Layanan Pelanggan versus Dukungan Pelanggan

dukungan layanan pelanggan

Ada masalah di industri online. Kami menggunakan istilah layanan pelanggan dan dukungan pelanggan secara bergantian… tetapi keduanya memiliki arti dua hal yang berbeda. Seringkali, organisasi online yang telah berinvestasi dalam tim pendukung akhirnya membayar untuk organisasi yang tidak.

Malam ini, saya sedang menulis proposal standar untuk didistribusikan klien kami dan ingin memastikan untuk membedakan layanan versus dukungan. Sebagai organisasi layanan, tanggung jawab kami adalah berkomunikasi secara efektif dengan klien dan memberikan apa yang mereka minta. Kami tidak dapat memberikan dukungan. Kami tidak memiliki staf untuk mendukung klien juga tidak ada dana yang cukup dalam kontrak kami untuk menjadi staf tim dukungan. Kami sekarang melayani klien di Inggris Raya, Kanada, dan di seluruh Amerika Serikat… itu banyak biaya tambahan untuk menyediakan orang-orang.

Saya ingat saat bekerja di Target Tepat bahwa kami akan meminta klien menghubungi kami untuk masalah dengan Outlook rendering email dengan benar. Ini hanya menjadi masalah kami karena kami memiliki klien yang membayar yang mengharapkan dukungan sebagai bagian dari keterlibatan layanan pelanggan mereka. Klien tidak dapat menelepon Outlook tidak akan memperbaikinya). Itu memaksa ExactTarget untuk mendorong pengkodean HTML yang buruk untuk mengatasi masalah ... dan terus mendukung masalah yang benar-benar tidak dapat mereka kendalikan!

Perusahaan Perangkat Lunak sebagai Layanan terpecah - banyak dari mereka menawarkan dukungan per insiden, beberapa menawarkan paket dukungan, dan yang lainnya tidak menawarkannya sama sekali. Kadang-kadang, perusahaan berinvestasi dalam Perangkat Lunak sebagai Layanan hanya untuk mengetahui bahwa tidak ada orang yang dapat dihubungi saat itu gagal. Itu adalah posisi yang luar biasa untuk menempatkan perusahaan.

Sekarang kita dihadapkan pada gratis aplikasi - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter dan Facebook - dan semuanya dengan cepat menjadi penting bagi bisnis kami. Ini semua adalah perusahaan yang menyediakan layanan hebat… tetapi tidak memiliki jenis dukungan apa pun (WordPress memiliki VIP, Google memiliki pihak ketiga yang tersertifikasi). Sistem kami tumbuh dalam saling ketergantungan dan kompleksitas saat kami terus mengintegrasikan dan mensindikasi konten kami. Apa yang terjadi jika semuanya serba salah?

IMHO, tinggal menunggu waktu saja sebelum perusahaan-perusahaan ini dipaksa memberikan dukungan. Google Apps, misalnya, menawarkan dukungan dengan harga $ 50 per pengguna per tahun. Itu kesepakatan yang cukup bagus dan saya yakin itu menghindari ancaman hukum yang mungkin dimiliki Google jika mereka meninggalkan perusahaan tanpa email selama satu atau dua minggu.

Dukungan pelanggan sangat penting untuk operasi penting misi. Itu sebabnya ada perusahaan seperti Tren web lebih Google Analytics, Target Tepat lebih lirik, dan Squarespace lebih WordPress. Sayangnya, tidak ada terlalu banyak pilihan untuk Youtube, Twitter dan Facebook - volume distribusi mereka yang membuat mereka mampu untuk berbisnis.

Saya penggemar berat teknologi open source, tetapi sangat ingin melihat organisasi ini memperluas penawaran dukungan mereka… meskipun itu berarti klien harus membayarnya. Bagaimana menurut anda?

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.