Layanan Pelanggan yang Buruk Merugikan ROI Pemasaran Anda

layanan pelanggan yang buruk

Jitbit, platform help desk, telah membuat infografik ini dengan statistik yang secara jelas menggambarkan dampak dari layanan pelanggan yang buruk pada sebuah bisnis. Perusahaan terus memperlakukan layanan pelanggan yang buruk seperti yang mereka lakukan bertahun-tahun yang lalu… ketika pelanggan biasanya hanya mengeluh kepada bisnis atau kepada sekelompok kecil teman. Tapi itu bukanlah realitas dunia yang kita tinggali sekarang.

Pelanggan yang marah adalah pembunuh yang diam

Layanan pelanggan yang buruk mengikis reputasi merek Anda secara online dan secara langsung memengaruhi laba atas investasi pemasaran Anda. Jika Anda memiliki halaman produk online yang penuh dengan ulasan buruk di bawahnya, pembeli potensial akan pergi. Faktanya, 86% pengunjung tidak akan membeli dari perusahaan dengan ulasan negatif.

Untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, JitBit merekomendasikan agar perusahaan meningkatkan interaksi antara karyawan layanan dan pelanggan, memberikan pelatihan yang lebih baik untuk menghindari staf yang tidak kompeten, dan memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran layanan pelanggan - yang mencakup telepon, email, obrolan langsung, forum , dukungan klik untuk menelepon, dan bahkan media sosial. Mereka merinci 11 Cara Layanan Pelanggan yang Buruk Membakar Intinya di pos mereka:

  1. Tidak dapat diaksesnya - bisnis harus dapat dijangkau dan responsif di semua saluran.
  2. Mempercepat - tidak ada yang membuat konsumen frustrasi seperti menunggu bantuan.
  3. pengetahuan - agen layanan yang tidak dapat membantu sangat membuat frustrasi.
  4. kasus - mencoba memenangkan pertarungan akan mendorong bisnis kalah perang.
  5. Janji - melanggar janji merusak kepercayaan, dan setengah dari semua perusahaan mengingkari janji.
  6. Arsip - panggilan berulang kali dan menjelaskan masalah lagi setiap kali membuat pelanggan gila.
  7. Personalisasi - tidak mengenali siapa pelanggan Anda, nilai mereka, keahlian mereka, dan harapan mereka meninggalkan perusahaan.
  8. Pendengaran - harus mengulang masalah berulang kali tidak perlu dan menurunkan tingkat kepuasan.
  9. Menindaklanjuti - saat Anda mengatakan akan menindaklanjuti, tindak lanjuti.
  10. Staf Kasar - tidak peduli seberapa buruk hari yang dialami staf Anda, tidak ada alasan untuk mengungkapkannya kepada pelanggan berikutnya.
  11. Berlari mengitari - ditransfer dan ditunda tanpa penyelesaian adalah hal terburuk yang dapat Anda lakukan kepada pelanggan.

Intinya dari infografis ini? Pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai kunci pembeda merek. Banyak brand yang sudah ada, menurut saya. Bisnis belajar bahwa pelanggan yang tidak puas jarang kembali, sebagian besar tidak pernah menggunakan perusahaan lagi. Ditambah dengan fakta bahwa pelanggan yang tidak puas dapat dengan mudah membagikan rasa frustrasi mereka secara online, dan bisnis Anda menuju masalah jika Anda tidak menanggapi dan memperbaiki masalah yang diungkapkan secara lisan. Banyak perusahaan memperlakukan layanan pelanggan sebagai kejahatan yang diperlukan ketika mereka harus berinvestasi di dalamnya sebagai diferensiasi dari pesaing mereka.

Statistik Layanan Pelanggan yang Buruk

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.