Perusahaan SaaS Unggul dalam Kesuksesan Pelanggan. Anda Juga Bisa… Dan Begini Caranya

Keberhasilan Pelanggan SaaS

Perangkat lunak bukan hanya pembelian; itu sebuah hubungan. Seiring berkembang dan diperbarui untuk memenuhi tuntutan teknologi baru, hubungan tumbuh antara penyedia perangkat lunak dan pengguna akhir—pelanggan—saat siklus pembelian terus-menerus berlanjut. Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) penyedia sering unggul dalam layanan pelanggan untuk bertahan hidup karena mereka terlibat dalam siklus pembelian terus-menerus dengan lebih dari satu cara. 

Layanan pelanggan yang baik membantu memastikan kepuasan pelanggan, mendorong pertumbuhan melalui media sosial dan rujukan dari mulut ke mulut, dan memberi pengguna kepercayaan diri untuk memperluas hubungan mereka melalui layanan dan kemampuan tambahan. Untuk penyedia SaaS yang terlibat dalam segmen B2B, ini dapat berarti jumlah kursi dan lisensi tambahan yang signifikan, semuanya dari satu pelanggan.

Dalam ekonomi layanan yang kompetitif saat ini, dukungan pelanggan yang luar biasa dapat menjadi pembeda merek yang paling penting dari semuanya. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah beberapa tip berharga dari bidang SaaS:

1. Jangan biarkan kebaikan (penghematan biaya) menjadi musuh kesempurnaan (kepuasan pelanggan).

Menjaga biaya tetap rendah tentu saja merupakan tujuan yang layak. Diambil secara ekstrim, bagaimanapun, dapat menyebabkan beberapa keputusan bisnis yang buruk.

Banyak operasi layanan pelanggan telah mencoba untuk mengelola biaya dengan melepaskan dukungan pelanggan mereka, dengan pengalaman pelanggan yang anjlok sebagai hasilnya. Yang lain telah menerapkan lebih banyak opsi layanan mandiri, yang dapat menjadi eufemisme untuk "baca artikel ini dan cari tahu sendiri," tetapi penyedia SaaS ahli dalam memahami satu ukuran tidak cocok untuk semua. Milenial yang paham teknologi dan Gen Z mungkin setuju dengan opsi layanan mandiri online, tetapi pelanggan Gen X dan generasi baby boomer yang lebih suka menggunakan telepon menganggap layanan mandiri sebagai cara mudah untuk menghilangkan interaksi manusia secara langsung.

Organisasi pendukung yang mencoba mengkalibrasi ulang tantangan layanan biaya dengan membatasi durasi kontak juga tidak tepat sasaran. Dengan memberi insentif kepada agen untuk meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk setiap panggilan, obrolan, pesan, atau email, mudah untuk salah paham atau mengabaikan kebutuhan pelanggan. Pengalaman buruk seringkali merupakan hasilnya.

Sangat penting untuk menghargai pentingnya pertemuan berkualitas untuk loyalitas pelanggan jangka panjang, terutama dalam siklus pembelian terus-menerus. Sampai perusahaan memperhitungkan biaya churn, kehilangan kepercayaan, dan kerusakan reputasi merek, penghematan biaya jangka pendek akan terus menang atas kesuksesan jangka panjang.

2. Prioritaskan dua metrik ini sebagai gantinya.

Layanan pelanggan yang sangat baik dan organisasi pendukung fokus pada beberapa metrik: terutama:

  1. Kecepatan rata-rata untuk merespons – metrik (seperti kecepatan rata-rata untuk menjawab, atau ASA), yang dapat diukur dengan platform dukungan modern apa pun; dan satu berfokus pada kepuasan pelanggan, dengan metrik yang dikumpulkan melalui survei pasca-kontak cepat. Waktu respons adalah barometer untuk kenyamanan, aksesibilitas, dan kepuasan, sehingga respons harus secepat mungkin.
  2. Skor kepuasan pelanggan – bersama dengan komentar bentuk bebas, tunjukkan apakah kebutuhan pelanggan akan kualitas layanan secara keseluruhan (QoS) terpenuhi. Alih-alih menilai efektivitas menggunakan metrik seperti resolusi sentuhan pertama dan durasi panggilan—yang dapat dengan mudah dimanipulasi dan pada akhirnya tidak menentukan QoS—penyedia SaaS berhasil dalam mengukur ASA dan kepuasan secara keseluruhan.

3. Pikirkan pelanggan seolah-olah itu ibumu di telepon.

Empati adalah bagian besar dari dukungan pelanggan. Bayangkan itu ibu Anda atau anggota keluarga dekat di telepon; Anda ingin pusat dukungan segera menjawab (atau memberinya opsi untuk menerima panggilan balik). Anda juga ingin agen tersebut memandunya melalui setiap langkah solusi dengan kesabaran dan kasih sayang, bahkan jika itu berarti berbicara dengannya melalui tautan layanan mandiri. Terakhir, Anda ingin agen memberinya semua waktu yang dia butuhkan, bahkan jika itu membuat panggilan melewati target durasi yang berubah-ubah.

Tanyakan kepada manajer layanan pelanggan di perusahaan SaaS mana pun dan mereka akan setuju bahwa pelatihan keterampilan perangkat lunak untuk personel dukungan pelanggan tidak hanya menyenangkan; sebaliknya, itu penting. Bahkan jika pelatihan agen perusahaan bagus dan skor ASA di atas rata-rata, memperlakukan setiap pelanggan seperti anggota keluarga akan membuat pengguna memuji merek Anda di atas semua faktor lainnya.

4. Promosikan agen Anda ke departemen lain

Pengurangan internal harus menjadi metrik kesuksesan dukungan pelanggan yang paling jelas. Jika sebuah perusahaan mempromosikan agen layanan pelanggan berkinerja terbaiknya ke bagian lain dari organisasi, itu berarti tidak hanya melatih dengan baik tetapi juga memberi karyawan tersebut jalur karier.

Departemen layanan pelanggan yang cerdas tidak takut membiarkan agen mereka beralih ke penjualan, jaminan kualitas, pengembangan produk, atau disiplin ilmu lainnya. Ini berarti agen-agen tersebut telah mempelajari merek serta kekuatan dan peluangnya untuk tumbuh dari paparan garis depan mereka. Sebagai lulusan "sistem pertanian" perusahaan, mereka memiliki wawasan dan kebiasaan yang tak ternilai yang akan dihargai di seluruh bisnis.

Memikirkan kembali apa yang penting untuk mendorong (pelanggan) sukses

Pengusaha suka mengatakan, "Apa yang diukur akan dikelola." Namun, dalam layanan pelanggan, apa yang diukur biasanya didapat dimanipulasi. Penyedia SaaS pandai menghindari jebakan pengukuran karena mereka menyadari bahwa praktik tersebut menjauhkan layanan dari pelanggan alih-alih ke arah mereka.

Ini adalah dunia yang semakin abstrak di luar sana, dan pelanggan menghargai pengalaman di atas semua hal lainnya. Seberapa baik perusahaan memperlakukan pelanggannya setidaknya sama pentingnya dengan produk yang dijualnya. Penyedia perangkat lunak mungkin menjual yang pertama S in SaaS, tetapi untuk menjadi sukses mereka harus menjadi master di detik S. Itu gagasan yang pasti akan dihargai oleh perusahaan mana pun—dan pelanggan mana pun. 

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.