dimainkan – keengganan untuk kalah, bukti sosial, gamification, efek visualisasi tujuan, efek kemajuan yang diberkahi, dan banyak lagi. Untuk merek yang mempertimbangkan cara mengomunikasikan program loyalitas mereka, sangat penting untuk menyadari bahwa manusia ingin menyesuaikan diri, merasa menjadi bagian dari sesuatu, dan kita benci kehilangan sesuatu.

Program loyalitas mencapai semua tanda itu secara alami, jadi mengomunikasikannya dengan jelas harus segera beresonansi. Dalam hal membuat loyalitas menjadi menyenangkan sehingga anggota Anda ingin terlibat, merek harus tahu bahwa membuat kemajuan dengan mudah terlihat, menampilkan pencapaian, dan membuatnya menyenangkan adalah hal yang sangat kuat.

Apakah pengalaman digital Anda dibuat untuk perilaku pembelanja nyata? Unduh whitepaper kami yang bermitra dengan kami Cerita lengkap untuk menguraikan empat prinsip ekonomi perilaku utama yang dapat Anda gunakan untuk membangun pengalaman digital yang bergema secara emosional, intuitif, dan konversi tinggi:

Unduh Behavioral Economics In Action

Pengungkapan: Martech Zone termasuk tautan afiliasi Amazon ke Dan's Book di sini.