Apa itu Sistem Net Promoter Score (NPS)?

skor promotor nps bersih

Minggu lalu, saya melakukan perjalanan ke Florida (saya melakukan ini setiap seperempat atau lebih) dan untuk pertama kalinya saya mendengarkan buku tentang Audible dalam perjalanan ke bawah. Saya memilih Pertanyaan Terakhir 2.0: Bagaimana Perusahaan Promotor Bersih Berkembang di Dunia yang Didorong Pelanggan setelah berdialog dengan beberapa profesional pemasaran online.

The Sistem Skor Promotor Bersih didasarkan pada pertanyaan sederhana… pertanyaan terakhir:

Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan mereferensikan teman?

Buku ini menjelaskan bagaimana sistem open source telah diadopsi di semua industri, sering dimodifikasi di luar skala 0 hingga 10, pertanyaannya terkadang bervariasi, dan pertanyaan tindak lanjut dioptimalkan dan diatur waktunya untuk memberikan skor yang valid secara statistik yang mewakili kesehatan. perusahaan Anda. Ingatlah bahwa bukan skor khusus yang diperlukan untuk memprediksi seberapa baik kinerja perusahaan Anda, tetapi harus dianalisis terhadap semua skor pesaing di industri Anda. Anda tidak harus memiliki angka 9 ketika industri Anda mendorong angka 3! Beberapa industri hanya menarik pelanggan yang buruk.

NPS menjadi alat yang cukup umum untuk mengukur loyalitas pelanggan dan dampak pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan bahkan kesehatan keuangan perusahaan. Tidak seperti banyak metrik kinerja utama jangka pendek perusahaan, NPS memberikan gambaran tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda akan tetap bersama Anda dan bahkan merekomendasikan Anda. Karena mempertahankan pelanggan sangat penting untuk profitabilitas dan informasi dari mulut ke mulut adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan, NPS membuktikan dirinya sebagai sistem yang sangat baik untuk memprediksi kesehatan jangka panjang perusahaan. Ketika semua departemen dan strategi diselaraskan untuk mengoptimalkan loyalitas pelanggan Anda, Anda tidak mengambil risiko persaingan silo dalam organisasi yang mungkin menghasilkan jumlah yang besar - tetapi jangan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

Pada akarnya, NPS = Persentase Promotor - Persentase Pencela. Jadi, jika 10% pelanggan Anda mempromosikan perusahaan Anda dan 8% merugikan merek Anda melalui promosi mulut-ke-mulut yang negatif, Anda memiliki NPS 2.

Sistem Net Promoter Score membagi pelanggan Anda menjadi promotor, pencela, dan pasif. Setiap perusahaan pasti ingin mengurangi pencela karena dibutuhkan sekitar 5 promotor untuk memerangi setiap pencela… yang merupakan pekerjaan yang cukup merepotkan! Dan setiap bisnis akan jauh lebih baik jika menghindari pasif dan pencela sama sekali dan menarik pelanggan yang tepat - promotor. Di luar loyalitas pelanggan, NPS juga masuk ke dalam analisis kepuasan karyawan. Sama seperti Anda berharap menemukan pelanggan untuk mempromosikan bisnis Anda, Anda juga menginginkan karyawan yang juga mempromosikannya!

Orang-orang di Duta Besar mengumpulkan infografis ini di Net Promoter Score yang meringkasnya:

pemahaman-the-net-promotor-skor

PS: Meskipun bukunya fantastis, IMO saya pikir pokok bahasannya bisa dikurangi dari lebih dari 7 jam menjadi hanya beberapa. Itu tautan afiliasi saya jika Anda ingin membeli buku itu.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.