Satu Pertanyaan yang Perlu Anda Tanyakan pada Survei Berikutnya

Depositphotos 56497241 dtk

PertanyaanTeman baik saya Chris Baggott bersenang-senang pos hari ini tentang survei. Saya sangat setuju dengan Chris. Tolong jangan minta saran saya jika Anda tidak akan melakukan apa pun dengan informasi itu. Siapa pun yang mengenal saya mengakui bahwa saya suka memberikan pendapat saya ... kadang-kadang untuk suatu kesalahan. Teman-teman saya benar-benar tahu bahwa mereka dapat mempercayai saya.

Ada beberapa alasan untuk ini:

  1. Saya orang yang bersemangat dan terlalu tua untuk bermain game. Saya pikir jam terus berdetak, jadi mengapa bertele-tele!
  2. Jika saya selalu mengatakan apa yang saya maksud dan bersungguh-sungguh dengan apa yang saya katakan, maka orang-orang akan selalu mendapatkan cerita yang sama dari saya. Mereka tahu bahwa saya tidak memberi tahu mereka sesuatu hanya agar mereka mendengar apa yang mereka inginkan.

Tapi… jika Anda terus meminta saran saya, katakan Anda menyukainya, dan kemudian terus-menerus mengabaikannya… maka saya tidak akan menginvestasikan waktu saya dengan Anda di masa depan. Bukan berarti Anda tidak bisa tidak setuju, saya sering salah. Maksud saya hanya jika motivasi Anda adalah untuk membuat saya merasa seperti saya dihargai, saya tidak ingin membuang waktu saya dengan Anda. Dan saya tidak akan melakukannya.

Survei memang seperti ini. Saya tidak mengetahui perusahaan mana pun yang TIDAK mengetahui poin rasa sakit bagi pelanggan. Faktanya adalah bahwa sebagian besar perusahaan memiliki orang-orang yang memahami semua masalah pelanggan mereka, apa yang dinikmati orang, dan apa yang tidak dapat diterima orang. Masalahnya adalah kita tidak mau repot-repot mendengarkan sampai kita siap. Itulah sebenarnya survei – yang mengatakan kepada pelanggan Anda, “Oke, saya siap mendengarkan Anda… tolong beri tahu saya apa yang Anda suka dan tidak suka tentang saya.”

Survei harus memfokuskan pada skala ekstrem. Di sisi presisi, pertanyaan nyata yang dapat menghasilkan respons terukur sangat bagus. Meminta saya untuk menilai kesopanan petugas itu konyol. Semua orang tahu apakah petugas Anda sopan atau tidak. Menanyakan kemeja ukuran apa yang saya kenakan sehingga saya bisa menindaklanjuti dan membawakan Anda satu itu bagus. Menanyai saya apakah saya suka A vs. B itu super… terutama ketika Anda menelepon kembali dengan yang saya pilih.

Di ujung lain skala itu sama pentingnya. Seorang teman lainnya, Pat Coyle, pernah berbagi cerita dengan saya ketika sebuah perusahaan hanya memiliki satu pertanyaan dalam survei mereka…

Maukah kamu merekomendasikan kami ke teman?

Faktanya adalah bahwa seseorang di perusahaan Anda tahu apa yang dapat ditingkatkan. Mereka mungkin takut untuk mengatakannya. Atau mereka mungkin tidak memiliki dukungan untuk memperbaikinya. Atau, lebih sering daripada tidak, mereka tahu bahwa itu tidak akan diperbaiki jadi mengapa repot-repot. Jika Anda tidak akan mendengarkan karyawan Anda, kemungkinan besar Anda tidak akan mendengarkan pelanggan Anda.

Survei juga merupakan makanan untuk 'mendukung' keyakinan Anda. Beri tahu manajer 10 hal teratas yang perlu mereka perbaiki berdasarkan penyelidikan Anda dan terkadang Anda hanya diberhentikan sebagai orang gila. TAPI… berikan beberapa ratus sampel acak dari klien Anda yang mendukung 10 hal teratas, dan tiba-tiba orang mendengarkan. Bukankah itu menyedihkan? Aku pikir begitu!

Saya tidak menyarankan untuk memutuskan komunikasi dengan klien Anda. Justru sebaliknya, saya mengatakan FOKUS pada komunikasi dengan klien Anda. Survei bukanlah komunikasi. Jarang dua arah. Jadi berhenti melakukannya. Biarkan karyawan Anda memberi tahu Anda apa yang dikatakan pelanggan dan perbaiki.

Dan jika Anda benar-benar ingin tahu tentang apa yang dipikirkan pelanggan tentang Anda, satu pertanyaan sederhana sudah cukup:

Maukah kamu merekomendasikan kami ke teman?

Satu komentar

  1. 1

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.