Kecerdasan BuatanCRM dan Platform Data

20 Tips Untuk Meningkatkan Tingkat Respons Survei Pelanggan Anda Dan Memastikan Hasil Yang Dapat Diukur Dan Dapat Ditindaklanjuti

Survei pelanggan dapat memberi Anda gambaran tentang siapa klien dan prospek Anda. Ini dapat membantu Anda beradaptasi, dan menyesuaikan citra merek Anda, dan juga dapat membantu Anda membuat prediksi tentang keinginan dan kebutuhan mereka di masa depan. Melakukan survei sesering mungkin adalah cara yang baik untuk tetap terdepan dalam hal tren dan preferensi klien Anda.

  1. Tentukan tujuan yang jelas: Nyatakan dengan jelas tujuan survei dan informasi yang ingin Anda kumpulkan. Ini akan membantu memandu proses desain dan memastikan Anda mengajukan pertanyaan yang tepat. Anda mungkin ingin mengadakan survei yang lebih luas yang selalu tersedia di situs web perusahaan Anda, untuk menilai tingkat kepuasan umum pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Namun jika Anda mencari umpan balik yang lebih spesifik, yang ditargetkan pada satu subjek tertentu, maka Anda harus mengiklankan survei tersebut secara terpisah.

Jenis Survei

  1. Menargetkan jumlah yang tepat: Memahami kuantitas minimum yang diperlukan untuk respons yang valid secara statistik sangat penting. Jika Anda mempromosikan survei Anda melalui email, misalnya, Anda akan ingin memperhatikan tingkat pembukaan, tingkat awal survei, dan tingkat penyelesaian survei Anda. Memahami berapa banyak respons lengkap yang Anda perlukan untuk memastikan hasil yang valid dapat dikerjakan mundur untuk memastikan Anda mengirimkan cukup banyak orang survei untuk mendapatkan hasil yang dapat ditindaklanjuti.

Hitung Ukuran Sampel Anda

  1. Menargetkan pemirsa yang tepat: Identifikasi prospek, pelanggan, demografi, atau populasi tertentu yang ingin Anda survei. Pastikan sampel mewakili populasi target untuk meminimalkan bias dan meningkatkan validitas hasil Anda. Jika ini adalah survei pelanggan murni, Anda bahkan mungkin menginginkannya penerima Anda untuk memvalidasi riwayat pembelian mereka yang tercetak di kuitansi. Perlu diingat bahwa audiens Anda kemungkinan besar juga menggunakan perangkat seluler. Survei responsif seluler atau desain survei yang dioptimalkan untuk seluler adalah suatu keharusan!
  2. Menargetkan waktu yang tepat: Menguji waktu yang berbeda untuk mengirim survei sangat penting untuk tingkat respons dan keakuratan hasil. Misalnya, jika Anda menjual suplemen makanan, menanyakan bagaimana kinerja suplemen sehari setelah pengiriman produk tidak masuk akal. Sediakan waktu yang cukup untuk mendapatkan respons yang valid.
  3. Tetap ringkas: Batasi jumlah pertanyaan dan prioritaskan pertanyaan yang penting untuk tujuan Anda. Responden lebih cenderung menyelesaikan survei yang lebih singkat. Jika Anda memiliki lebih dari 30 pertanyaan untuk diajukan, atau jika format pertanyaan memerlukan waktu lebih dari 5 menit untuk dijawab, pertimbangkan untuk memecah daftar pertanyaan menjadi beberapa survei. Pelanggan akan sering mengabaikan survei jika terlalu lama atau membutuhkan terlalu banyak waktu untuk menyelesaikan kuesioner. Platform survei yang lebih baru seperti Typeform menawarkan beberapa cara unik untuk meningkatkan pengalaman survei.

Luncurkan Survei Typeform Pertama Anda

  1. Gunakan bahasa yang sederhana: Tulis pertanyaan menggunakan bahasa yang jelas dan lugas. Hindari jargon, negatif ganda, dan ungkapan rumit. Pertanyaan yang tidak jelas atau tidak jelas berisiko mengubah hasil survei Anda. Waktu peserta harus dihabiskan dengan berfokus pada jawaban, bukan pada maksud pertanyaan. Dalam situasi di mana pertanyaannya ambigu, peserta mungkin cenderung memilih jawaban secara acak. Dan ini bisa menghasilkan pola yang menyesatkan. Ada seluruh ilmu untuk merancang kuesioner yang baik.
  2. Pilih campuran jenis pertanyaan: Gunakan berbagai format pertanyaan, seperti pilihan ganda, skala Likert, dan pertanyaan terbuka, agar responden tetap terlibat dan menangkap berbagai jenis informasi. Kami akan membahasnya berikut ini bagian.
  3. Hindari pertanyaan yang mengarahkan: Pastikan pertanyaan bersifat netral dan tidak mengarahkan responden ke jawaban tertentu. Ini akan membantu meminimalkan bias dan meningkatkan kualitas tanggapan. Terutama karena orang cenderung mengingat pengalaman negatif dengan lebih baik daripada yang positif.
  4. Uji survei: Lakukan uji coba dengan sekelompok kecil orang untuk mengidentifikasi masalah apa pun, seperti pertanyaan yang tidak jelas atau masalah teknis. Merevisi survei berdasarkan umpan balik yang diterima.
  5. Komunikasikan masalah privasi: Pastikan responden merasa nyaman membagikan pendapat jujur ​​mereka dengan memastikan tanggapan mereka anonim dan rahasia. Jelaskan bagaimana data akan digunakan dan disimpan.
  6. Menawarkan insentif: Pertimbangkan untuk memberikan insentif, seperti diskon atau mengikuti undian berhadiah, untuk mendorong partisipasi. Hati-hati, bagaimanapun, sebagai menerbitkan ulasan berbayar atau diminta dapat melanggar ketentuan layanan platform pengumpulan ulasan.
  7. Optimalkan urutan pertanyaan: Pertanyaan Anda tidak boleh bolak-balik tentang topik, dan sebaliknya harus mengalir dengan hierarki alami dari pertanyaan umum hingga tanggapan tentang topik tertentu dalam kategori itu. Urutan pertanyaan Anda dapat berdampak signifikan pada kecepatan pengguna mengambil survei serta menyelesaikannya. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan yang sama dengan berbagai cara, untuk menghindari bias berdasarkan kata dan frasa.
  8. Gunakan pengungkapan progresif: Jangan buang waktu penerima Anda dengan mengajukan pertanyaan tambahan yang tidak berlaku. Pengungkapan progresif adalah metodologi di mana Anda dapat menggunakan logika untuk mengurutkan dan menyisipkan pertanyaan tindak lanjut. Misalnya, mengajukan serangkaian pertanyaan tentang dukungan pelanggan untuk pelanggan baru yang tidak pernah menghubungi dukungan pelanggan tidaklah masuk akal. Namun, menanyakan apakah mereka menghubungi dukungan pelanggan – kemudian memasukkan serangkaian pertanyaan untuk pelanggan yang melakukannya sangat masuk akal.
  9. Optimalkan distribusi: Pilih metode yang paling tepat untuk audiens target Anda, apakah itu email, media sosial, atau tatap muka. Kirim tanggal penyelesaian dan pengingat yang diminta kepada non-responden, tetapi hindari terlalu mengganggu.
  10. Menganalisis dan menginterpretasikan data: Gunakan analisis statistik dan alat visualisasi data untuk memahami data. Bersikap transparan tentang metodologi Anda, dan buat kesimpulan berdasarkan temuan Anda.
  11. Bagikan hasil dan ambil tindakan: Komunikasikan hasilnya dengan pemangku kepentingan, dan gunakan wawasan untuk menginformasikan pengambilan keputusan dan perbaikan. Akui kontribusi responden dan tunjukkan bagaimana umpan balik mereka digunakan.
  12. Tetapkan ekspektasi frekuensi: Jika Anda akan mensurvei audiens Anda secara teratur, pastikan untuk menetapkan harapan dengan mereka tentang seberapa sering Anda akan melakukan survei, mengapa data itu berharga, dan bagaimana perusahaan Anda telah menggunakan data tersebut untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan (CX). Tren dan preferensi berubah dengan sangat cepat, jadi Anda harus melakukan survei sesering mungkin tanpa membuat penerima Anda lelah.
  13. Izinkan tanggapan bentuk bebas: Jawaban terperinci bisa menjadi sumber daya yang jauh lebih berharga daripada pertanyaan yang menawarkan pilihan di antara beberapa jawaban. Inti dari survei adalah untuk menemukan hal-hal yang tidak Anda ketahui tentang pelanggan Anda. Pertanyaan dan jawaban yang Anda rancang paling baik digunakan saat Anda tertarik untuk mencari tahu hal-hal yang sangat spesifik, yang tidak memungkinkan banyak nuansa. Belum lagi kecerdasan buatan (A) AKU mesin untuk pemrosesan bahasa alami (NLP) menjadi jauh lebih akurat dalam menentukan sentimen dan mengatur respons menjadi data yang dapat ditindaklanjuti.
  14. Tawarkan tindak lanjut: Prospek atau pelanggan Anda yang paling terlibat dapat menyelesaikan survei dan masih ingin menindaklanjuti dengan Anda secara pribadi untuk memberikan wawasan tambahan. Meskipun informasi itu mungkin bersifat anekdot, mungkin ada beberapa permata yang keluar… terutama mengingat ini adalah pelanggan atau prospek yang cukup bersemangat atau peduli dengan merek, produk, atau layanan Anda.
  15. Mengikuti: Jika responden survei Anda tidak merasa bahwa Anda melakukan perubahan yang dapat ditindaklanjuti pada hasil yang Anda terima, mereka cenderung tidak mengikuti survei Anda berikutnya. Apakah penerima bertanya atau tidak, memberikan tindak lanjut yang menunjukkan hasil survei dan bagaimana organisasi menanggapi hasilnya akan meningkatkan kepercayaan pada perusahaan dan mendorong penerima Anda untuk mengikuti survei berikutnya.

Inti dari survei adalah untuk menemukan hal-hal yang tidak Anda ketahui tentang pelanggan Anda. Pertanyaan dan jawaban yang Anda rancang paling baik digunakan saat Anda tertarik untuk mencari tahu hal-hal yang sangat spesifik, yang tidak memungkinkan banyak nuansa. Survei dapat menjadi alat yang sangat berharga untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan dan memprediksi tren masa depan. Ini juga meningkatkan kepercayaan klien Anda dan membuktikan kepada mereka bahwa Anda benar-benar tertarik pada mereka, serta preferensi dan masukan mereka.

Strategi Pertanyaan Survei

Ada beberapa jenis strategi pertanyaan survei di luar skala Likert, masing-masing dengan tujuan dan penerapannya yang unik. Beberapa yang umum termasuk:

  1. Soal pilihan ganda: Pertanyaan-pertanyaan ini memberi responden daftar pilihan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya, dan mereka harus memilih satu atau beberapa opsi yang paling mewakili pendapat atau preferensi mereka. Pertanyaan pilihan ganda mudah untuk dianalisis dan dapat mencakup berbagai topik, tetapi mungkin tidak menawarkan fleksibilitas untuk menangkap tanggapan bernuansa.
  2. Skala penilaian: Skala peringkat meminta responden untuk menilai item, layanan, atau konsep tertentu pada skala numerik, seperti 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Format ini sering digunakan untuk mengukur kepuasan, kinerja, atau kepentingan, dan memungkinkan perbandingan yang mudah dan analisis.
  3. Pertanyaan peringkat: Dalam pertanyaan ini, responden diminta untuk mengurutkan daftar item, atribut, atau preferensi dalam urutan tertentu. Jenis pertanyaan ini dapat membantu mengidentifikasi prioritas atau preferensi di antara serangkaian pilihan tetapi mungkin lebih menantang untuk diselesaikan oleh responden.
  4. Pertanyaan skala likert: Skala Likert adalah jenis pertanyaan survei yang mengukur sikap, pendapat, atau persepsi responden dengan meminta mereka untuk menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap serangkaian pernyataan. Ini dikembangkan oleh psikolog Rensis Likert pada tahun 1932 dan sejak itu menjadi metode yang banyak digunakan untuk mengumpulkan data dalam ilmu sosial, riset pasar, dan bidang lainnya. Skala Likert tipikal terdiri dari 5 atau 7 opsi respons, mulai dari sangat tidak setuju untuk sangat setuju, dengan opsi netral atau ragu-ragu di tengah, seperti "tidak setuju atau tidak setuju". Opsi respons sering diberi nilai numerik, memungkinkan peneliti untuk menghitung respons dan melakukan analisis statistik.
  5. Pertanyaan terbuka: Pertanyaan terbuka memungkinkan responden untuk memberikan jawaban dengan kata-kata mereka sendiri, tanpa pilihan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya. Format ini dapat menghasilkan wawasan yang lebih mendalam dan bernuansa tetapi dapat memakan waktu untuk dianalisis.
  6. Pertanyaan dikotomis: Pertanyaan-pertanyaan ini mengharuskan responden untuk memilih antara dua pilihan, seperti ya atau tidak, benar atau salah, dan setuju atau tidak setuju. Mereka sederhana dan lugas, membuatnya mudah dijawab dan dianalisis, tetapi mungkin tidak menangkap kerumitan beberapa pendapat.
  7. Skala diferensial semantik: Jenis pertanyaan ini menggunakan serangkaian pasangan kata sifat bipolar (misalnya, baik vs buruk or kuat vs lemah) dengan skala bernomor di antaranya. Responden diminta untuk menandai posisi mereka pada skala, yang mencerminkan pendapat atau sikap mereka tentang item atau konsep tertentu.
  8. Skala analog visual: Skala analog visual (VAS) menyajikan garis kontinu atau penggeser, biasanya dengan titik jangkar di setiap ujung yang mewakili nilai ekstrim (misalnya, tidak semuanya dan sangat). Responden menunjukkan tingkat persetujuan, kepuasan, atau preferensi mereka dengan memberi tanda atau menggerakkan penggeser di sepanjang skala.

Setiap strategi pertanyaan survei memiliki kelebihan dan keterbatasan, dan pilihan format tergantung pada tujuan penelitian Anda, audiens target, dan jenis data yang ingin Anda kumpulkan. Dalam banyak kasus, menggunakan campuran jenis pertanyaan dapat meningkatkan kualitas dan kekayaan data yang Anda kumpulkan.

Bagaimana Kecerdasan Buatan Mempengaruhi Survei Pelanggan?

Kecerdasan buatan semakin memengaruhi respons survei dan analisis dalam beberapa cara, yang mengarah pada pengumpulan dan wawasan data yang lebih efisien dan akurat. Beberapa area utama di mana AI memberikan dampak meliputi:

  • Desain survei: Alat bertenaga AI dapat membantu peneliti mengembangkan survei yang lebih baik dengan menyarankan pertanyaan yang relevan berdasarkan tujuan survei dan memberikan umpan balik waktu nyata tentang kualitas pertanyaan. NLP juga dapat digunakan untuk memastikan pertanyaan jelas, ringkas, dan bebas dari bias.
  • Personalisasi: AI dapat digunakan untuk menyesuaikan survei dengan masing-masing responden, memberikan mereka pertanyaan yang relevan dan menarik, berdasarkan informasi demografis atau tanggapan sebelumnya. Ini dapat menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi dan data yang lebih akurat.
  • Pembersihan dan prapemrosesan data: Algoritme AI dapat secara otomatis mendeteksi dan memperbaiki kesalahan dalam data, seperti respons duplikat atau nilai yang hilang, sehingga menghasilkan data yang lebih bersih dan lebih andal untuk dianalisis.
  • Analisis tanggapan terbuka: Teknik NLP dapat digunakan untuk menganalisis tanggapan terbuka, secara otomatis mengidentifikasi tema, sentimen, dan pola dalam teks. Ini dapat membantu peneliti mendapatkan wawasan dari data kualitatif lebih cepat dan efisien daripada pengkodean manual.
  • Analisis prediktif: Pembelajaran mesin (ML) algoritma dapat diterapkan pada data survei untuk mengidentifikasi pola dan membuat prediksi tentang tren masa depan, perilaku pelanggan, atau perkembangan pasar. Ini dapat membantu organisasi membuat keputusan yang lebih tepat dan merespons secara proaktif peluang atau tantangan yang muncul.
  • Visualisasi dan pelaporan data: AI dapat menghasilkan visualisasi dan laporan interaktif yang memungkinkan peneliti mengeksplorasi dan mengomunikasikan temuan mereka secara lebih efektif. Ini dapat mencakup mengidentifikasi wawasan utama, menyoroti perbedaan yang signifikan antar kelompok, dan mengilustrasikan tren dari waktu ke waktu.
  • Keterlibatan responden: Chatbot bertenaga AI dapat digunakan untuk mengelola survei dalam format percakapan, menjadikan prosesnya lebih menarik dan ramah pengguna bagi responden. Chatbots juga dapat menindaklanjuti responden, mengirim pengingat, dan menjawab pertanyaan tentang survei.

Dengan memanfaatkan teknologi AI dalam respons dan analisis survei, peneliti dapat merancang survei yang lebih baik, mendapatkan data berkualitas lebih tinggi, dan mendapatkan wawasan yang lebih berharga, yang pada akhirnya menghasilkan pengambilan keputusan yang lebih baik dan hasil yang lebih baik.

Douglas Karr

Douglas Karr adalah CMO dari Buka WAWASAN dan pendiri dari Martech Zone. Douglas telah membantu lusinan startup MarTech yang sukses, membantu uji tuntas lebih dari $5 miliar dalam akuisisi dan investasi Martech, dan terus membantu perusahaan dalam menerapkan dan mengotomatiskan strategi penjualan dan pemasaran mereka. Douglas adalah pakar dan pembicara transformasi digital dan MarTech yang diakui secara internasional. Douglas juga merupakan penulis panduan Dummie dan buku kepemimpinan bisnis.

Artikel terkait

Kembali ke atas tombol
Penyelesaian

Adblock Terdeteksi

Martech Zone dapat memberi Anda konten ini tanpa biaya karena kami memonetisasi situs kami melalui pendapatan iklan, tautan afiliasi, dan sponsor. Kami akan sangat menghargai jika Anda menghapus pemblokir iklan saat Anda melihat situs kami.